Shein ignora a clientes y GLS pierde pedidos: la crisis de dos socios desconectados

“Estoy intentando contactar con Shein por todas las plataformas posibles, pero no hay manera. Por atención al cliente de la app tampoco me hacen caso”, relata Claudia Morales. Su caso comenzó cuando GLS, la empresa de transporte encargada de la devolución, le confirmó que había perdido su paquete. Sin embargo, pese a la confirmación, desde la firma de moda china le insisten en que siga esperando. “Llevo más de 25 días de espera. Por favor, realizad mi reembolso. No es culpa mía”, ha suplicado públicamente en las redes sociales. 

Shein es la marca de moda online más vendida en España, con un 11% de cuota, por delante incluso de Zara, que ha bajado del 8% al 6%, y H&M, con un 3%, según datos de la consultora alemana ECDB. Las compras online se han convertido en una parte imprescindible de la vida cotidiana. No obstante, esta facilidad viene con su propio conjunto de desafíos, sobre todo, cuando se trata de logística y entrega.

Un robo en toda regla

Juan Carlos Fernández vive una situación similar. Tras varios días de reclamos, GLS finalmente admitió que no pudieron entregar su pedido. Pero en lugar de solucionar el problema, Shein siguió asegurando que el paquete estaba entregado. “Si la empresa de logística no hace bien su trabajo, debe ser Shein quien se responsabilice frente al comprador”, reclama Juan Carlos.

“No me queda más remedio que denunciar. Es un robo en toda regla. Jamás vi más desprotección al consumidor”. Su caso es un claro ejemplo de la desconexión entre ambas empresas. Aunque GLS corrigió el estado del envío a “no entregado”, Shein se negó a reembolsar. “El 14 de octubre Shein decía que el paquete estaba entregado. El 25 de octubre, GLS reconoció su error, pero aquí estoy, todavía sin mi dinero”, resalta.

La atención al cliente de Shein casi inexistente

Sylvia I., en la misma línea, destaca que su problema realmente no es con la empresa logística sino con Shein, ya que son los verdaderos responsables. “Sigo esperando su respuesta, pero parece que su atención al cliente es inexistente. Su teléfono no es válido y ni por la aplicación ni por la web hay forma de contactar con ellos”, asume. 

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“Yo ya aprendí la lección”, dice la clienta. “No vuelvo a comprar en Shein. Su ropa podrá ser barata, pero este nivel de estrés no tiene precio”, concluye. De hecho, Consumidor Global se ha puesto en contacto con Shein para conocer su posición respecto a estas reclamaciones pero, al cierre de este reportaje, no ha recibido su respuesta.

Ni la devolución ni la entrega

En el caso de Jorge Vega, el problema surge con un pedido que, según Shein, ya fue entregado, pero que él nunca recibió. “Estoy reclamando que me devuelvan el dinero de un pedido no recibido. Pone entregado, pero es mentira. Tengo seguimiento de GLS”, afirma.

En un tono más airado, Y. F. exige soluciones inmediatas. “Estoy harto. Por favor, ¿pueden los de GLS llevar mi paquete a Shein para devolverlo? Quiero mi dinero. Ya lo que me faltaba es que GLS pierda mi paquete y Shein se quede mi dinero de la devolución porque no lo reciben”, reclama.

¿Quién es el responsable: Shein o GLS?

En todas estas historias hay un denominador común: la sensación de desamparo. Por un lado, Shein insiste en que depende de la información que recibe de GLS para procesar las devoluciones. Por otro, GLS asegura que Shein tiene acceso a los datos actualizados de los envíos. Mientras tanto, los clientes quedan atrapados en un círculo vicioso, sin respuestas ni soluciones. “Es como si cada uno tirara la pelota al otro lado, y nosotros somos los que perdemos”, lamenta Juan Carlos Fernández.

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En España, la responsabilidad de la tienda frente al comprador en caso de problemas con la entrega está claramente regulada por diversas leyes. Una de las principales es la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), que establece que "el vendedor es responsable de la entrega del producto en las condiciones pactadas" (Artículo 18). 

Shein tiene la obligación de resolverlo

Esto implica que, independientemente de si la tienda utiliza su propio sistema logístico o contrata a una empresa externa, el vendedor sigue siendo el responsable de garantizar que el producto llegue correctamente al comprador.

Además, en el caso de que la empresa de logística no cumpla con su labor, la ley dispone que “el vendedor debe resolver el problema con el comprador y, una vez resuelta la situación, podrá reclamar a la empresa de transporte” (Artículos 18 y 21). Esto significa que, aunque la tienda no sea directamente responsable de la pérdida o retraso del paquete, tiene la obligación de garantizar la satisfacción del cliente y, en su caso, tomar las acciones necesarias contra la empresa de logística involucrada. 

Cómo reclamar a Shein

Para reclamar un problema con la entrega de un producto, primero se debe contactar a la tienda donde se realizó la compra. Es recomendable hacerlo por escrito, ya sea por correo electrónico o a través de un formulario de contacto en su sitio web, detallando el problema y proporcionando toda la información relevante, como el número de pedido, la fecha de compra y cualquier comunicación previa con la empresa de logística. La tienda tiene la obligación de responder y ofrecer una solución, que puede incluir el reenvío del producto, un reembolso o una compensación.

Si la tienda no responde o no ofrece una solución satisfactoria, se puede acudir a organismos de protección al consumidor, como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o presentar una reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea. También se puede considerar la posibilidad de presentar una queja formal ante la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma. Es importante guardar todos los documentos y comunicaciones relacionadas con la reclamación como evidencia.