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Ryanair reprograma un vuelo tres veces y niega a un pasajero el reembolso al que tiene derecho
Los expertos advierten de que la compañía aérea, que adelantó hasta cuatro horas el viaje, está obligada a devolver el dinero al cliente si así lo reclama
En febrero, Pedro –nombre ficticio, porque pide no revelar su nombre– compró un vuelo desde Barcelona a Milán a través de la página web de Ryanair. El viaje estaba programado para el 24 de mayo a las 9.35 horas de la mañana, una hora escogida a conciencia para no perderse una boda que se celebraba en la ciudad italiana. No obstante, el 9 de abril la compañía aérea emitía un comunicado informando de un cambio: “La hora de salida será a las 6.15 horas”.
No fue la única modificación que realizó Ryanair. El 3 de mayo la aerolínea volvía a adelantar la salida a las 5.55 horas, para 12 días después informar que la hora para salir hacía Milán sería, finalmente, las 5.45 de la mañana. “Todos los correos recibidos seguían el mismo esquema: te informan del cambio, te ponen un banner enorme para aceptar el cambio y, si quieres cambiar el vuelo por otro, te debes poner en contacto con ellos. Pero no te dicen en ningún momento nada de un reembolso”, expone Pedro a Consumidor Global.
Tuvo que coger un vuelo con Vueling
“En mi caso, iba a Milán para una boda cerca del Lago di Como. Es decir, después de llegar de Milán tuve que viajar en coche hasta el sitio de la boda durante una hora”, precisa el pasajero. “Ese era el único vuelo de Ryanair al aeropuerto de Milán-Malpensa, por lo que si quería cambiar el vuelo tenía que viajar el día anterior pagando un hotel o el día siguiente (no llegando a la boda)”, declara.
“La opción de aceptar el cambio no me resultaba apropiada, ya que suponía levantarme a las tres de la madrugada, viajar, coger un coche, llegar al sitio, tener la cena de pre-boda el mismo día y luego el día siguiente acudir a la boda”, comenta Pedro sobre los estragos de este adelanto de cuatro horas por parte de Ryanair. “Para no perder tiempo, enseguida compré un vuelo de Vueling para las 12.00 horas del mismo viernes 24 de mayo”, señala.
No dan la opción de reembolso
Aunque Pedro consiguió llegar victoriosamente a aquella boda, no desistió en sus derechos tras los contratiempos que le supuso la gestión de Ryanair y revisó su página web en busca de la opción de un reembolso. “Accedí a esa opción que me reedireccionaba a mi sección de gestión de reservas. Probando varias veces, en ningún momento conseguí ver nada relacionado con reembolso o reprogramación. Al ver esto, me puse en contacto con ellos, pero me atendió un bot”, explica el usuario.
“Pedí hablar con una persona y, al comentarle la situación, me contestó que como el cambio no superaba las cinco horas no tenía derecho a reembolso, sólo derecho a cambiar el vuelo por otro”, destaca Pedro a este medio. “Hablé con varios empleados y todos me daban la misma respuesta, hasta que una trabajadora me ofreció un enlace para pedir el reembolso. Al acceder e introducir el motivo no había la opción de reprogramación”, lamenta.
¿De dónde sale el tema de las cinco horas?
Ante la desesperación, Pedro reclamó a Ryanair la política dónde se mencionaba el tema de las cinco horas. “Me contestaron con evasivas pero, entre todo esto, estuve mirando un poco por internet para informarme, y todo era sobre retrasos o cancelaciones, pero nada sobre reprogramaciones”, destaca el afectado.
Entonces, Pedro llegó al Reglamento de la Unión Europea nº 261/2004, en el cual se considera que si el cambio supera la hora, se considera una cancelación. “Comenté esta normativa con la compañía, sin embargo, tampoco me han dado una solución a día de hoy”, comenta este pasajero.
Están obligados a dar un reembolso
“Están obligados a ofrecer un reembolso”, confirma a Consumidor Global el abogado Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo. “Además, el pasajero tendrá derecho a indemnización si no se le ofrece una alternativa que con menos de una hora de antelación y llegue al destino con más de dos horas de retraso”, añade.
Por otro lado, el experto destaca que, si no se cumple con ello, la indemnización que el cliente podrá reclamar dependerá de la distancia del vuelo, según prevé el Reglamento de la Unión Europea nº 261/2004.
Una compensación de 250 euros
La empresa de gestión de reclamaciones AirHelp destaca que hay un veredicto del Tribunal de Justicia de la UE, en el asunto C-263/20 AirHelp y Corendon Airlines, en el que el TJUE declara que un vuelo debe considerarse cancelado en caso de que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo lo adelante más de una hora. “Esto significa que las disposiciones sobre compensación por vuelos cancelados con arreglo al Reglamento 261 de la UE son aplicables en esos casos”, subrayan.
“La indemnización dependerá de la distancia del vuelo y de si el pasajero no fue informado al menos dos semanas antes de la hora de salida prevista”, señalan desde AirHelp. “La aerolínea debe proporcionar un vuelo alternativo, como hizo, pero aún así el pasajero tiene derecho a una indemnización. La cuantía de esta compensación depende de la distancia del vuelo”, añaden. El vuelo que realizó Pedro desde Barcelona a Milán fue de 760 kilómetros.
- En vuelos de más de 3.500 kilómetros: la compensación es de 600 euros
- En vuelos entre 1.500 y 3.500 kilómetros: la compensación es de 400 euros
- En vuelos de más de 1.500 kilómetros: la compensación es de 250 euros
¿Qué dice Ryanair?
Este medio se ha puesto en contacto con Ryanair, pero al término de este reportaje la compañía aérea no ha aportado ninguna respuesta sobre este asunto. No obstante, en su página web, Ryanair enumera las alternativas de los pasajeros si el vuelo se ha reprogramado.
Entre las opciones que ofrece está, en primer lugar, “tomar el vuelo reprogramado”. En segundo lugar, el usuario puede “optar por una ruta alternativa hasta el destino final, con unas condiciones de transporte comparables, ya sea a la primera oportunidad que se presente o en una fecha posterior, según convenga, en función de la disponibilidad de plazas”. También otorga la oportunidad de “cambiar de forma gratuita el vuelo por otro vuelo en la misma ruta con una nueva hora o fecha”. Por último, ofrece la posibilidad de solicitar un reembolso. Algo que, sin embargo, no es fácil de conseguir si se vuela con Ryanair.
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