Renfe se desentiende del robo de una maleta en el AVE: “No hay seguridad ni responsabilidad”

Cuando Raquel Navarro y su pareja abordaron el tren de las 5.25 horas en Barcelona el sábado 9 de noviembre, llevaban consigo el agobio propio de quienes viaja con demasiadas pertenencias y un perro en un transportín. En el vagón, la estrechez hizo que las maletas grandes fueran a parar al compartimento de equipaje al fondo del coche, mientras que mochilas y abrigos se amontonaron a los pies de casa uno. 

El destino era una semana en Madrid para visitar a la familia de su novio antes de volar juntos el 27 de noviembre a Japón. “Pero, al llegar a Atocha, mi pareja me dijo que no estaba mi equipaje. Al principio pensé que se había confundido, pero era verdad. No había ningún rastro”, relata Navarro. La maleta, grande y oscura, estaba identificada con una etiqueta azul claro con sus iniciales en dorado. Se hallaba en la zona destinada para el equipaje, junto a la otra maleta que sí permaneció intacta. 

Un sistema sin respuestas

Alarmada, la joven buscó ayuda en el andén y localizó a una empleada de Renfe. “Le expliqué que mi maleta no estaba y que seguramente me la habían robado, pero parecía no dar crédito. Me preguntó si estaba segura y me pidió que revisara el tren, como si alguien la hubiera movido por error”, recuerda.

Con resignación, recorrió todos los vagones en busca de la maleta perdida. “Era una premisa ridícula, pero mientras yo perdía el tiempo, el ladrón ya debía estar fuera de la estación”, señala Navarro. Al regresar, la respuesta de Renfe fue fría y protocolaria: debía dirigirse a la oficina de objetos perdidos.

La indiferencia de Renfe 

Navarro intentó razonar. “Les dije que no era un objeto perdido, que me habían robado la maleta, pero insistieron en que debía subir a la oficina de objetos perdidos”. Sin embargo, una vez allí, la pasajera encontró más indiferencia. “El chico que me atendió no tomó ni mis datos. Me dio un código QR para registrar la maleta en una aplicación y me sugirió que fuera a la policía. Me sentí completamente desamparada”, lamenta.

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La afectada acudió entonces a la comisaría de policía en la misma estación, pero se encontró con otro obstáculo. “Me dijeron que no aceptan denuncias en fin de semana, que tenía que esperar al lunes o ir a otra comisaría. Aún así, el agente apuntó algunos datos, como el número de tren y el vagón, pero parecía más un trámite para cerrar el expediente que un intento real de buscar mi maleta”, enfatiza.

Renfe no tiene ninguna seguridad

“Tienen cámaras en los andenes. Si hubieran querido, podrían haber revisado las grabaciones para identificar a quien se llevó mi maleta. Pero nadie tiene intención de hacer nada. Me hicieron perder el tiempo cuando podría haber salido corriendo detrás de la persona que me robó”, reflexiona Navarro. “Además, en la comisaría me dijeron que hay gente que se cuela en la estación cuando llega el tren, coge una maleta y se va. Es decir, que Renfe no tiene seguridad en los andenes de llegada. En ese momento ya no les importa quién entre o salga”, resalta. 

La maleta, que costó 190 euros, contenía ropa, artículos de aseo y maquillaje, un valor total de más de 800 euros. “Era una maleta grande, de American Tourister, con una etiqueta azul clarito con mis iniciales. No había forma de que alguien se confundiera. Si la cogieron, fue a propósito”, asegura Navarro. “Renfe no permite que viajes junto a tu maleta, no hay ninguna medida de seguridad, y encima no se responsabilizan de nada. ¿Cómo pueden desentenderse así?”, cuestiona.

¿Es responsabilidad de Renfe?

Según Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz, casos como el de Navarro evidencian un vacío en la responsabilidad de las empresas ferroviarias. “El espacio destinado al equipaje en los trenes es reducido y no cuenta con ninguna vigilancia. Aunque Renfe no actúa como depositaria del equipaje —a diferencia de lo que ocurre en los aviones—, esto no exime a la empresa de tomar medidas para garantizar su seguridad”, explica.

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El abogado detalla dos vías para reclamar. “La primera sería a través de consumo, presentando una queja en la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) más cercana al domicilio del afectado. Si esto no resulta, se puede acudir a la vía civil para reclamar indemnización por daños y perjuicios. En cualquier caso, lo importante es que la usuaria registre una denuncia policial, ya que el hurto (diferente al robo, que implica violencia) es un delito”, aclara. 

El único recurso: denunciar

Por su parte, Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, subraya que, legalmente, Renfe tiene pocas obligaciones respecto al equipaje no facturado. “En los trenes, el transportista no es depositario del equipaje. Por eso, las recomendaciones siempre incluyen vigilar tus pertenencias. El único recurso efectivo que le queda al usuario es denunciar el robo ante la policía y revisar las coberturas de sus seguros, como el de hogar o el asociado a las tarjetas bancarias con las que se haya pagado el billete”, destaca.

Aquella misma tarde de sábado, la joven fue a una comisaría a presentar una denuncia. “Han pasado días y aún nadie se ha puesto en contacto conmigo. Perdí mi maleta, perdí mi ropa, y me siento totalmente abandonada. Renfe debería tener protocolos más claros, más seguridad. Viajar en el AVE debería ser seguro, no una lotería”, exige. 

La respuesta de Renfe

Consumidor Global se ha puesto en contacto con Renfe para conocer su procedimiento en casos como el expuesto. “Si se producen este tipo de incidencias, recomendamos informar inmediatamente al interventor a bordo del tren o acudir al centro de servicios de Renfe en la estación más cercana para notificar lo sucedido. Además, es fundamental presentar una denuncia formal ante las autoridades competentes, como la Policía”, señala un portavoz.

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En cuanto a las medidas de seguridad, la responsabilidad se desvía hacia Adif, el gestor de infraestructuras ferroviarias. “En el sector ferroviario como en otros medios de transporte se trabaja en coordinación con las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado para reforzar la vigilancia y actuar rápidamente ante cualquier incidente”, declaran desde Renfe a este medio. Sin embargo, testimonios como el de Navarro parecen contradecir esta intención de acción rápida. La ausencia de protocolos claros y la falta de compromiso con la seguridad han dejado a los usuarios en un limbo legal y emocional.

La ley y los derechos del viajero

Por último, aunque Renfe asegura que no es responsable del equipaje en espacios comunes, cabe destacar que el Centro Europeo del Consumidor establece derechos claros para los viajeros en casos de pérdida o daño. Según esta normativa:

• Equipaje de mano: El transportista es responsable por extravío o daño, con un límite de indemnización de hasta 1.500 euros.
• Equipaje facturado: En caso de pérdida total o parcial, se indemniza según el peso del bulto, con un máximo de 80 unidades de cuenta por kilogramo o 1.200 unidades de cuenta por bulto.
• Tiempo para dar por perdido: Un equipaje puede considerarse perdido si no se entrega dentro de los 14 días posteriores a la reclamación.