¿Qué hacer cuando tu maleta lleva un mes retenida por la aerolínea?

Iván Avilés busca las palabras adecuadas para describir su situación procurando, con poco éxito, enmascarar la desesperación que viven él y su pareja, Luis Estrada. Todo empezó el pasado 3 de julio, cuando ambos volaron de París a Barcelona. Al aterrizar en el aeropuerto de El Prat, sus maletas no aparecieron por la cinta de recogida y, ante ello, decidieron emitir un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), con gran angustia. Una angustia que, un mes después, persiste. 

“Son dos maletas que tienen nuestro nombre, por lo que no fue difícil encontrarlas. El 6 de julio, recibimos la notificación de que habían sido encontradas, pero para entonces ya nos encontrábamos en Ciudad de México”, explica Avilés, ciudadano mexicano, a este medio. “Desde el momento en que solicitamos el envío del equipaje, no hemos obtenido ninguna respuesta más. La situación es desesperante y urgente, ya que toda nuestra medicación está en esas maletas”, explota el afectado visiblemente frustrado.

La urgencia por recuperar las maletas

Avilés aclara que dentro de los equipajes se encuentran instrumentos de ortopedia que tanto él como su pareja necesitan para caminar, así como otros medicamentos “imprescindibles” para su vida diaria. “Ahora no puedo caminar bien por esta situación. Estamos afectados físicamente, económicamente, moralmente y psicológicamente”, declara.

“Nos dejaron sin las gafas de ver, las fajas ortopédicas –ambos sufren hernias discales–, y múltiples medicamentos. Además, mi novio fue operado recientemente y desarrolló una infección al no disponer de los antibióticos y la medicina recetada. Nos vimos obligados a improvisar con productos de venta libre en farmacia”, apunta el agraviado. 

¿Qué hacer cuando ves inviable recuperar el equipaje?

“A día de hoy, son 29 días de angustia, con llamadas de madrugada debido a que hay ocho horas de diferencia. Estamos dispuestos, incluso, a volar a Barcelona para imponer una demanda, porque esto es inaceptable”, subraya Avilés. Llegados a este punto: ¿Qué se puede hacer cuando ves que es inviable recuperar el equipaje?

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Según explican desde Flightright, la plataforma que ayuda a los pasajeros a reclamar indemnizaciones y reembolsos, la pareja tiene derecho a reclamar la entrega de su equipaje y una compensación por los inconvenientes causados. Según el Convenio de Montreal, los pasajeros pueden reclamar una indemnización por la pérdida, retraso o daño del equipaje, que puede ascender a 1.577,87 euros. Además, pueden reclamar los gastos adicionales incurridos debido a la pérdida del equipaje, como la compra de ropa y artículos de primera necesidad. 

¿Cuál podría ser la solución más efectiva?

“Lo que puede hacer la pareja de pasajeros es reclamar una indemnización a la compañía, ya que está obligada a enviar el equipaje a la dirección en la que se encuentren los pasajeros, es un derecho que corresponde a los usuarios”, matiza Rosana Pérez Gurrea, abogada y profesora de Derecho Civil en la Universitat Oberta de Catalunya (UOC). 

La solución más efectiva sería contactar a la aerolínea a través de todos los canales disponibles: teléfono, correo electrónico y redes sociales. Además, es crucial presentar una reclamación formal detallando la situación y la urgencia debido a las medicinas necesarias. Si la aerolínea no responde, una opción es ponerse en contacto con un abogado especializado en derechos de los pasajeros aéreos o con una organización de defensa del consumidor.  

Los pasos a seguir

En caso de no recibir su equipaje en el aeropuerto en tiempo y forma, “el pasajero deberá dejar constancia de la incidencia y, junto a ello, presentar una reclamación el mismo día y en el mismo aeropuerto porque si no el proceso resulta más complicado”, destaca la abogada. Para ello hay que acudir al mostrador de la compañía con la cual voló y solicitar la plantilla conocida como Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). Este formulario debe ser rellenado en su totalidad como lo indican las instrucciones.

Una vez rellenado, el pasajero debe ir hasta los mostradores de la aerolínea en cuestión y presentar una copia del PIR. “Si bien es recomendable hacer este proceso de forma presencial en el mostrador de la compañía, en caso de que no sea posible, también se puede hacer vía telefónica, por email e incluso se puede presentar ante Aena o cualquier otra autoridad aeroportuaria que represente a dicho aeropuerto”, declara Pérez. “Lo importante, en todo caso, es que el usuario deje constancia de la reclamación y que dicho documento sea presentado de forma oportuna”, enfatiza.

Si la pérdida es permanente

El proceso de reclamación tiene por objetivo la indemnización por la pérdida, aunque sea temporal, del equipaje. “Es importante destacar que cuando la pérdida es permanente, la indemnización a recibir es considerablemente más alta. En este sentido, el pasajero que llega a su destino sin su maleta se ve obligado a comprar aquellos productos que contenía la maleta, por lo que el principal objetivo de esta compensación económica es que el pasajero pueda comprar todo aquello considerado como urgente”, explica la abogada.

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“Es aconsejable llevar los tickets de los productos comprados y de las pertenencias que iban en la maleta, para que, en caso de pérdida, la empresa pueda saber el valor aproximado de todos los artículos que iban dentro del equipaje”, aconseja Pérez. “Este proceso es importante porque, aunque la maleta aparezca, la aerolínea igualmente deberá pagar la indemnización por los gastos que fueron declarados por el pasajero. También se pueden declarar los gastos sin facturas, pero si las tenemos es importante presentarlas como prueba fehaciente”, añade.

¿Cuáles son los plazos para reclamar?

Cabe recordar que los plazos para reclamar son: 

• Por daños (tanto avería como destrucción): 7 días desde la recepción del equipaje.
• Por retraso: 21 días desde la recepción del equipaje.
• Por pérdida: Sin límite, pero es preferible interponer la reclamación cuanto antes (a partir de los 21 días de retraso o desde que la aerolínea comunica la pérdida del equipaje).

Según los datos de que dispone la empresa especializada en gestión de reclamaciones de pasajeros aéreos Reclamio.com, el segundo motivo de reclamación más frecuente por parte de los pasajeros en 2023 fueron las incidencias con el equipaje, incluyendo los daños, el retraso en la entrega y su pérdida. Además, destaca que el aeropuerto de Barcelona-El Prat fue uno de los aeropuertos que más quejas registró en 2023 por problemas con las maletas, tras Madrid-Barajas.