Ryanair es experta en protagonizar titulares donde siempre sale mal parada. Si no es por algún lío con los pasajeros, es por una guerra abierta con agencias de viajes como eDreams.
No importa, siempre hay algún motivo que sitúa a la aerolínea en el centro de todas las miradas para mal. Y, por supuesto, cómo olvidar esos dos tortazos en la cara que se llevó Michael O' Leary (CEO de la compañía) el pasado mes de septiembre por parte de unas activistas.
Un trato vejatorio
En esta ocasión, Ryanair destaca por su pésimo trato a los clientes y usuarios en las redes sociales. Concretamente en X, donde la compañía aérea no titubea a la hora de responder de forma grosera a aquellos que la critican.
¿Un ejemplo? No hay solo uno sino varios. El primero y uno de los más llamativos es el caso Manuel M: "@Ryanair_ES: me gustaría saber para qué sirve pagar prioridad si luego todos los pasajeros entramos a la vez. Gracias. Buen vuelo", preguntó hace tan solo unos días este usuario. La respuesta de Ryanair deja mucho que desear: "Tu maleta tiene prioridad, tú no".
El polémico "lava esas zapatillas"
Otra de las respuestas que no tiene desperdicio por parte de Ryanair es, sin lugar a dudar, la que ofreció a este usuario que adjuntó unas foto de sus piernas con unas deportivas de color blanco: "Puedo estirar las piernas con @Ryanair_ES. Vaya milagro", tuiteó el pasado mes de abril.
Unas palabras a las que la aerolínea respondió con un "lava esas zapatillas por favor", dando lugar una vez más a la polémica. "¿Es estrategia de marketing ser borde con el cliente o simplemente han dejado al sobrino del dueño de la empresa que se encargue de X?" o "lavad vosotros los putos aviones que dais asco", eran algunas de las respuestas para Ryanair.
Del "nadie te ha preguntado" al "nos vemos es un mes"
Efectivamente, la prepotencia de Ryanair parece haberse convertido en un clásico en su perfil de X. El pasado 7 de mayo, un usuario tuiteó "otro día más odiando a Ryanair", y la aerolínea, ni corta ni perezosa, respondió con un "nadie te ha preguntado", como si de una discusión entre adolescentes se tratara.
Tampoco pasa por alto el "que sí Yenny, que nos vemos en un mes". Estas fueron las palabras con las que Ryanair respondió públicamente a una cliente que, en su perfil de X, escribió: "Recuérdenme nunca comprar en Ryanair".
Una estrategia premeditada
La insolencia de Ryanair con su clientela en X no es casualidad. Así lo confirma a este medio el experto en marketing y profesor de OBS Business School Eduardo Irastorza. El trato grosero refuerza la idea de que no hay una compañía más barata que Ryanair, a juicio del experto.
"En un momento determinado te cobraban hasta por usar el baño", recuerda Irastorza. El experto sostiene que esto transmite esa sensación de que no existen tarifas más económicas en el mercado e, incluso, los consumidores dejan de comparar precios con otras aerolíneas convirtiendo a Ryanair en la compañía de confianza.
¿Le pasará factura a Ryanair?
La gran pregunta es si este trato grosero puede perjudicar a Ryanair en volumen de clientes. Irastorza lo deja claro: no. De hecho, le beneficia. "Son conscientes de que la percepción está arraigada en la gente y no se esfuerzan en mejorar su imagen porque la gente ya da por descontado que no se va a encontrar con una experiencia amable", afirma el experto.
Por no hablar del impacto en redes sociales que tienen este tipo de comentarios. Una viralización que en marketing se podría traducir como publicity. Es decir, sin coste alguno, la marca aparece en todas partes y todo el mundo habla de ella. Vamos, lo que se conoce como publicidad gratis.
Ryanair, la callada por respuesta
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Ryanair para aclarar esta estrategia grosera que ha decidido seguir en redes sociales. Al término de este reportaje, la aerolínea da la callada por respuesta.
Eso sí, no hay duda de que la compañía juega en el límite de lo políticamente correcto. Ya se sabe que cualquier metedura de pata, las redes sociales ni las perdonan ni las olvidan, muchos menos aún si hablamos de la comunidad tuitera. "Hay temas en los que su insolencia no puede ir más allá", recalca Irastorza. En cualquier caso, la prepotencia de Ryanair es una estrategia muy meditada, aunque puede convertirse en un arma de doble filo.