En septiembre de 2023, uno de los holdings de empresas españoles más poderosos se animó a mezclar las vacaciones con el tocino: el Grupo Fuertes, dueño de marcas como El Pozo, confirmó que había adquirido a su anterior propietario (un fondo americano) el complejo Marina d’Or, situado en el municipio castellonense de Oropesa. Marina d’Or, se dijo, estaba de capa caída, de modo que el objetivo era sencillo: meter millones para reposicionar la célebre ciudad de vacaciones (dígame) como un destino turístico de referencia.
No obstante, parece que las cotas de excelencia que esperaba alcanzar tardarán algún tiempo en llegar. Así lo prueba la experiencia de J.G. Gallego, un cliente que eligió este destino, con restaurantes y espacios temáticos, para pasar unos días de relax con los suyos.
Magic World: reserva cancelada
El miércoles 24 de julio, J.G. Gallego llamó por teléfono e hizo una reserva para él, su mujer y sus dos hijos en un hotel con régimen de Todo Incluido. Al día siguiente, jueves, se la cobraron íntegramente, cuenta a este medio. Pero el viernes, en torno a las 13 horas, este consumidor recibió un correo en el que Magic World cancelaba dicha reserva. El motivo resultaba chocante: decían que era “grupo Plaza a plaza”.
Desconcertado, Gallego llamó insistentemente “a todos los teléfonos que veía” y le redirigieron al call center. “Ninguna de las personas que me atendió supo explicarme lo sucedido. Aseguraban ser únicamente de reservas y decían que lo único que podían hacer era tramitar otra reserva para que no me quedase sin vacaciones”, narra. El problema es que en esa nueva reserva no se le respetaba el precio original: ahora la oferta era 50 euros más cara. “A todo esto, la devolución no me la habían hecho y me aseguraban que sí”, clama.
“Ninguna explicación”
Evidentemente, Gallego no quería quedarse sin vacaciones y realizó una segunda reserva. Así, finalmente llegó al hotel con su familia y, cuando explicó la situación al personal, los trabajadores se mostraron “incrédulos”. “Habían visto muchas cosas, pero no la nuestra: una cancelación sin motivo aparente, a 48 horas de irnos, por correo electrónico y sin ninguna explicación”, relata.
Por suerte, logró contactar con un trabajador de Magic World a través de una vía alternativa que prefiere no precisar. Este empleado sí fue resolutivo y logró que el lunes 29 le realizaran el reembolso de la primera reserva. A pesar de este logro, Gallego destaca que no han sido capaces de ponerse en contacto con él de manera directa. “Ahora me tocará pelearme para recuperar esos 50 euros, que son la diferencia entre la primera y la segunda reserva”, expone.
Quejas en redes sociales
Revisando las redes sociales, uno podría inferir que la apertura de Magic World podría haber sido precipitada o que falta personal. Por ejemplo, un cliente asegura en X que el servicio estaba “muy por debajo de las expectativas”, con habitaciones que no estaban limpias, toallas mojadas y un servicio de recepción incapaz de dar explicaciones.
En la misma línea, otro cliente que había escogido el complejo de Oropesa lo describe como “un desastre”. “Ninguna de las duchas funciona, la tele está rota, las persianas de los dos cuartos están rotas y nadie soluciona nada. Una forma increíble de destrozar las vacaciones de tus huéspedes”, protesta.
Críticas en Google
Igualmente, en las reseñas de Google (si bien es justo apuntar que, hasta el momento, la nota media es aceptable: 3,5 estrellas sobre 5) se cuelan testimonios terroríficos.
“Todo desastroso, improvisan y cambian las normas de un día para otro, las habitaciones con pequeños defectos (luces fundidas o cisterna estropeada que tardan en arreglar, hasta que lo reclamas varias veces) No dan botellas de agua, le faltan licores básicos que no reponen. El buffet con platos y vasos sucios y escasez de cubiertos, que no te ponen en la mesa. Varios días sin pan para comer. Desde luego no volveré a este hotel ni a ninguno de la cadena Magic”, describe otro cliente descontento.
La explicación de la empresa
A preguntas de este medio, desde Magic aseguran tomarse muy en serio la satisfacción de sus clientes. "Los grupos tienen un departamento especial en la cadena, ya que hemos detectado que afectan a la experiencia de los visitantes. En este caso concreto, el departamento cometió un error, ya que detectó que era una falsa reserva individual.
"Tras comprobar que se había cancelado la reserva del cliente por error, se le ofreció al cliente realizar una nueva reserva", aseguran.
"Necesitaba un nuevo concepto"
En cuanto al momento de la apertura y si ha sido precipitada, la nueva empresa recuerda que Marina d´Or partía de una situación complicada en la que no paraba de acumular pérdidas y perder reputación. "Necesitaba un nuevo concepto y nuevas instalaciones y servicios en los que, a día de hoy, seguimos trabajando. Estaban en juego cientos de puestos de trabajo y no abrir en esas fechas hubiera tenido un impacto negativo en la solvencia de la compañía, además de suponer tener a cientos de trabajadores en paro", alegan.
"Hemos realizado el máximo esfuerzo para abrir en fecha y dar trabajo al mayor número de personas posible. En menos de medio año hemos conseguido modernizar el resort con hoteles temáticos con nuevas habitaciones y espacios como tres parques acuáticos con amplias zonas para niños y adultos, nuevas atracciones y zonas de videojuegos, 4 restaurantes temáticos, un simulador de surf, áreas para adultos como un beach club y un rooftop…", defienden.
Magic reconoce retrasos iniciales
"Es cierto que los primeros días de apertura hubo retrasos en algunas instalaciones, debido a fuerzas de causa mayor ajenas a nuestra voluntad (retrasos por parte de los contratistas debido a que no llegaron a tiempo diferentes suministros desde fuera de España a través del Canal de Suez), pero a todos los clientes se les informó de esta situación, les pedimos disculpas y se les ofreció cambiar las fechas de su estancia o cancelar sin gastos", añaden.
Por último, en cuanto a la acogida, aseguran que ha sido "espectacular, por encima de lo esperado. En términos de ocupación (se han duplicado el importe de las reservas que tenía Marina d´Or), ingresos e interés de viajeros y agencias de viajes de todo el mundo, la acogida ha sido muy positiva. Estos datos deben servirnos como estímulo para seguir mejorando, abriendo el resort a más mercados y ofreciendo nuevas experiencias durante todo el año al visitante para contribuir a desestacionalizar Oropesa del Mar. Para 2025 ya tenemos proyectados más mejoras en Magic World, por ejemplo, para ampliar la oferta deportiva y wellness".
Actualización: Transcurridos varios días y tras la insistencia de este cliente, la empresa le devolvió la diferencia entre la primera y la segunda reserva.