Cómo reclamar a la aerolínea si me ha perdido la maleta

La llegada del verano supone un aumento del número de pasajeros y de maletas facturadas y, con ello, el riesgo de que se pierdan los equipajes. En caso de que desgraciadamente esto ocurra, la empresa especializada en gestión de reclamaciones de pasajeros aéreos Reclamio.com advierte que la aerolínea es por norma general la responsable de reparar o restituir el daño causado, no el aeropuerto, y que el valor de la indemnización puede ascender a los 1500 euros.

“El temor a que haya problemas con el equipaje es uno de los más frecuentes entre los pasajeros y con razón: En 2023, el segundo motivo de reclamación en Reclamio.com fueron precisamente las incidencias con el equipaje, incluyendo los daños, el retraso en la entrega y su pérdida. En concreto, cerca de 1 de cada 3 quejas que tramitamos fue debido a este motivo”, señala Noemí Fernández, gerente de Reclamio.com. Madrid-Barajas (26,5%) y Barcelona-El Prat (13,2%) fueron los aeropuertos españoles que más quejas registraron el año pasado. 

Qué hacer si pierden la maleta

En caso de vuelos en conexión con distintas aerolíneas en los que se haya facturado el equipaje desde la salida hasta el destino final, el viajero puede reclamar ante cualquiera de las compañías que han transportado sus maletas. Qué hacer en caso de que te pierdan la maleta y qué derechos tienes como pasajero

Como medida preventiva ante cualquier posible incidencia, el primer paso es conservar bien la etiqueta de la maleta, esto es, el adhesivo que la aerolínea entrega al pasajero en el mostrador de facturación con un código y que demuestra que efectivamente la maleta se facturó en el vuelo.

Es importante dejar constancia de la irregularidad

En el desafortunado caso de que el pasajero sufra cualquier irregularidad con su equipaje, tanto en los aeropuertos españoles como en los internacionales, el equipo de Reclamio.com hace hincapié en que es muy importante dejar constancia de ello de forma inmediata. Si no, salvo prueba en contrario, se presume que el equipaje le ha sido entregado en buen estado y de conformidad con el documento de transporte, por lo que no se podría presentar una reclamación posterior.

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“Antes de salir del aeropuerto es indispensable que el pasajero acuda con su DNI o pasaporte a los mostradores de la aerolínea o al agente de handling que la representa -si esta no tuviera presencia en el aeropuerto-, y comunique la incidencia para rellenar un Parte de Irregularidad de Equipaje (Property Irregularity Report - PIR) en el que consten los datos del vuelo y un número de referencia”, señala Fernández. “El pasajero recibirá una copia de este formulario PIR que debe guardar, porque en la mayoría de las compañías hay que presentarlo junto con la reclamación”, añade. 

Los plazos para reclamar

A continuación, el pasajero debe presentar una reclamación formal por escrito y adjuntar la copia del PIR. Los plazos para presentar la reclamación son:

• Daños (tanto avería como destrucción): 7 días desde la recepción del equipaje.
• Retraso: 21 días desde la recepción del equipaje.
• Pérdida: Sin límite, pero es preferible interponer la reclamación cuanto antes. Se presume que el equipaje se ha perdido a partir de los 21 días de retraso o desde que la aerolínea comunica la efectiva pérdida del mismo.

El pasajero afectado por una incidencia con su equipaje tiene derecho a obtener una indemnización en función de los días que se ha retrasado el equipaje, que puede ascender a los 1.400 euros si éste se ha perdido definitivamente. La cantidad puede ser superior si el pasajero llevaba artículos de valor entre sus pertenencias y había asegurado su equipaje con una tarifa suplementaria.

No aceptar vales ni gratificaciones

Además, el pasajero afectado también tiene derecho a solicitar el ‘kit pernocta’ -con artículos básicos personales de higiene- y un bono de gastos diarios o el reembolso por aquellos gastos que ha tenido que asumir si la pérdida de su equipaje se produce fuera de su lugar de residencia, siempre que sean gastos necesarios, razonables y adecuados. Por ello, es importante guardar los recibos de compra de los artículos de primera necesidad -ropa, productos de aseo, etc- que haya tenido que adquirir.

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Por último, desde Reclamio.com recomiendan que el pasajero afectado por una incidencia con la maleta no acepte vales ni gratificaciones ni firme nada que le impida presentar una reclamación posterior.