Denuncian a Iryo por no ofrecer un teléfono gratuito de atención al cliente y a Ouigo por esconderlo

Facua ha interpuesto una denuncia contra las empresas ferroviarias Iryo y Ouigo ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. 

La organización acusa a ambas compañías de incumplir la normativa vigente sobre atención al cliente, al no facilitar de forma adecuada un número de teléfono gratuito en sus páginas web.

Incumplimientos detectados

En el caso de Iryo, la compañía sólo ofrece a los consumidores el teléfono 910 150 000, un número con prefijo geográfico de Madrid que puede generar costes para los usuarios. Este teléfono aparece en el apartado “¿Cómo le podemos ayudar?” de su web, sin que exista una alternativa gratuita como exige la normativa.

Por su parte, Ouigo dispone de una línea gratuita con prefijo 900, pero esta información no es fácilmente accesible. Los consumidores deben navegar por diferentes secciones de su página web para encontrar el número de atención al cliente, lo que dificulta su uso y contraviene el espíritu de la ley.

Lo que establece la legislación

El Real Decreto Legislativo 1/2007, que regula la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece en su artículo 21 que las empresas que prestan servicios básicos de interés general, como el transporte ferroviario, deben disponer de un teléfono de atención gratuito para los consumidores. Además, el artículo 47 considera que no cumplir con las obligaciones relacionadas con los servicios de atención al cliente constituye una infracción.

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Según la normativa, los servicios básicos de interés general incluyen, entre otros, el suministro de agua, gas y electricidad, así como los servicios de transporte aéreo, ferroviario y por carretera. Esto implica que las compañías como Iryo y Ouigo están obligadas a ofrecer atención al cliente sin coste alguno.

Sanciones y recomendaciones

Ante estos hechos, Facua ha solicitado a la Dirección General de Consumo la apertura de un expediente sancionador contra Iryo y Ouigo. La organización insta a que se impongan las sanciones correspondientes por vulnerar la normativa vigente y recuerda a los consumidores que tienen derecho a reclamar el reembolso de los costes derivados de llamadas a números no gratuitos de empresas de transporte ferroviario, por carretera o aéreas.

Por otra parte, en los casos en que las empresas no están obligadas a ofrecer un teléfono gratuito, la ley establece que, si cuentan con líneas de tarificación especial (como los prefijos 902 o 901), deben proporcionar también un número geográfico o móvil alternativo en igualdad de condiciones.

Derecho a una atención accesible

Facua destaca la importancia de garantizar que los consumidores puedan contactar con los servicios de atención al cliente de forma sencilla y sin costes adicionales. La asociación anima a los usuarios afectados a ejercer sus derechos y a reclamar ante las irregularidades detectadas.

Esta denuncia pone de manifiesto la necesidad de una mayor vigilancia por parte de las autoridades para asegurar que las empresas cumplan con sus obligaciones legales, especialmente en sectores clave como el transporte, donde el acceso a una atención efectiva y gratuita resulta esencial para los usuarios.