Que Renfe esté en boca de todos es algo a lo que la empresa de transportes nos tiene cada vez más acostumbrados. Lo demuestran casos recientes como el robo de equipaje del que la compañía se desentiende.
La guinda del pastel llega con el caos que ha generado a dos viajeros que han estado durante un mes reclamando la devolución del dinero de unos billetes. Un lío que ni siquiera la propia Renfe puede justificar.
Un retraso de hora y media
Òscar G. y Gemma A. son una pareja que el pasado 4 de noviembre tenía previsto un viaje de Madrid a Barcelona en AVE. Según relatan los afectados a Consumidor Global, el tren salió con retraso de la estación de Atocha y Renfe no les ofreció ninguna explicación.
Estaba previsto que llegaran a Sants a las 12:37 horas pero llegaron pasadas las dos de la tarde. Y es que, al retraso en la salida de Atocha, hay que añadir dos parones del tren sin previo aviso ni justificación. "Entre la estación de Camp de Tarragona y Barcelona-Sants estuvimos parados como media hora", sostiene Òscar G.
El calvario de la reclamación
Según la política del Compromiso de Puntualidad de Renfe, la compañía devuelve el 100% de los billetes si hay un retraso de 90 minutos o superior. Así que con este dato sobre la mesa, la pareja decidió reclamar su dinero. Y ahí comenzó el laberinto.
En primer lugar, la web no les dejó solicitar el reembolso y contactaron con atención al cliente. El agente les dejó claro que, efectivamente, tenían derecho a recuperar el importe (84,85 euros por billete, 169,7 euros en total). Sin embargo, cuando Gemma A. llamó por teléfono, Renfe le dijo que no tenían derecho al reembolso porque el retraso se había producido por causas meteorológicas y, si quería presentar alguna reclamación más, tendría que acudir físicamente a las oficinas de Renfe en la estación más cercana.
¿Una causa de fuerza mayor?
Las condiciones climatológicas son consideradas una causa de fuerza mayor y es aplicable a todas las normativas. Lo explica a este medio el abogado y socio fundador del bufete AMG Legal, Alejandro Sanchis.
Por tanto, sería legal que Renfe se acoja a una causa de fuerza mayor justificada para no pagar. Ahora bien, los viajeros afectados aseguran que nadie les informó de la causa de los retrasos. "Es cierto que en Tarragona llovía pero ya salimos con retraso de Madrid", argumenta Òscar G.
Cómo reclamar el reembolso de un billete en Renfe
Un mes después de ese 4 de noviembre, la pareja ha conseguido recuperar el importe de sus billetes. Tras insistir en la web de Renfe, han tenido la suerte de poder completar el proceso y recibir el reembolso. Eso sí, se trata de un proceso poco sencillo o intuitivo.
Primero, los usuarios deben acceder a la web de Renfe y desplazarse hasta el final de la página. En la sección de Ayuda deben seleccionar la opción "Compromiso de Puntualidad". Esta acción los redirigirá a otra ventana, donde nuevamente deberán bajar hasta encontrar la opción "Solicitar reembolso". Por último, deben introducir el número de billete, el origen y el destino del trayecto.
El caos de Renfe
Tras solicitar el reembolso, hay un elemento más que confunde y lía a los usuarios. Se trata de la nota aclaratoria en la que la compañía comunica que la solicitud de indemnización por retraso debe realizarse en puntos de venta y atención al cliente de Renfe. Así, la empresa de transporte genera la duda de si el proceso ha quedado completado o no.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Renfe para aclarar estas cuestiones y la compañía no es capaz ni de aclarar el caos generado a estos viajeros ni la nota aclaratoria. Una prueba inequívoca de la descoordinación de la propia Renfe y, en ocasiones, de su incompetencia.