Si hay algo verdaderamente tedioso y molesto es el hecho de tener que realizar una reclamación a alguna entidad o empresa por un problema en alguna compra o servicio determinado. Como consumidores tenemos derecho a protestar en el caso de no estar conformes con lo que en su día compramos. Uno de los problemas más comunes y que más terror causa es el que suele ser el desencadenante de otra serie de problemas y retrasos. Estamos hablando de los temidos retrasos en el transporte, concretamente en el AVE o Renfe.
El viajero que se enfrenta a este momento tan desagradable, empieza a entender lo relativo que es el tiempo, pues este parece no dejar de correr mientras uno se encuentra en la vía del tren mirando la manilla. Desgraciadamente este tipo de infortunios suelen conllevar problemas con el alojamiento o los planes para los que se haya abonado otras cantidades previamente.
Reclamar tu billete en AVE y Renfe
Para consuelo de los que se ven en esta tesitura están las benditas reclamaciones. Eso sí, es importante saber en qué condiciones has de reclamar la tuya, pues solo a partir de ciertos minutos de retraso será posible el reembolso total o parcial del dinero que se pagó por el billete. Dependiendo de la compañía de trasportes con la que se haya contratado el viaje, los tiempos y plazos en el reembolso en tu cuenta bancaria variarán irremediablemente. Es importante destacar que las operadoras deberán indemnizar pasado el plazo de 1 hora, o lo que es lo mismo, trascurridos más de 60 minutos. El problema viene cuando estas se escudan en terceros o problemas externos a sus competencias en las infraestructuras de la vía.
Renfe cambia su política de devoluciones desde el 1 de Julio
Hasta el 1 de julio, Renfe ofrecía una serie de indemnizaciones por retrasos mucho menos estrictas en cuanto a tiempos que el resto de compañías de transportes, a modo de estrategia comercial. Esto no parece haberles salido muy rentable, a juzgar por su último movimiento aprobado por el consejo de administración, el pasado 12 de junio de 2024. Según la nueva norma en cuanto a retrasos e indemnizaciones el consumidor salía perdiendo, pues endurecieron los requisitos en cuanto tiempo.
Las tardanzas de 15 minutos en los trenes AVE ya no sirven para reembolso alguno. Esta medida se ha tomado a fin de contener el gasto al que tuvo que enfrentarse Renfe en el ejercicio del año anterior, en 2023. La compensación por dichos retrasos ascendió a la escandalosa cifra de 42 millones de euros, cantidad que podría haber llegado hasta los 60 millones si todos los viajeros con retraso hubieran reclamado.
En qué casos se puede reclamar un retraso en el AVE
En los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity el tiempo de retraso trascurrido tendrá que ser de 60 minutos, en este caso se reembolsará solo el 50% del importe. Para que el importe del billete se devuelva íntegro tendría que circular con una demora de una hora y media, o lo que es lo mismo 90 minutos de espera para el 100% del importe. En los Rodalíes de Cataluña, si la demora es de 30 minutos se devolverá un 50% y si es de 60 minutos del 100%.
Renfe premia a los viajeros que no reclamen su indemnización en dinero y acepte puntos canjeables por otros viajes a futuro. Esta opción duplicará el valor del billete en su tarjeta de fidelización ‘Más Renfe’, donde podrán recibir hasta el 200% del importe correspondiente al que tengan derecho.
Otras opciones disponibles:
- Si eliges la devolución en un código de descuento para el próximo viaje lo tendrás que hacer en renfe.com. Solo disponible para billetes adquiridos con tarjeta de crédito o metálico. Dispondrás un plazo máximo de 6 meses para la compra de un nuevo billete una vez obtenido tu código de descuento.
- Si eliges la devolución en Puntos Renfe, también en renfe.com. Los puntos se abonarán directamente a tu cuenta, dispones de un máximo de 3 años para el consumo de los puntos.
- Para indemnizaciones por retraso en trenes Avlo se solicita a través del directorio: www.avlorenfe.com (web Avlo) o de www.renfe.com.
- Para indemnizaciones por retraso en billetes integrados, solo se solicitará en puntos de venta y atención al cliente de las estaciones.
Cómo se puede reclamar a AVE: paso a paso
Existen varias opciones para reclamar un retraso en Renfe. Te recomendamos empezar de la más indirecta a la que más, para que nadie pueda responderte "rellena el formulario web" y, en cambio, tu sí puedas hablar con Atención al Cliente y decirle "he rellenado 3 formularios, mandado 5 mails y con estos números de referencia", así le darás urgencia y peso a tu solicitud, y dejarás al lado de la empresa sin cartas para rebatirte.
Dicho esto, empecemos por el principio:
- PRIMERA OPCIÓN: rellenar un formulario de reclamaciones por la web de Renfe
Si la reclamación se quiere hacer por internet deberá entrar en la pagina oficial y clicar en la esquina superior izquierda, en la palabra ‘Viajar’.
Dentro de este desplegable, tocaremos en la esquina inferior derecha, en el apartado 'Gestiona tu billete' y después en ‘Solicita Indemnización’.
En el formulario de reclamaciones electrónico le pedirán al viajero en cuestión numero de billete, origen y destino.
Ahí aparecerá después el estado de su billete al detalle con un desplegable con su nombre, apellidos así como un número de documento nacional de identidad (DNI) o equivalente asociado a la compra.
NOTA IMPORTANTE: Actualmente se encuentra inhabilitada esta opción, puesto que la operadora pide al viajero personarse en alguna oficina o punto oficial de venta.
- OPCIÓN 2: Reclamación por teléfono
Renfe Viajeros pone a servicio del consumidor un canal de atención al cliente para la presentación de reclamaciones. El teléfono es el siguiente 900 878 333. Como decíamos al principio, lo mejor es que hayas pasado por la primera fase para tener una referencia que darle por teléfono.
- OPCIÓN 3: Reclamación en taquilla
Tanto si compraron el billete por formato online o en las taquillas de las estaciones será allí donde deberá pedir el reembolso. El plazo máximo para solicitar la indemnización es de tres meses desde la fecha del viaje (24 horas después del viaje). En cualquier caso, aquí sí, la mejor opción siempre es ir en persona.
¿Cuál es el plazo para solicitar una indemnización?
Los viajeros afectados por un retraso de Renfe y Avlo no podrán reclamar su dinero hasta 24 horas desde la llegada del tren. Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones los tres meses siguientes a los hechos. Las empresas ferroviarias deberán contestar de manera motivada en el plazo de un mes desde su recepción.
Cuánto tardan en devolverte el dinero según las condiciones de Renfe
La forma de la devolución del importe será en la misma forma de pago (a tu cuenta directamente para billetes pagados con tarjeta de crédito) automático. En ventanilla se abonará en el momento.