Es muy importante saber en qué casos puedo reclamar a la empresa de reservas de viaje, pues las condiciones de la reserva marcarán el acuerdo al que aceptamos cuando hacemos una reserva.
Cuándo puedo poner una reclamación a Booking
Naturalmente, como usuarios de un servicio por el que hemos pagado, tenemos el derecho a presentar una reclamación cuando el servicio no ha sido adecuado o hemos experimentado algún inconveniente. En los siguientes puntos, veremos a través de qué vías es posible presentar una queja a Booking, la plataforma de reserva de alojamientos en línea. No obstante, antes de proceder, es importante detenernos y analizar si realmente tenemos motivos para reclamar a Booking. ¿Cómo podemos hacerlo? Revisando los términos y condiciones de nuestra reserva, de los cuales debemos conservar una copia, ya sea en formato físico o digital.
Además de consultar estos términos para verificar si nuestra reclamación es válida (es decir, que no esté dentro de las excepciones contempladas), es esencial recordar que Booking actúa únicamente como intermediario entre el cliente y el establecimiento. Esto significa que, una vez confirmada la reserva, la relación contractual se establece directamente con el alojamiento reservado. Por lo tanto, es posible que Booking no pueda gestionar todas las reclamaciones, y en algunos casos, será necesario dirigir nuestras quejas directamente al establecimiento donde nos alojamos.
Revisa si tú caso coincide con los que hemos llevado desde Consumidor Global
Antes de avanzar con el proceso de tu reclamación has de conocer los dos casos más comunes por los que el consumidor decide reclamara a Booking, descubre si tu caso pertenece a estos dos problemas tan populares.
La web de booking estipula lo siguiente sobre sus ‘Términos y condiciones’:
“Toda esta información es importante porque (junto con el email de confirmación de tu reserva y cualquier información precontractual que se te facilite antes de reservar) establece las condiciones legales sobre las que los Proveedores de servicios ofrecen sus Experiencias de viaje a través de nuestra Plataforma. Si hay algún problema con tu Experiencia de viaje, en la Sección A15 de las presentes Condiciones encontrarás información sobre lo que puedes hacer al respecto. Por ejemplo, podrás presentar una queja, acudir a los tribunales y (en algunos casos) recurrir a un servicio online de resolución de reclamaciones. Si deseas recurrir una resolución de moderación o denunciar cierto contenido de nuestra Plataforma, en nuestras Pautas y normas sobre contenido encontrarás información sobre cómo hacerlo y sobre cómo gestionamos tales peticiones.”, explica de los documentos a libre descarga del consumidor que ofrece la plataforma de reservas.
La estafa de la reserva cancelada de Booking
Este verano, los estafadores cibernéticos están llevando a cabo numerosos fraudes relacionados con las reservas de hoteles en la plataforma de Booking. Las víctimas reciben un mensaje que parece provenir de la compañía, informándoles que su reserva ha sido cancelada debido a un problema con su tarjeta de crédito.
Sin embargo, detrás de esta comunicación se oculta un ciberdelincuente que está falsificando la identidad del hotel. Su objetivo es sustraer dinero de las cuentas bancarias de las víctimas. Para ello, los estafadores proporcionan un enlace malicioso que redirige a una página web casi idéntica a la de Booking, donde solicitan la información bancaria de los usuarios.
La ambigüedad de las cancelaciones gratuitas de Booking
La popular plataforma de reservas de alojamiento fue sancionada el pasado 15 de julio con una multa de 380 millones de euros por emplear prácticas comerciales engañosas.
Esta sanción se suma a otra de 6,3 millones de euros impuesta por la misma entidad en 2020, por motivos similares. La autoridad húngara sancionó, entre otras cosas, el hecho de que Booking.com promocionara la cancelación gratuita de reservas, cuando las investigaciones revelaron que los consumidores solo podían acceder a esta opción por un tiempo limitado.
¿Cómo realizo una reclamación o queja a Booking?
Una vez que hechas esas consideraciones previas, veamos como puedes reclamar paso a paso. Dado que Booking opera completamente a través de Internet, la primera vía para hacer una reclamación a esta compañía es a través de su página web. Cncretamente en a sección ‘Ayuda y Atención al cliente’ para lo que necesitarás estar registrado con tu perfil en la web o tener localizado tu número de reserva.
Después podréis elegir entre diferentes opciones, aquella que más se ajuste a la reclamación que queréis hacer, incluido pedir ayuda o información con un problema en concreto, contactar con el alojamiento directamente o dónde ponerse en contacto directo con Booking proporcionando lo siguiente.
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Utilizarás el número de confirmación de tu reserva, tus datos de contacto, el código PIN de Booking.com (si cuentas con uno) y el correo electrónico que utilizaste al realizar la reserva.
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Una descripción del problema, indicando cómo te gustaría que lo resolviéramos.
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Cualquier documentación adicional relevante, como extractos bancarios, fotos o recibos.
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Todas las consultas y quejas se registran, y aquellas que son más urgentes se gestionan con prioridad máxima
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Si resides en el Espacio Económico Europeo y no estás conforme con la gestión de tu reclamación, puedes presentarla a través de la plataforma ODR (Resolución de Litigios en Línea) de la Comisión Europea (ec.europa.eu/odr). Dependiendo de la naturaleza de tu queja:
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Puedes utilizar la plataforma ODR si la reclamación está relacionada con alojamiento, vuelos o atracciones turísticas.
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No puedes usar la plataforma ODR para quejas relacionadas con transporte terrestre, ya que estas reservas son gestionadas por Booking.com Transport Limited, y el Reino Unido ha salido de la Unión Europea.
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Si vives en la República Checa y no estás satisfecho con la gestión de tu queja, puedes dirigirla a la Autoridad de Inspección Comercial Checa (Central Inspectorate, ADR Department, Štěpánská 15, Praga 2, código postal 120 00, e-mail: adr@coi.cz, https://www.coi.cz/informace-o-adr/).
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Si eres residente de Brasil y no estás conforme con la resolución de tu reclamación, puedes presentarla a través de la Plataforma Federal de Resolución de Litigios del Consumidor de Brasil (consumidor.gov.br/).
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Nuestro objetivo es resolver las reclamaciones directamente contigo, pero no estamos obligados a participar en procedimientos de resolución alternativa de disputas con proveedores externos.
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También tienes la opción de emprender acciones legales ante un tribunal competente. Consulta la sección "Legislación y fuero aplicable" (A19) para más detalles.
Cómo hacer mi reclamación por teléfono a través del servicio de Atención al Cliente
Si prefieres comunicarte con Booking por teléfono para hacer tu reclamación, puedes llamar al número de Atención al Cliente: 912 768 614. Durante la llamada, deberás proporcionar toda la información relevante sobre el motivo de tu queja. Es probable que te soliciten el número de reserva o la factura, por lo que es recomendable tener estos datos a mano, junto con tus datos personales o los de la persona que realizó la reserva.
Presentar una reclamación a Booking por correo postal
Aunque es posible enviar una reclamación por correo postal, recomendamos utilizar la página web de Booking o su número de Atención al Cliente, ya que son métodos más rápidos y ofrecen la garantía de que la queja será recibida y gestionada adecuadamente.
¿Es posible reclamar por email?
No se pueden realizar reclamaciones a Booking directamente por email. Sin embargo, al completar el formulario de quejas en su sitio web o a través del Centro de resolución de litigios, se te pedirá que facilites tu dirección de correo electrónico. De esta forma, el equipo de Booking podrá contactarte para confirmar la recepción de la reclamación y enviarte la resolución correspondiente.
¿Qué opciones tengo si no estoy satisfecho con la respuesta de Booking?
Si no estás conforme con la resolución de Booking, puedes optar por acudir a la plataforma de resolución de litigios de la Comisión Europea, que está diseñada para resolver disputas relacionadas con compras o servicios contratados online.
Es importante destacar que Booking no dispone de hojas de reclamaciones como un establecimiento físico. Si tu reclamación está relacionada con el alojamiento donde hiciste la reserva, deberás solicitar la hoja de reclamaciones directamente en el establecimiento.