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Booking no devuelve “ni un euro” a clientes que tuvieron que cancelar la reserva por la DANA
Según la legislación española, un consumidor puede rescindir un contrato sin penalización cuando la causa de la anulación es de fuerza mayor
La gota fría más mortífera de este siglo aún mantiene al país sobrecogido por desgarradores testimonios de los vecinos de los pueblos afectados. Familias que han perdido seres queridos, hogares que han sido arrasados y comunidades enteras que están intentando reconstruir sus vidas.
Ellos son los verdaderos afectados. Pero, en medio de esta tragedia, surge otra cara del temporal: los problemas legales y económicos que enfrentan quienes, sin poder preverlo, se vieron obligados a cancelar sus planes de viaje. Aunque estas dificultades no se comparan con las pérdidas humanas y materiales, abren un debate necesario sobre los derechos del consumidor en tiempos de desastre.
Booking ignora la ley
La DANA ha causado estragos en muchas regiones de la costa este de España, generando inundaciones y caos. Legalmente, este tipo de eventos se clasifican como causas de “fuerza mayor”. Según la legislación española, concretamente el artículo 160 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, un consumidor puede cancelar un contrato sin penalización cuando la causa de la cancelación es de fuerza mayor.
No obstante, Booking ha ignorado esta cláusula y se niega a devolver “ni un euro” a los que tuvieron que cancelar la reserva durante este pasado puente de Todos los Santos.
Los que cancelaron su reserva de Booking desde Valencia
“Tenía una reserva para Granada del 1 al 3 de noviembre. Vivo en Castellón y estábamos en alerta roja por la DANA y no pude viajar”, comenta Vanessa Moreno sobre su situación. “Desde Booking no me han devuelto ni un euro a pesar de que las autoridades no nos permitían salir y las carreteras eran impracticables. Le han echado la culpa al alojamiento, pero son unos impresentables. Ojalá nadie reserve más con ellos. Son unos ladrones”, recrimina la damnificada.
El valenciano Sebastián G. se ha quejado públicamente a Booking a través de su cuenta de X. “Tenía planeado un viaje a Barcelona el pasado fin de semana, intenté cancelar la reserva, pero era imposible. Hablé directamente con el hotel y un intermediario de que no podía viajar por la DANA”, relata el afectado, que asegura que todas las partes estaban dispuestas a encontrar una solución excepto la plataforma de reservas de alojamiento. “Booking sólo me da largas y me dicen que no pueden ponerme en contacto con nadie. Una auténtica vergüenza”, determina.
“Cero empatía, Booking”
Por su parte, José María C. afirma que tenía una reserva en Marbella para este puente. “Una de las personas es de Valencia y no podía salir de allí, así que hablamos con la plataforma para cancelar o posponer las fechas de la reserva”, explica. “Pero no han querido cambiar las fechas de la reserva ni por esta desgracia que está pasando en Valencia. Cero empatía y solidaridad e indefensión ante situaciones así. Muy mal Booking, no todo es dinero en la vida”, expone.
María José S. se vio obligada a cancelar justo antes de llegar al alojamiento debido a la alerta por el temporal. “No podíamos desplazarnos hasta Granada desde la Comunidad Valenciana conforme estaban las carreteras y más después de recibir una alerta roja a las 11.50 horas de Protección Civil la mañana del jueves 31 de octubre”, detalla la afectada. “Tuvimos que cancelar antes de llegar, sin embargo, aún seguimos esperando que Booking nos haga la devolución”, añade.
Los que cancelaron su reserva de Booking en Valencia
“Tenía una reserva de Booking en la Comunidad Valenciana este puente”, comenta Domingo García. “La hemos cancelado por sentido común y porque es lo aconsejable por parte de las autoridades, si no, me hubiera metido en la vivienda y estaría allí los tres días”, recalca. “Lo de menos es el dinero perdido, es la cara de tonto que se te queda viendo cómo funcionan ante una alerta nacional”, añade.
En el caso de Anna Sirera, según afirma la agraviada, Booking no le devuelve el dinero de una reserva en la Comunidad Valenciana porque “el alojamiento no se ha visto afectado por la DANA”. Además, Sirera explica que desde la plataforma le indican que la devolución del dinero depende del dueño y que no pueden hacer nada. El dueño, que tras comentarle que gran parte del grupo estaba incomunicado en uno de los pueblos afectados, dijo que si no podíamos ir el 31 de octubre que fuéramos el viernes o el sábado, cuando las carreteras ya estuvieran en buen estado. Ninguna de las dos partes nos dio otra solución y ahí se quedó la cosa”, expresa.
Si la causa es por fuerza mayor
“El artículo 160 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es claro: los consumidores tienen derecho a cancelar un contrato, como un viaje, en cualquier momento, y recibir la devolución del dinero, aunque deben asumir ciertos costos si la cancelación no es por fuerza mayor”, explica Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz. “Pero aquí está el punto clave. Si la cancelación es por una causa de fuerza mayor, como una catástrofe natural, el consumidor no debe pagar ninguna penalización. Cualquier intento de cobrar penalizaciones en estos casos va en contra de lo que establece la ley. Las empresas deben respetar este derecho y devolver el dinero completo cuando el motivo de la cancelación está fuera del control del consumidor”.
Sin embargo, es crucial entender el papel de Booking en este entramado, pues la plataforma actúa como un intermediario. Aunque facilita la gestión de reservas, el dinero que los usuarios pagan va directamente a los alojamientos. Por lo tanto, la responsabilidad última de la devolución recae sobre estos establecimientos.
Cómo reclamar
Rodriguez aconseja a los afectados que presenten una reclamación formal directamente al alojamiento. Este proceso puede realizarse a través de burofax, correo certificado o incluso por correo electrónico, siempre y cuando se tenga constancia fehaciente del envío. En caso de que la respuesta sea negativa o no haya respuesta, los consumidores deben acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) para interponer una denuncia.
Lo cierto es que las empresas a menudo ponen barreras burocráticas, esperando que el consumidor se rinda. Pero la ley es clara, y con la fuerza de organizaciones como la OCU y el respaldo de la OMIC, los consumidores tienen herramientas para luchar.
La respuesta de Booking
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Booking para conocer su posición respecto a estos hechos. La plataforma explica a este medio que han "aplicado circunstancias de fuerza mayor en la zona afectada".
"Eso significa que para todos aquellos clientes/consumidores que hayan reservado desde o el 30 de octubre y que tengan check in desde el 30 de octubre hasta el 10 de noviembre (aunque puede haber más extensiones) podrán, sin coste, elegir nuevas fechas para su reserva, recibir un voucher por el valor de la estancia o una cancelación gratis", declaran desde Booking. No obstante, muchos reservaron antes del 30 de octubre para ir durante el puente de Todos los Santos, por lo que no se aplica esta medida.
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