“Sabe Dios cuándo habrá otro verano”, sentencia Don Luis al final de la célebre obra de Fernando Fernán Gómez titulada Las bicicletas son para el verano. Las de Decathlon, en cambio, parece que no son para el estío.
Manuel quería una bicicleta de montaña Rockrider (439 euros) con los frenos de disco hidráulicos para explorar los alrededores de Tavertet (Osona), el pueblo en el que veranea. Dudó si era mejor desplazarse a la tienda Decathlon más cercana, ubicada en Vic, o comprarla en la tienda online. Finalmente, optó por la comodidad. Algo que no volverá a hacer…
“Decathlon me ha dejado sin bicicleta”
“Compré la bicicleta el 31 de julio y me dijeron que llegaría el 5 de agosto. No especificaron el horario de entrega. Simplemente, que me avisarían en el momento de subir a Tavertet”, asegura Manuel a Consumidor Global.
Llegó el mes de agosto y el día 5 no apareció nadie por casa de Manuel. El día 8, como todavía no había llegado, “llamé al número de Atención al cliente de Decathlon y, después de un buen rato de espera, nos dicen que no nos aseguran ningún día de entrega, ni siquiera una fecha límite. Entonces decidí que no la quería y así se lo comuniqué, porque cada vez quedaban menos días de vacaciones y para no poder disfrutarla en verano…”.
Una venta y un cliente menos
Tras comunicar su decisión a Decathlon, “me llaman de Seur el día 13 y me dicen que no sabían nada, que la bicicleta está en Manlleu y que la devuelven al centro logístico de Decathlon en Getafe”, relata el afectado. Esta falta de comunicación entre Seur y la cadena especializada en material deportivo hizo que la compañía denegase la autorización para devolver el dinero a Manuel porque la bicicleta no estaba en su centro. “Alegaron que no sabían dónde estaba la bici”. Era el 19 de agosto, once días después de pedir el reembolso.
“Después de todo el lío, me hicieron el reembolso el día 23. Tardaron tres semanas. Han perdido una venta y un cliente por su mal servicio. Y yo me he quedado sin bici este verano”, lamenta Manuel. A pesar de todo, él ha recuperado su dinero. Otros clientes de la cadena de material deportivo no han visto cumplido ese derecho como consumidores.
Un problema logístico
La logística de Decathlon "funciona de manera muy parecida a la de otras empresas del sector: subcontratan esa entrega de última milla a empresas de transporte como Seur, en este caso", expone el experto en logística y profesor de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) Cristian Castillo.
"La campaña de verano no se puede comparar con la de Navidad en cuanto a demanda, y precisamente por este motivo, a veces, puede ser un hándicap a la hora de hacer la planificación. Si la demanda supera las expectativas en periodo vacacional, la compañía se encuentra con un problema de repartidores. Aunque no sé si es el caso de Decathlon... De cualquier manera, lo importante es informar al cliente de tiempo real sobre dónde está su paquete", explica el especialista sobre los fallos en los envíos de la cadena de material deportivo.
“El servicio online de Decathlon es una estafa”
“El 15 de agosto hice un pedido y aún estoy esperándolo”, escribió Alex Pérez el 4 de septiembre en la página de reseñas Trustpilot, donde el servicio de Decathlon tiene una nota de 1,6 sobre 5, es decir, muy malo.
“Primero me dijeron que lo habían extraviado. Después he llamado varias veces más y siempre dicen o que pasan nota urgente o que vendrán al día siguiente para despacharme rápido… El servicio online de Decathlon es una estafa”, sentencia este afectado.
Pedidos perdidos o retrasados ‘sine die’
“Pedido perdido por Seur. Una semana esperando y la única solución que dan es esperar a que aparezca y que reclame yo a Seur. Hablas con ellos y te dejan sin solución. Si necesitas algo urgente o con fecha de entrega confirmada, mejor olvídate”, advierte Rosana.
“Hice un pedido en la web y ya lleva una semana de retraso porque la caja iba abierta y se salieron todos los artículos. No tengo más información desde hace días”, lamenta Patricia. Al igual que ellos, más de 1.000 consumidores relatan su pésima experiencia con Decathlon en Trustpilot.
La postura de la compañía
Teniendo en cuenta las numerosas quejas sobre su compra online y su servicio de entrega a domicilio, este medio ha preguntado a Decathlon cómo piensa mejorar su sistema de envíos, pero la compañía ha optado por guardar silencio.