La ambigüedad de las cancelaciones gratuitas de Booking lleva a clientes a pagar cargos inesperados

Booking.com fue fundada en 1996 en Ámsterdam por Geert-Jan Bruinsma, quien en ese momento era un joven estudiante. En 2005, la empresa fue adquirida por Booking Holdings Inc y, desde entonces, pasó prácticamente desapercibida para los medios y los políticos de Países Bajos hasta que llegó la pandemia. Ahora, si se escribe el binomio “reservar hotel” en Google, la primera entrada es siempre la misma: Booking.com. Eso sí, su fama se codea con la polémica, y una de las últimas recae en la ambigüedad de sus “cancelaciones gratuitas”, que ya le ha costado una multa de casi un millón de euros. 

La Autoridad de Competencia de Hungría (GVH) impuso el pasado 15 de julio una sanción récord de 382,5 millones de HUF (977.000 euros) a la compañía online de reservas de alojamiento, por utilizar prácticas comerciales desleales en su página web. La multa se suma a otra de 6,3 millones de euros impuesta por la misma entidad, y por las mismas causas, en 2020. La autoridad húngara pena, entre otros, el hecho de que Booking.com haya anunciado la posibilidad de cancelación gratuita de las reservas, mientras que las investigaciones dejaron claro que los consumidores sólo podían recurrir a esta opción durante un periodo limitado.

Ejemplos de consumidores afectados

“Cada día es peor con esta empresa”, comienza Diana C. “Reservé con cancelación gratuita antes de los 10 días. Yo cancelé 20 días antes y me cobraron un seguro cuando claramente decía que la cancelación era gratuita”, comenta con indignación esta usuaria, que remarca que no volverá a usar el servicio de Booking y aconseja llamar directamente a los establecimientos “sin usar intermediarios jetas”. 

De modo parecido, Ángel Pérez realizó una reserva a través de esta empresa con seguro de cancelación. “Por un problema familiar grave, tuve que cancelarla antes de las 24 horas, pero se quedaron con la señal de reserva y no hay forma de activar el seguro de cancelación. En mi opinión, es mejor contactar directamente con el hotel, ya que ellos mantienen estas prácticas para seguir cobrando tanto al cliente como al proveedor”, recomienda también este cliente. 

Malentendidos y cargos inesperados

En plataformas de opiniones como Trustpilot o en la redes sociales como X, numerosos usuarios han compartido sus historias sobre las dificultades al intentar cancelar reservas en Booking.com. Incluso si se anuncia como cancelación gratuita, algunas reservas sólo permiten cancelaciones hasta cierto punto antes de la fecha de check-in. Las cancelaciones de última hora pueden resultar en cargos completos, lo cual no siempre está claro para los usuarios

La plataforma permite a los establecimientos definir sus propias políticas de cancelación, lo cual ha resultado en una disparidad considerable en la aplicación de las cancelaciones gratuitas. Aunque Booking.com ha introducido herramientas para facilitar la aceptación automática de cancelaciones dentro de un plazo determinado, la falta de adopción uniforme por parte de los hoteles ha generado inconsistencias y frustración entre los usuarios, quienes descubren los cargos adicionales sólo después de intentar cancelar sus reservas.

La postura de Booking

Consumidor Global ha tratado de ponerse en contacto con Booking.com para saber si la empresa es consciente de las confusiones que puede dar lugar el ámbito de las cancelaciones gratuitas y si está tomando medidas para evitar malentendidos a la hora de realizar una reserva. Al término de este reportaje, este medio no ha obtenido respuesta alguna por parte de la plataforma. 

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Teo Camino

Sin embargo, en la página web se explica de manera escueta que “algunas reservas no pueden cancelarse de manera gratuita, mientras que otras sólo pueden cancelarse gratis antes de un plazo concreto (...). Cuando haces una reserva, estás aceptando las condiciones aplicables que se muestran durante el proceso de reserva. Encontrarás las condiciones de cancelación del proveedor de servicios, así como cualesquiera otras condiciones, en nuestra plataforma: en las páginas de información del proveedor de servicios, durante el proceso de reserva, en la sección A tener en cuenta, en el email de confirmación o en el billete”.