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Dónde y cómo reclamar si tienes unas zapatillas New Balance tras el cierre de tiendas
En torno a 7.000 consumidores se han sentido abandonados y las oficinas municipales de atención al consumidor son el lugar donde acudir
La esperanza es lo último que se pierde, o eso dice el refranero español. Hay unos 7.000 afectados por el cierre de las tiendas New Balance en España y Portugal que se han sentido abandonados tras el cese de actividad. Los consumidores de la marca no saben muy bien dónde reclamar, a quién acudir y cómo devolver los productos que no desean.
Ante esta situación, New Balance sigue sin dar una respuesta clara a los clientes, a quienes remite a su servicio de atención telefónica. Asimismo, fuentes expertas reconocen que perderían mucho dinero haciéndose cargo de según qué reclamaciones. Entonces, ¿qué mecanismos legales tiene el consumidor o cliente si no está satisfecho con su compra?
Si tus zapatillas New Balance no te gustan o están defectuosas
“De entrada, la solución es mala”, sostiene Francisco José López, abogado experto en derechos del consumidor de Legálitas. Según detalla, el proceso de actuación dependerá de la empresa que gestionaba las tiendas y que, en el peor de los casos, “el último en recibir una recompensa económica es el consumidor”. En el caso de una tara o producto defectuoso, se deberá recurrir a la garantía de la marca y ahí New Balance sí debería responder.
Otro mecanismo que valora Rosana Peréz Burrea, abogada especializada en derechos de los consumidores y profesora de la Universidat Oberta de Catalunya (UOC) es la demanda colectiva, no obstante, apunta que “en el caso de las zapatillas New Balance la cuantía no es suficiente como para recurrir a este mecanismo”.
Las Oficinas de atención al consumidor
Desde el Ministerio de Consumo han explicado a este medio que por el momento no han recibido ninguna queja formal contra New Balance. “Este tipo de peticiones son competencia de las Oficinas municipales de información al consumidor (Omic) que tiene cada comunidad autónoma”, señalan. No obstante, aseguran a este medio que investigarán más sobre lo ocurrido, ya que no tenían constancia de la incidencia.
Las Omic son un servicio gratuito de información y orientación a las personas consumidoras. Cada ayuntamiento cuenta con este órgano y el ciudadano siempre puede acudir en caso de reclamación o disconformidad.
Contactar primero con New Balance y rellenar un formulario después
Pero antes de presentar la reclamación ante una Omic, el usuario se debe poner en contacto con la empresa, en este caso New Balance. “Siempre por escrito, para que quede constancia”, como aconsejan desde la Oficina de Atención al Consumidor de Madrid. Y si en un mes no se ha obtenido respuesta, es cuando toca dirigirse a una Oficina de Atención al Consumidor.
Allí se rellenará un formulario para exponer el problema. “Conviene adjuntar cualquier documento que sirva como prueba de lo que se reclama, ya sea un contrato, una factura o un presupuesto”, explica Pérez Burrea. Además, este trámite se puede presentar tanto de manera telemática, como físicamente en la oficina más próxima. Como plazo para conocer la respuesta, Consumo estipula que “en un máximo en tres meses se comunica una resolución”.
Información que necesita saber el consumidor
El documento o formulario tiene cuatro páginas, pero sólo es necesario rellenar las dos primeras. En la de entrada debe constar el nombre, la dirección, el DNI, el correo electrónico y el teléfono del reclamante, así como el nombre comercial, denominación social, domicilio, correo electrónico, NIF y teléfono de la empresa a la que se le reclama.
Después de identificar a las dos partes del conflicto, se debe incluir una descripción breve y clara de los hechos de la reclamación, así como adjuntar las prueba que se tengan. Las Omic, en primera instancia, median en el conflicto e intentan buscar una solución que satisfaga a ambas partes. Pero, si no se llega a ningún acuerdo, el asunto salta a Arbitraje de Consumo. “Son dos mecanismos muy similares y, tanto uno como el otro, sirven como reclamación en materia de consumo”, añade Pérez Burrea.
¿Se puede reclamar a nivel europeo?
A nivel Europeo existe el Centro Europeo del Consumidor, pero como incide el abogado de Legálitas “este órgano sólo se encarga de aquellas reclamaciones que un consumidor español haya tenido fuera de las fronteras de su país”. Por lo tanto, si el producto de New Balance se ha adquirido en una tienda española, “la justicia europea no puede hacer más de lo que las Omic ya harán aquí”, sostiene.
Pero si un consumidor no nacional compró unas zapatillas en España o Portugal, entonces el Centro Europeo sí que podría intervenir. Sin embargo, como matiza López, “siguen los mismos procedimientos que las oficinas de atención al consumidor nacionales”.
Hacer uso de la garantía
Aparte de recurrir a las Omic, el abogado de Legálitas explica que existe otra vía, “si el producto tiene un defecto de fábrica o el consumidor no se está conforme con el artículo adquirido”.
Según el artículo 125 de la Ley del Consumidor si el usuario no está satisfecho con el producto recibido podrá reclamar directamente a la marca, es decir, New Balance. “Si se emprende esta vía, el consumidor deberá justificar debidamente “su disconformidad con el servicio o el error en el artículo”, sentencia López.
No vale devolver las compras hechas en tienda a la web
Como las tiendas de New Balance ya no existen, muchos consumidores pueden pensar en acudir a la página web para hacer una devolución o cambio. No obstante, ningún producto comprado en los establecimientos físicos puede reclamarse por el medio electrónico.
En la política de Términos y Condiciones, New Balance es muy clara. La empresa señala que “para los artículos comprados en nuestras tiendas o en un minorista, hay que comunicarse directamente con ellos”. De hecho, matizan: “Es como si me comprara unas Nike en El Corte Inglés y después las quisiera devolver por la página web oficial de la firma. No se puede”, concluyen.
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