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¿Agilidad burocrática a costa de derechos? Así cambian las hojas de reclamación desde el sur
Andalucía aprueba un nuevo decreto por el que cambia la regulación de este procedimiento para la defensa del consumidor tan solo tres años después del anterior
En 2019 la Junta de Andalucía aprobó un nuevo decreto sobre hojas de reclamación que posicionó a esta comunidad como una de las más avanzadas en materia de derechos del consumidor. Ahora, sólo tres años después, la regulación ha vuelto a cambiar y “podría ser un perjuicio para el consumidor porque se cuenta con un método menos de prueba”, expone a Consumidor Global la abogada Rocío Colás.
Sea cual sea el negocio, cuenta con ella, o al menos debe hacerlo. El bar de la esquina, la tienda dónde se suele hacer la compra semanal o cualquier otro servicio en el que medie una empresa con un consumidor. Todos los comercios deben tener a disposición de sus clientes las famosas hojas de reclamación.
Un modelo distinto para cada comunidad
Estos documentos que tienen como objetivo solucionar posibles conflictos entre consumidores y empresas tienen una regulación distinta según la comunidad autónoma que los tramite. En el caso de Andalucía, abogados, clientes y administración coinciden en que es una de las regiones con mayores garantías en materia de derechos de consumo.
No obstante, la nueva regulación de los documentos de quejas y reclamaciones que ha entrado en vigor este verano trae algunas novedades que podrían suponer un atraso en materia de derechos con respecto a 2019, según algunos ciudadanos y abogados expertos.
Un informe jurídico que “satura” la administración
Y es que una de las principales novedades del decreto de hace tres años fue incluir la obligación de emitir un informe jurídico por parte de la administración con “posible solución a los conflictos antes de ir a juicio o para modificar la actitud de la empresa”, explica Daniel Escalona, jefe del Servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje del Consejo Andaluz de Consumo.
Este documento jurídico, de carácter no vinculante, se considera una garantía y un apoyo más para los reclamantes. “Tampoco desaparece, simplemente ahora pasa a ser voluntario por parte de las administraciones de consumo”, señala Escalona. Según explica el funcionario, la obligación de emitir estos informes jurídicos en todos los procedimientos “saturaba” la administración “porque no todas las OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) cuentan con los recursos y asesores jurídicos necesarios y se negaban a tramitar los informes”.
¿Pérdida de derechos?
Es por ello que, como explica Escalona, “muchas reclamaciones se quedaban en un cajón al ser obligatorio el informe y no poder emitirlo. “Fueron las propias OMIC las que solicitaron el cambio del decreto para poder liberar la acumulación de peticiones”, señala el funcionario.
“Si pasa a ser voluntario, me temo que no se van a tramitar más informes”, opina Jordi C., asesor jurídico experto en consumo. “Ahora se va a quedar en un procedimiento que no aporta nada”. Pero lo cierto es que es pronto para sacar conclusiones sobre el nuevo decreto, “ya que quedaría pendiente de ver su aplicación práctica”, opina la abogada Rosana Pérez, vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los consumidores del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE).
Más agilidad y menos trámites
“Es cierto que, a priori, puede suponer un menoscabo de los derechos de los consumidores en el sentido de que se les priva de una valoración jurídica del conflicto”. Sin embargo, según opina la jurista, “con este nuevo decreto se presta asesoramiento jurídico por parte de las OMIC”, de modo que se interpreta la sustitución de una garantía por otra.
Uno de los principales objetivos de este nuevo decreto es “agilizar el proceso administrativo y simplificarlo”, señala Escalona, de Consumo Andalucía. Pero, ¿a costa de otros derechos? “Es evidente que aporta seguridad jurídica que exista un informe en sentido positivo para el consumidor”, explica a Consumidor Global la abogada Rocío Colás, “pero se trata de una cuestión de economía procesal, habría que ver cómo evoluciona su aplicación”.
Un asesoramiento “más cercano”
Con este nuevo decreto también se pretende fomentar el papel de las llamadas OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) y, por tanto “la cercanía de la administración a los consumidores para resolver los trámites desde una instancia más próxima”, aseguran desde Consumo.
Estas administraciones pasan a cumplir una función de mediación y de servicio al consumidor. “Si el asesoramiento jurídico que se dé a través de las OMIC es adecuado, no debe suponer un menoscabo de derechos”, añade la abogada y también profesora de la UOC, Rosana Pérez.
De 700 municipios andaluces, menos de 200 tienen OMIC
Sin embargo, aunque la idea de cercanía de este servicio sea buena, lo cierto es que muy pocos consistorios cuentan con este tipo de oficinas dedicadas a los consumidores. “Todos los ayuntamientos tienen la posibilidad de constituir una OMIC y nosotros siempre lo recomendamos, pero es cierto que aquí, de 700 municipios, no llegan a 200 las que tienen este servicio”, explica Escalona.
En este caso, los consumidores que deseen tramitar estas quejas deben acudir a la delegación territorial competente de consumo de cada municipio, es decir, a la de su provincia. El asesor jurídico Jordi C., opina que “cuando vas a las OMIC no hay gente que esté licenciada en Derecho y eso deja que desear”.
Hojas de reclamación electrónicas
En el marco de digitalización de los procesos burocráticos, con esta nueva regulación se fomenta el uso de las hojas de quejas y reclamaciones en formato electrónico. Un documento que sustituiría el típico papel impreso que deben tener los establecimientos. Sin embargo, la oferta de un código para tramitar las reclamaciones a través de un móvil por parte de los establecimientos aún no es obligatoria.
“Vamos a dar un año a los establecimientos para que se adapten y garanticen a los consumidores esta modalidad digital”, señala Escalona. Un plazo que algunos consumidores consideran “demasiado largo”, matiza Jordi C. Así es como cambia el modelo andaluz de reclamaciones, referente en materia de consumo para todas las regiones según los expertos. De momento, no se esperan cambios próximos en las regulaciones del resto de comunidades, pero, ¿habrá alguna réplica? ¿se perderá alguna garantía? Será preciso atender a la balanza que equilibre agilidad democrática con derechos.
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