La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha publicado un informe, emitido a petición del Ministerio de Consumo, donde da luz verde al anteproyecto de ley de servicios de atención a los consumidores que presentó el Gobierno. El objetivo de dicho anteproyecto es mejorar la regulación actual y reducir así el número de quejas y reclamaciones.
Como señalan desde la CNMC, la tramitación adapta la norma a la legislación de la Unión Europea. Desde este organismo especifican que “una parte muy relevante de la calidad del producto o servicio está relacionada con la atención que recibe el cliente”. Asimismo, valoran positivamente la prohibición de los contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente.
Los servicios de telecomunicaciones pasan a ser de interés general
Además, recomiendan que estas obligaciones se extiendan a todos los operadores presentes en esos mercados, sean públicos o privados.
También aplauden que los servicios de telecomunicaciones pasen a ser considerados servicios básicos de interés general, “la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realice una consulta” y la obligación de garantizar el acceso de los consumidores vulnerables a este tipo de servicios.
Limitación para cobrar precios excesivos en atención al cliente
El informe también recomienda justificar la aplicación de la nueva normativa en los sectores de servicios básicos de interés general. Para la atención telefónica, sugieren “establecer alguna limitación para evitar que se cobre, por llamadas de atención al cliente que provienen de números 118AB, un importe superior al precio máximo previsto para este tipo de servicios”.
Por otra parte, la CNMC cree que es mejor no exigir que las empresas auditoras estén acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación, puesto que el servicio de atención al cliente está liberalizado.