La anarquía de A Tu Hora Express: paquetes perdidos, empresas subcontratadas y nula atención

A Tu Hora Express es una empresa de transporte de paquetería que dice contar con 900 vehículos y realizar 16 millones de entregas al año. Tiene su sede en un polígono situado junto a Torrejón de Ardoz (Madrid), un punto que, es razonable suponer, habrán buscado en Google Maps multitud de consumidores que se preguntan o han preguntado dónde narices está su paquete. Y es que las opiniones sobre esta compañía son realmente malas.

F. Charro cuenta a este medio que hace unas semanas realizó un pedido de 10 artículos en Temu. Su valor aproximado, relata, era de 170 euros, y el plazo de entrega estimado era de 10-12 días. Los encargados de hacerlo llegar hasta su casa eran “los de A tu Hora Express”. Antes de que el plazo venciese, Charro pudo comprobar el estado de su pedido con normalidad. Pero, en cierto momento, sin que él tuviera noticias de que los productos habían llegado a ningún sitio, el estado del pedido cambió y pasó a aparecer como entregado.

“¿Cómo que ha sido entregado?”

“¿Cómo que ha sido entregado? ¿A quién?”, se preguntó Charro. No mantiene contacto con vecinos cercanos que pudieran habérselo cogido, y tampoco sabían nada de su pedido “en el restaurante de abajo”. Enormemente extrañado, este consumidor llamó al teléfono de A Tu Hora Express que aparece en la página web. “Me saltó un contestador automático donde no me facilitaban nada, y me pedían que enviara un correo electrónico”, relata.

Este medio ha comprobado que esto sigue siendo así: al llamar al teléfono salta una grabación que invita a enviar el correo. No es posible hablar con personas reales. Resulta muy chocante que una gran empresa de transportes que se pretende efectiva tenga un servicio de atención tan deficiente, y más teniendo en cuenta los últimos (y poco fructíferos) esfuerzos del Gobierno por mejorar los servicios de atención al cliente en general.

Sin respuesta de ningún tipo

Charro envió el correo, pero no le contestaron. Transcurridos “tres o cuatro días” en los que su paquete continuaba apareciendo como entregado, comenzó a publicar “diferentes reseñas” en foros de valoraciones. Tras esto, decidió reclamar directamente a Temu. Y surtió efecto. “En seguida me contestaron… Y me enviaron el paquete de nuevo. Completo, con los diez artículos. Esta vez lo hicieron con CTT Express y me llegó todo perfecto”, asegura.

Es decir, que el vendedor decidió no lavarse las manos y asumir el coste. Con todo, Charro continuaba preocupado, puesto había hecho dos compras en Temu: la ya mencionada en la que incluía esos 10 artículos y una segunda “en el que había ocho o nueve”.

“Mi consejo era que dejaran de trabajar con ellos”

“Avisé al departamento de Atención al Cliente de Temu y les dije que por favor no me mandaran nada a través de A Tu Hora Express, porque tienen una cantidad de reseñas increíble. Es más, les dije que mi consejo era que dejasen de trabajar con esa empresa porque les está haciendo quedar fatal”, arguye. De nuevo, desde Temu le respondieron: dejaron marcado que él no deseaba recibir nada a través de esta compañía, pero le explicaron que ese último pedido ya no se podía cambiar.

“Sorprendentemente, este llegó bien. Y bastante puntual. Me llamaron por teléfono, bajé a la calle y vi a un chico, muy joven y simpático, que por el aspecto y la apariencia parecía diría que era pakistaní o hindú”, describe. A este trabajador Charro le mostró su agradecimiento y hasta su sorpresa, haciéndole saber que el primer paquete de A Tu Hora Express jamás le llegó y que lo habían tenido que reenviar por otra vía.

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Ana Siles

Servicio subcontratado

El repartidor le explicó a Charro que A Tu Hora Express “subcontrata el servicio a otras empresas de reparto más pequeñas”. Y cabe pensar que, en ocasiones, precarias: este trabajador hacía el servicio a pie, no tenía vehículo.

“Se ve que este chaval trabajaba para un repartidor que le había dicho que él no iba a llegar a todos los paquetes, así que le dejaba unos cuantos. Pero es un desastre.  Al fin y al cabo, yo no sé quién me va a traer el paquete. No me extraña que luego se pierdan tantos”, resume este cliente, que especula que no es solo perder, sino que algunos trabajadores se los quedan.

Opiniones en foros

En el foro de valoraciones Trustpilot hay más de 800 opiniones sobre A Tu Hora Express, y el 95% de las mismas otorgan a la empresa la peor puntuación posible.

“Yo solo quiero felicitar a la empresa por ser la peor de toda España. No tiene atención al cliente. Cuando envías un correo electrónico, nunca te contestan. Tengo esperando un paquete un mes y en 15 días entro a la página para ver cómo va mi paquete y sale incidencia de que intentaron entregar mi paquete y estaba ausente. Intentaron la entrega a las 22:30, todo mentira. No sé qué hacen las autoridades de este país que no cierran esta empresa”, valoraba un afectado.

Acusaciones de estafa

En redes sociales hay quien va más allá y afirma que A Tu Hora Express “tiene pinta de ser empresa estafa”, una conclusión a la que este internauta llegaba después de “dos pedidos desaparecidos”.

"¿No hay ningún procedimiento abierto con esta empresa de mensajería que utilizan en muchísimos comercios y a nadie le llegan los paquetes? No había visto algo así en la vida. El teléfono es una grabación y los emails de soporte no existen”, clamaba otra. También hay quienes dicen no haber visto “peor empresa de reparto en mi vida” y quienes echan en cara a Zara que trabaje con esta compañía. “¿Puede haber una ‘empresa’ más impresentable, chanchullera y sinvergüenza? Perderé tiempo y dinero, pero os voy a plantar una denuncia a Consumo con todas las reclamaciones y quejas que tenéis, no tenéis ética profesional ninguna”, advertía otro.

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Ana Carrasco González

Quejas en LinkedIn

Las quejas llegan hasta una red social tan blanca como LinkedIn: hace dos meses, A Tu Hora Express publicó que había lanzado su nuevo programa de gestión de envíos, “con el fin de poder avanzar en nuestros objetivos para este 2024 acompañados de la mejor tecnología.  Éste, nos va a permitir la creación de nuevos servicios, ampliar nuestra red de oficinas, dotar de medios a nuestros conductores, y como no, apostar por la eficacia en la entrega”, celebraban.

Un usuario decidió responder a este texto: “¿Cómo es posible que habláis de lanzamientos nuevos y expansión en otros países si la empresa actual no funciona? Os sugiero un cambio de mentalidad que se enfoca en un servicio de atención al cliente y resolución de problemas. No creáis soluciones avanzadas sino todo lo opuesto, problemas, pérdida de dinero y clientes, trabajo adicional para las empresas que os han contratado. Por no hablar de la frustración infinita que tiene el cliente (mi caso) que esta esperando un producto que nunca llega y no puede contactar con nadie de su empresa que le facilite una solución”, aseveró.

Responsables de la empresa

En cuanto a los responsables de este desastre, tal y como queda reflejado en Linkedin, el CEO de esta empresa es Javier Simón. El director de desarrollo de negocio de A Tu Hora Express es Rubén Leiva Sánchez, un profesional que estuvo 15 años al frente de Envialia.

Este medio ha intentado contactar con A Tu Hora Express, pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.