Zara, Stradivarius, Bershka, Massimo Dutti, Oysho y Pull & Bear lo hacen: cobran por las devoluciones desde el 1 de febrero de 2023. Una medida que, como es lógico, no gusta a los compradores. De hecho, el 72% de los consumidores es fiel a los comercios que ofrecen devoluciones gratuitas, según el último estudio de SAP Emarsys Customer Engagement.
"Teniendo en cuenta que las marcas pierden dinero con las devoluciones, es comprensible que hayan añadido tasas de devolución, pero es imprescindible que no dañen la experiencia de sus clientes en el proceso", afirma Sara Richter, CMO de SAP Emarsys.
Fuga de clientes
La investigación también revela que el 88% de los consumidores ha dejado de comprar a un comercio por la adopción de una política de pago por las devoluciones, mientras que más de la mitad (54%) evita activamente a aquellos que cobran por devolver artículos.
Asimismo, el índice de devoluciones sigue aumentando, con un porcentaje del 84% de compradores que han devuelto artículos en los últimos 12 meses.
Ofertas personalizadas
Cuando los comercios ofrecen productos más específicos, basados en los datos de los clientes, como su comportamiento respecto de las devoluciones y sus listas de deseos, el volumen de devoluciones desciende. Tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que realizan ofertas personalizadas.
La investigación respalda esta opinión, ya que los consumidores afirman que las compañías podrían reducir su tasa de devoluciones ofreciendo una selección de productos adaptada a cada cliente (26%) o facilitando materiales de marketing más personalizados (24%). A casi la mitad de los consumidores (41%) les gustaría ver recomendaciones y ofertas más a su medida que hicieran que la experiencia de compra por internet fuera más parecida a la de una tienda física.
'Wardrobing'
Sin embargo, no todas las devoluciones son genuinas, ya que casi una cuarta parte (23%) de los consumidores admite haber realizado wardrobing, un fenómeno en el que los compradores adquieren artículos con la única intención de devolverlos.
Un ejemplo habitual de este fenómeno es la compra de un mismo producto en varias tallas cuando no se está seguro de cuál será la más adecuada.