A todo el mundo le ha pasado alguna vez. El día de la entrega, uno se queda todo el día en casa a la espera del deseado producto, pero el timbre no suena. En un momento dado, el cliente recibe el siguiente mensaje: “Seur ha intentado entregar el paquete”. Y claro, a uno se le queda cara de tonto. Estos envíos fantasma se han convertido en una mala praxis habitual estas Navidades y han cabreado a numerosos consumidores.
“Estoy en casa esperando el paquete y me decís que estoy ausente”, se queja una internauta en Twitter que califica el servicio de Seur como “pésimo”. “Intento no utilizar vuestros servicios, pero para uno que no puedo elegir va y no se ha podido entregar con cuatro personas en el domicilio. Vergüenza”, critica otro en la misma red social. ¿Por qué se repite una y otra vez este incidente con Seur?
La historia se repite
“Siempre hacéis igual. No intentáis entregar y luego decís que no había nadie en casa. Falso. Ahora me toca recogerlo a mí, que os viene mejor”, reprocha otro usuario a la compañía de mensajería española. Tienen “la peor logística con diferencia”, advierte un internauta.
Al parecer, no es la primera vez que Seur es la destinataria de centenares de quejas por este motivo. “El caso de Seur es recurrente. Ya en 2015 sucedió algo parecido, y en las campañas de Navidad ha pasado más de una vez. Se utiliza esa práctica para alargar los plazos de entrega”, expone a Consumidor Global el experto en logística, producción y operaciones, Cristian Castillo, quien explica que también influye el hecho de que la infraestructura de red de determinadas empresas de mensajería tal vez no sea tan amplia como debería y por eso tienen más retrasos que algunas empresas de la competencia.
No pueden asumir los plazos de entrega
“Me garantizaban la entrega hoy, pero uno propone y la mensajería dispone”, critica un cliente al que no le llegó su pedido de Nochevieja debido a un retraso en la entrega de Seur.
En lugar de decir que van a entregar el paquete en una semana, “ponen unos plazos de entrega que no pueden cumplir para no perder clientes, y en estas fechas, con la cadena logística retrasada, el problema se agrava”, resume Castillo. Lo cierto es que Amazon ha acostumbrado a los consumidores a recibir los pedidos en 24 horas, “pero no todas las empresas son capaces de asumir estas entregas tan rápidas”, añade el experto.
Una forma de ganar tiempo
El transportista pone que ha pasado y no había nadie, “cuando no es verdad”, critica Castillo, quien opina que se trata de una artimaña recurrente de algunas empresas de paquetería “para ganar tiempo”.
Cuando tantos clientes se quejan de lo mismo, el intento de entrega de Seur se convierte en “una excusa poco creíble que afecta negativamente a la imagen de la marca”, expone a Consumidor Global la profesora de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Ana Jiménez-Zarco.
La comunicación es imposible
“Contactar telefónicamente con Seur es imposible”, critica otro cliente. “No hay forma de poner la reclamación” o “vuestra Atención al Cliente es un bot con el que es imposible entenderse” son solo algunos de los cientos de comentarios sobre este polémico departamento de la empresa de mensajería.
La paquetería, si funciona, “es un lujo”, apunta Castillo, pero cuando hay un problema todo te dirige a un robot o a una página web. "Lo ideal es llamar, contactar con la compañía y que te pongan al día. Pero Seur no tiene esa agilidad”, explica el experto. Tal vez no sea necesario “reunir a un gabinete de crisis, pero sí gestionar mejor la comunicación en redes sociales y a través del servicio de Atención al Cliente, y dar una respuesta oficial sobre lo sucedido”, coincide Jiménez-Zarco.
La imagen y postura de la empresa
Numerosos consumidores califican los servicios de Seur como “lamentables” y ante los sospechosos “intentos de entrega”, muchos usuarios han perdido la confianza en la empresa de paquetería”. Esta mala publicidad “no les hace ningún bien”, apunta Jiménez-Zarco.
Ante las preguntas de este medio por las protestas recurrentes de los usuarios con los retrasos en las entregas, desde Seur aseguran que la campaña de Navidad actual está siendo "muy buena" en cuanto a los niveles de entrega. Durante la semana posterior al Black Friday y al Cyber Monday "movimos 4,5 millones de envíos, y para cubrir este aumento reforzamos tanto el personal de reparto como el de almacén con 3.300 incorporaciones, lo que nos permite dar una respuesta eficiente durante toda la campaña de Navidad y rebajas”, añaden.