Con la llegada de los primeros fríos otoñales a Madrid, Luis Ángel compró una estufa de gas de la marca Orbegozo en Amazon. Era el primer fin de semana de noviembre, y pagó al instante: 100 euros. Le llegó a los pocos días, “con un golpe en el lateral”, asegura el afectado, que terminó devolviéndola. Han pasado más de 20 días, pero no tiene ni la estufa ni un reembolso que se eterniza.
Vencido el plazo máximo de 14 días que estipula Amazon para los reembolsos en su política de Devoluciones, “sigo reclamando que me devuelvan mi dinero”, se queja Luis Ángel, quien, después de tres años comprando en Amazon y una experiencia de cliente “desquiciante”, ha tenido que comprarse otra estufa para poder dormir caliente. Esta vez, ha optado por acercarse a El Corte Inglés. “Ya no quiero saber nada del comercio online”, asegura. Como él, hay muchos otros que se encuentran en la misma situación de indefensión frente al gigante estadounidense.
Reembolso o reemplazo, y ninguno de los dos
En un inicio, Luis Ángel no le dio demasiada importancia al golpe en el lateral de la estufa, pero contactó con el soporte de Amazon. Le ofrecieron la devolución, el reemplazo, un descuento del 10 % o un cheque regalo de 20 euros. “Acepté el cheque regalo y la persona del Departamento Ejecutivo me dijo que probase la estufa, y que, si falla, contacte de nuevo y proceda a la devolución o el reemplazo. A los dos días el quemador de la estufa empieza a fallar y les llamo”, relata el afectado.
Después de numerosos correos y llamadas perdidas, “me abroncaron diciendo que lo del reemplazo me lo había inventado yo, cuando está por escrito”, prosigue Luis Ángel, quien finalmente decidió devolver la estufa y, ahora, tras no cobrar su reembolso en el plazo establecido por la ley de consumidores, ha puesto una reclamación a Amazon en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
Adiós, Amazon
José María compró un reloj nuevo Citizen modelo CA0791-81X en Amazon, “y recibí el reloj usado y sin manual”, explica en Trustpilot este excliente, que también sigue esperando un reembolso que no llega. “Era Prime y me he borrado”, añade. “La devolución fue aceptada, pero no hay manera de que recojan el producto ni de que me devuelvan el dinero”, lamenta en la misma página de reseñas María Rosa, que no recomienda a nadie comprar en Amazon. Joan compró unas deportivas John Smith, pero, como no eran de su talla, solicitó un reemplazo. “La devolución me costaba 9,50 euros. Al final, las devolví y me las compré en otra tienda”, expone este excliente, quien asegura que se va a “desintoxicar” de Amazon y “adiós, muy buenas”.
“¿Tú has vuelto a un restaurante donde te han atendido mal? Pues lo mismo pasa con Amazon o Aliexpress”, expone a Consumidor Global el experto en consumo y director del Máster en Comercio y Finanzas Internacionales la Universidad de Barcelona (UB), Emili Vizuete. Si un reembolso tarda más de 20 días en efectuarse, “el cliente deja de comprar. Además, el comercio local puede competir con una mejor atención al cliente”, añade el especialista.
Hola, comercio local
Durante la pandemia, no había elección y la gente tiraba de las tiendas online, pero ahora “estamos viendo un cierto efecto rebote. Si a un cliente no le devuelven el dinero o le tratan mal, como es el caso de algunas de estas empresas tan grandes, el cliente elige una tienda mejor”, explica Vizuete.
Al mismo tiempo, según este especialista, el marketplace de El Corté Inglés “compite de tú a tú con Amazon” porque tiene menos productos, pero tiene “más calidad” y un servicio de atención al cliente “excelente”.