Los productos 'low cost' de Lidl disparan las reclamaciones de los clientes

No hay nada más irritante para un cliente que comprar un producto y que esté en mal estado. No sólo por no poder usarlo al momento, también por la molestia de tener que volver a la tienda a cambiarlo o, como suele ocurrir con los artículos tecnológicos, esperar semanas a que la empresa lo revise y lo repare. Cuando la inversión es elevada, no queda más remedio. Pero cuando el precio del artículo es reducido, como la mayoría de los productos de bazar de la cadena de supermercados Lidl, en ocasiones el cliente prefiere resignarse y perder el dinero a tener que regresar al establecimiento.

La empresa alemana se divide en dos áreas. La primera es el supermercado de toda la vida, donde ofrecen productos de alimentación, bebida, higiene del hogar o personal e incluso cosmética. La otra, un bazar. En este espacio cabe cualquier producto, desde un rascador de gatos hasta un robot de cocina que imita a la Thermomix y que se vendía como rosquillas hasta que fue retirado por plagio. El problema de estos artículos es que su bajo precio, a veces, va de la mano de su mala calidad. Y cuando salen defectuosos los artículos, algunos se pierden por la desidia del comprador, pero otros acaban en manos del servicio de atención al cliente.

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Alfonso Álvarez-Dardet

Ofertas e incidencias

“El 60% de las llamadas que tengo al día están relacionadas con la garantía de los productos. Son unas 20”, afirma un trabajador del servicio telefónico de atención al cliente de Lidl. Este departamento se encarga de gestionar las reclamaciones de los productos en mal estado. Si el artículo es de marca blanca, es decir, de Lidl, son ellos mismos los que se hacen cargo, pero si es de una empresa ajena facilitan el contacto con el fabricante para que el cliente pueda realizar el trámite.

Otra trabajadora de atención al cliente del supermercado asegura que “cuando Lidl lanza una oferta, durante esa semana se produce un pico de incidencias. Esto ocurre con todo tipo de productos, como por ejemplo el robot de cocina”. Cuando la empresa alemana sacó al mercado el Monsieur Cuisine, su versión de la Thermomix, las reclamaciones se multiplicaron. La página web Librodequejas.com recoge los comentarios de los usuarios que han tenido problemas con todo tipo de productos y empresas. Es como una hoja de reclamaciones virtual. La web lleva operativa menos de un año, y Lidl es uno de los supermercados que más incidencias acumula. Una de las reclamaciones más repetidas es que en las ofertas se sacan muy pocos productos a la venta. “Después de 3 horas en la cola te quedas sin el robot porque han mandado sólo 20 unidades. Me he pasado mirando la página de Lidl día sí y día también ya que en atención al cliente me dijeron que pondrían más unidades a la venta, pero no ha sido así”, se queja una usuaria. Esta técnica de marketing parece pensada para que los clientes entren en la página web de la empresa constantemente con el objetivo de comprobar si han repuesto el producto, y mientras tanto, ojeen otras ofertas o hagan la compra.

La gestión de las reclamaciones

Cuando un producto está defectuoso o el cliente ha sido víctima de un mal servicio tiene a su disposición la hoja de reclamaciones. Todos los supermercados están obligados a disponer de ellas. “A veces al consumidor no se la dan. Se inventan cualquier excusa. En tal caso, el cliente puede llamar a la policía y comunicarle la incidencia. Entonces, el establecimiento se enfrenta a una sanción que puede ser distinta dependiendo de cada ayuntamiento”, explica Henar Hernández, abogada de Legálitas.

En el caso de Lidl, la cadena tiene uno de los servicios de atención al cliente mejor valorados. Como asegura una usuaria de la página de Facebook Nos vamos a Lidl --que tiene más de 250.000 miembros--, “te lo arreglan rápido, te mandan uno nuevo o si ya no tienen te devuelven el dinero en pocos días”. Este departamento trata de resolver las incidencias para evitar que las hojas de reclamaciones lleguen a la Dirección General de Consumo. Consumo realiza las inspecciones “a la vista del montón de reclamaciones que acumule una empresa, explica la letrada. Hay páginas web, como Librodequejas.com, que ofrecen la posibilidad de mediar entre las empresas y los clientes insatisfechos. “Tenemos algunas marcas que se parten el espinazo por tener una atención al cliente brutal. Mercadona, por ejemplo, me dejó boquiabierto con su obsesión por el cliente”, asegura Daniel Maza, Country Manager de Libro de Quejas en España.

Lo que dice la ley

Si un cliente quiere realizar una reclamación, tiene cuatro posibilidades. En los productos de alimentación la queja se deriva a los organismos de salud pública. Mientras que el resto de artículos se tratan en base a la ley de garantía. “Al consumidor se le da la opción de elegir entre devolución o sustitución. Pero hay artículos que son únicos. Y en tal caso procede a la devolución del importe. Cuando el artículo presenta una tara, se puede negociar una bajada del precio”, explica Hernández.

El consumidor tiene derecho a tres años de garantía. Independientemente de que el producto sea de una marca ajena o propia de la casa, es el vendedor quien responde siempre. “Luego se las entenderá con el fabricante. El cliente final no debe encargarse de la gestión con el fabricante, porque tendría un coste. Aunque la realidad es que las grandes cadenas te ponen en contacto con la empresa y se desentienden”, asegura la abogada. Al final, una cosa es la teoría y otra la práctica. Pero lo cierto es que un mejor servicio de atención al cliente puede esconder ciertas prácticas que favorecen más a la empresa que al propio cliente.