Cristina López y su pareja viven con los padres de ella. Como hace tiempo que quieren comprarse un piso, al mediodía tiran de táper y por la noche cenan siempre en casa. La independencia tiene un precio: cocinar y ahorrar todo lo que se pueda. Pero el jueves pasado era una noche especial. Recibían la visita de la hermana mayor y los sobrinos. Para celebrarlo, ¿qué mejor que encargar unas pizzas? Pidieron la cena en Glovo y su pedido fue confirmado a las 21:32 horas. A medida que se acercaba la hora de entrega, al ver que el repartidor estaba en camino, a los pequeños se les hacía la boca agua. Más de media hora después, a las 22:06 horas, Glovo les envió un nuevo mensaje: “Pedido cancelado por exceso de demanda”.
“Nos jodieron la noche”, resume López, quien explica que en ese momento se pusieron en contacto con el soporte de ayuda de Glovo para ver qué había pasado con su cena, y Milagros les dijo que el repartidor había tenido un problema con su vehículo. “La verdad, ya no sé qué pensar… Al final llamamos a la pizzería Miranapoli, fuimos a buscarlas presencialmente, los niños cenaron a las 23:30 horas y con la bromita nos fuimos a dormir casi a la una”, narra la afectada.
Adiós, Glovo
“Llevaba tiempo sin pedir y no creo que vuelva a utilizar la app de Glovo. Suelo usar Uber Eats porque los envíos son más baratos, tienen más descuentos y no da problemas”, asegura López, que acudió en primera instancia a Glovo porque la pizzería sólo estaba en su aplicación.
Como Cristina, hay numerosos clientes a los que la plataforma de delivery ha obligado a hacer uno o varios ayunos. “Segunda vez (y no más) que nos dejan sin cenar. Me dicen que el local ha cancelado el pedido. Llamo al local y me dicen que no han recibido ningún pedido como el mío. En fin, dos y no más. Bye, Glovo”, escribe Natalia M. en la página de valoraciones Trustpilot, donde la aplicación de Glovo tiene una nota de 1,1 sobre 5 (peor incluso que Ryanair).
Colega, ¿dónde está mi cena?
Karen U. es clienta habitual de la plataforma barcelonesa de delivery. De hecho, suele hacer la compra a través de sus supermercados. Hace poco pidió una pizza en Crep Nova, a través de Glovo, “y me cancelaron al cabo de un buen rato porque el establecimiento iba a cerrar. A esa hora ya no pude pedir en otro sitio y me quedé sin cenar”, lamenta esta afectada.
El restaurante entregó a Glovo el pedido de Tamara a las 22 horas. Entonces, “el repartidor empieza a dar vueltas hasta las 23:15 horas y cancela el pedido. Solución de la compañía: que no me preocupe, que no me cobra el pedido. Vaya… ¡Gracias! Encima pretenderán cobrar un pedido que no he recibido…”, lamenta esta afectada en Trustpilot. “Si quieres quedarte sin comer o ponerte a cocinar a medianoche, llámales”, resume Yoana R. en la misma página.
Una compensación “injusta”
De los numerosos clientes que se han quedado sin cenar, algunos han recibido una disculpa y otros una compensación simbólica que no contenta a nadie. “Me parece muy mal que no te den créditos de Glovo ni nada para compensarte”, opina Karen U. “Me cobran por un producto que no recibo y no me hacen reembolso. Que sienten las molestias, dicen…”, se queja Tania.
A Cristina y su familia, por la espera inútil de más de media hora, les compensaron con 1 euro de saldo de Glovo. “Le dije que no me parecía justo, y Milagros me dijo que a ella tampoco, que personalmente se disculpaba”, relata la exclienta de la plataforma barcelonesa de delivery. Una cantidad que “no soluciona nada”, expone a este medio el experto en logística y profesor de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), Cristian Castillo, quien opina que Glovo debería gestionar mejor los pedidos para que las cancelaciones no vayan a más. Si un restaurante, un día determinado, no puede afrontar la demanda de delivery, la empresa de comida a domicilio "tiene que limitar esos pedidos y que la aplicación avise al consumidor antes de hacer el pedido”, apunta Castillo.
El exceso de demanda no debería ser una excusa
El sector delivery está preparado y focalizado en ofrecer servicio durante las horas punta, que es la franja horaria en la que concentra su mayor volumen de negocio. Sin embargo, aunque no suele ser habitual que se produzcan estas cancelaciones, pueden ocurrir por diferentes motivos.
Se puede deber a la falta de personal que afecta al sector de la restauración en general; a una falta puntual de riders; a un problema de sincronización entre la aplicación móvil y los establecimientos que preparan los pedidos; a una mayor demanda en sala de los restaurantes durante las fechas veraniegas; y un largo etcétera. “La suma de todos estos factores puede provocar las cancelaciones y problemas que estamos viendo”, sentencia el experto.