La inteligencia artificial en las tiendas: ¿qué es y cómo afecta al consumidor?

Está en boca de todos. La inteligencia artificial es ya una realidad de la que cada vez más sectores quieren sacar partido. Uno de ellos es el del retail y el de las grandes tiendas de venta directa. Estas empresas han encontrado en el Big Data y en el Business Intelligence formas de experimentar con datos y algoritmos para ponerse en la piel de sus consumidores y poder personalizar al máximo la venta.

Aunque es una herramienta que aún se está introduciendo en las tiendas, parece que la inteligencia artificial será un modelo referente. Pero, ¿en qué afecta a los clientes su implementación? ¿Influirá sobre los precios? ¿Cambiará nuestra forma de comprar?

Las tiendas del futuro

Lo cierto es que ya lo ha hecho. Tiendas como la que inauguró Lefties el pasado septiembre en el centro comercial Diagonal Mar de Barcelona o la flagship de Salsa Jeans en Paseo de Gracia son prueba de ello. Así lo explica a Consumidor Global Ángela Sánchez, directora de Retail & High Street de la consultora inmobiliaria Laborde Marcet, encargada de trabajar con empresas del sector como Inditex, Decathlon o Desigual.

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Según la experta, la principal aplicación de la IA en el retail es la de personalizar al máximo la experiencia de compra del cliente. “Su punto fuerte es la capacidad de adaptarse al consumidor en base a sus gustos y necesidades”, explica. Sánchez pone de ejemplo la instalación de cajas automáticas, escaparates virtuales y probadores inteligentes que informan en el momento que se queda uno libre.

Agilizar los procesos de venta

Para Jacinto Llorca, experto en marketing y retail, y autor del libro Amar la tienda, el uso de la IA puede ayudar a las empresas a gestionar mejor todo su flujo de datos. “Así podrán tomar mejores decisiones que finalmente tendrán un impacto positivo en el consumidor”. Llorca se refiere a la capacidad de las tiendas de “diseñar mejor el producto que el consumidor quiere comprar, en el momento adecuado y en la tienda correcta”, apunta.

La importancia del factor humano

Si bien, aunque son muchas las ventajas que puede traer este modelo, también hay que tener en cuenta posibles fugas. “El principal perjuicio vendrá traído por las marcas que no sepan encontrar los límites de esta participación de la IA, y no tengan claro en qué momentos, situaciones y asuntos han de ser tratados directamente por un ser humano”, subraya el especialista.

Así, Llorca habla del retail como un “ejercicio de empatía”, algo que solo las personas pueden desarrollar. “Un mal uso de esta tecnología traerá un rechazo similar al que tenemos las personas cuando somos atendidos por una locución automática que no nos deja expresar algo diferente a sus opciones programadas”, explica.

Cambios en la experiencia de compra

Sobre la experiencia y el hábito de ir de compras, la consultora Ángela Sánchez apunta que el cliente “ya no va a buscar algo que le guste, sino que las opciones de compra que puede encontrar se ajustarán a sus gustos gracias a una personalización basada en el comportamiento”.

Sobre la influencia en los precios, Sánchez cree que el conocimiento preciso sobre la demanda, las tendencias y la competencia en el sector pueden ayudar a que las empresas fijen sus precios de una manera “más precisa”. Según explica Jacinto Llorca, “el consumidor no verá ningún cambio en los precios, ya que el factor precio está muy parametrizado con otras herramientas muy potentes”

Un potencial aún por explotar

En cuanto a la expansión de este modelo, hay que recordar que, según la Asociación Española de Economía Digital, tan solo entre el 5 % y el 7 % del retail nacional está haciendo uso de la IA. No obstante, “se espera que en 2030 todas las empresas tengan acceso a sistemas automatizados, ya que es una realidad que ya somos seres digitales”, señala la especialista.

Una idea que también coincide con la opinión de Jacinto Llorca. “La IA en el retail es algo que está empezando ahora, y en los próximos tiempos seremos testigos de su verdadero potencial, sin duda aún por explotar”, concluye el experto en marketing y retail.