Críticas a Etsy, el 'Amazon de la artesanía': “La atención al cliente es nula”

El cierre de ferias y mercadillos debido a las restricciones sanitarias por la pandemia del coronavirus ha sido un varapalo económico para los pequeños artesanos españoles. Se estima que durante el periodo de confinamiento más estricto en 2020 tuvieron, de media, unas pérdidas generales de 3.000 euros, según un estudio de la Escuela de Organización Industrial. Con todos los elementos en su contra, muchos de estos profesionales y artistas de la cerámica, la pintura, la joyería o el textil, entre otros campos, tuvieron que ingeniárselas para poder facturar algo. Y el comercio online se convirtió para muchos en una tabla de salvación para poder capear la crisis. 

Al margen de las redes sociales y de montar una tienda online, las dos opciones principales que tienen los artesanos para vender en Internet son las grandes plataformas de comercio electrónico. Y, en estos momentos, hay dos claros reyes en el sector de los productos hechos a mano: Amazon Handmade y Etsy. La primera es archiconocida, mientras que la segunda todavía no es muy popular en España. Sin embargo, muchos clientes y vendedores están empezando a verle las costuras. “Al principio contestaban a las dudas en español, pero dejaron de hacerlo. Ahora no hay ni servicio de correo electrónico para consultar. La atención al cliente es nula”, asegura a Consumidor Global Ana Viadas, propietaria de Biotabags, una pequeña tienda de mochilas, bolsos y complementos hechos a mano que vende sus productos en ambas plataformas.

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Poco tirón en España

Las piezas hechas a mano que Viadas vende en Internet salen de su modesta tienda-taller en Ullastrell, un pequeño pueblo barcelonés de poco más de 2.000 habitantes. Comenzó con el negocio en 2016 y para poder completar su sueldo decidió, hace dos años, entrar también en Etsy. “No es la base de mis ingresos”, confiesa  esta artesana, si bien está contenta con las 614 ventas que ha logrado a través de la plataforma en este tiempo. Pese a ello, Viadas prefiere Amazon Handmade, donde su volumen de ingresos ha sido mayor aunque lleva menos tiempo.

Uno de los motivos de esa diferencia de ventas es que Etsy tiene su mercado principal en Estados Unidos. “El 70 % de las 64 ventas que he hecho --en dos años-- son a Estados Unidos. En España tan sólo he vendido cuatro y en Europa unas 10”, desvela Ismael García, un artista multidisciplinar hispano-venezolano afincado en Cebreros (Ávila) que vende macetas de cerámica para bonsáis. En esa línea, Eva Pijuán, experta en marketing digital y especialista en el sector de la artesanía, lo tiene claro: “Para vender en Europa es mejor Amazon Handmade”. La plataforma está disponible en cinco países del Viejo Continente --España, Italia, Francia, Alemania y Reino Unido--, además de EEUU, Canadá y México. Sólo en España hay más de 2.000 artesanos inscritos que venden 80.000 productos, según cifras facilitadas por la compañía a este medio. 

Quejas de usuarios y vendedores

Algo que quizá no ayude a consolidar el mercado de Etsy en España es la desatención de la que bastantes usuarios y tiendas se quejan en foros especializados como Trustpilot. De los casi 4.000 comentarios registrados en esta web que hacen referencia a la plataforma, el 67 % califican su servicio como malo o muy malo, mientras que tan sólo el 30 % considera que es bueno o excelente. Por parte de los usuarios, las reclamaciones más habituales tienen que ver con los retrasos en los envíos, mientras que los vendedores se quejan de las comisiones que tienen que pagar y de la atención al cliente. Consumidor Global se ha puesto en contacto con la compañía para recabar su punto de vista sobre estas y otras cuestiones, pero de momento no ha recibido respuesta.

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“Pésima experiencia como vendedor. Las cuentas nunca cuadran y te cargan comisiones por todo”, lamenta un usuario en la mencionada web. Además, Etsy cobra a los vendedores por tres conceptos: por publicar un producto --18 céntimos--, por las transacciones que se realicen --5 % de la venta-- y por la plataforma de pagos --4 % más 30 céntimos--. Y estas cuentas finales se muestran a las tiendas de un modo confuso, según el artesano García. “El servicio postventa no existe. Ni se te ocurra comprar nada si vas a necesitar factura o te toca lidiar con aduanas. Ni los vendedores ni la compañía  responden a los mensajes”, se queja otro usuario. En Etsy los envíos los gestionan las propias tiendas que venden en la plataforma, mientras que en Amazon Handmade --que se queda con el 12% del precio de cada producto vendido-- se permite a los artesanos delegar la parte de la logística, aunque para ello hace falta un cierto volumen de stock.  

Procesos de aceptación distintos   

Otra diferencia entre las dos plataformas tiene que ver con las facilidades para que los artesanos puedan colocar en ellas sus productos. En Amazon Handmade se somete al vendedor a un escrutinio más intenso al principio. “Les hacen rellenar un formulario, revisan sus datos, sus redes sociales y tienen que mandarles algunos ejemplos de su trabajo. Entre que corroboran todo y se ponen a vender pasan unos quince días”, explica Pijuán. En el otro e-commerce, el proceso es mucho más laxo y a las “dos horas ya se puede estar vendiendo”, añade la experta. Si más adelante se detecta alguna irregularidad, como que el proceso sea industrial y no artesano, se procede al cierre de la tienda.

Tener presencia en grandes plataformas como éstas siempre es recomendable para los pequeños comercios del sector. “Les aporta un alcance mundial y llegar a gente a la que no pueden llegar desde su web o sus redes sociales”, defiende esta asesora. Pero no es oro todo lo que reluce y para triunfar en ellas es necesario dedicar mucho esfuerzo al posicionamiento SEO de los productos para que tengan más visibilidad en Internet. De hecho, Pijuán asegura que desde que comenzó la pandemia ha recibido cinco veces más consultas que antes sobre cómo operar en Etsy y en Amazon Handmade. “Los artesanos ya no pueden vender en ferias porque están cerradas o muy limitadas y ven una salida en la digitalización. Muchos dicen que con esto ganan calidad de vida”, asevera.