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Correos Express: el parche para una crisis de paquetería que también va con retraso
La filial de la empresa pública recibe miles de críticas a diario por su servicio y errores en los envíos
Para entender la crisis de Correos, también hay que conocer su filial: Correos Express. La compañía es un reflejo del caos que reina en este servicio de paquetería. Las quejas por los retrasos en los envíos, paquetes que no llegan y los bots o máquinas para atender a los clientes se han vuelto cada vez más habituales en las redes sociales. De hecho, lo que un día se creó como un parche para solucionar los problemas de Correos, los ha continuado.
“Hace una semana tenían que haber entregado este envío y el cliente sigue esperando”. “Muy decepcionado con el servicio. Dos intentos de envío en los que he estado en casa y nadie se ha acercado”. Estas reclamaciones de José Manuel y Pachu Fernández son un ejemplo, entre muchos, de consumidores descontentos con el servicio de Correos Express. ¿Qué ocurre en esta filial? ¿Es un reflejo de lo que pasa en la casa madre?
Así funciona Correos Express
Para intentar competir con otras empresas de mensajería –MRW, Seur, Amazon y DHL– se decidió crear esta empresa aparte. “Sin embargo, Express perpetúa un modelo salvaje hacía los trabajadores”, detalla Cristian Castillo, profesor de logística y operaciones.
En esta filial, los asalariados no son funcionarios, sino que trabajan más bien como “un rider de Glovo que como un cartero de Correos”, insiste Castillo. Aún así, es la mayor red de transporte con envíos rápidos de España. Tiene más de 1.000 oficinas propias, una flota de 1.800 vehículos y 3.000 empleados.
Una prueba que no ha salido tan bien como se esperaba
Pero el servicio Express no tan resolutivo como se podía esperar. “Aunque sea una filial, bebe de la empresa madre que peca de tener una toma de decisiones muy lenta y poco flexible”, subraya Michele Girotto, coordinadora de la Gestión de Customer Experience, Retail y e-comerce impartido por la Universidad de Barcelona. A juicio de esta experta, ni la propia dirección de Correos sabe qué hacer con esta situación de crisis. “La creación del servicio Express es una especie de prueba para ver qué funciona y qué no”.
No obstante, muchos empleados consideran que la creación de esta filial, “es el primer paso para privatizar la compañía”, comenta un trabajador de la empresa, que prefiere no revelar su nombre para evitar amonestaciones. De hecho, este empleado ha explicado a Consumidor Global que buena parte de los paquetes que llegan a la compañía pública se desvían al servicio Express que, al final, “debería ser más rápido y más barato”. Para Girotto “las empresas públicas no son tan competitivas, tienen sus propios ritmos, y la clave está en establecer una colaboración público-privada”.
Amazon se aprovecha de Express
Amazon es uno de los principales clientes del servicio Express. En muchas ocasiones, cuando el consumidor compra un producto en esta página web la única posibilidad de enviar el paquete es a través de Correos.
“En Europa, Amazon utiliza varias empresas de servicio postal en España. Son compañías que gozan de una gran capilaridad y tienen muchas rutas”, explica Girotto. No obstante, la firma de logística no depende del servicio Express, sino que como matiza la experta “les va bien y se aprovechan, pero es Amazon quien tiene el pastel”.
La decadencia del servicio postal
El 70 % de la actividad de Correos es el servicio postal, notificaciones, multas y otros avisos que aún se envían de manera física. Pero, como señala Castillo, “esto está en extinción”. “Estamos en un momento de transformación y acabará casi todo de manera digital', recuerda'.
Girotto sostiene que tanto Express como su matriz “navegan a la deriva”. A su parecer, no tienen claro el rumbo que debe tomar la empresa y lo quieren abarcar todo. De ahí que esta especialista incida en que se tienen que “crear más alianzas estratégicas y definir qué servicio le funciona y cuál no”.
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