La cadena de supermercados Lidl, además de vender productos de alimentación, es un bazar en el que cabe casi cualquier categoría: desde ropa de temporada o sartenes, hasta un kayak. Los productos que tiene en su catálogo presumen de tener una buena calidad al mejor precio. Pero no siempre es así. El grupo de Facebook Nos vamos a Lidl cuenta con más de 250.000 seguidores. Cada día, los usuarios de esta comunidad comparten las nuevas ofertas o discuten acerca del funcionamiento y la calidad de los productos de la cadena alemana.
No siempre los artículos de Lidl salen bien parados. De hecho, una de las quejas más frecuentes es que duran poco o se rompen con facilidad. El secreto de la empresa alemana para tener unos precios tan competitivos es comprar grandes lotes a precio. “Al tener una distribución nacional tiene mucho poder para negociar con los proveedores”, explica Neus Soler, profesora de economía y empresa de la Universidad Oberta de Catalunya (UOC). Pero, tener los precios más bajos también supone sacrificar algo en el camino.
La voz de los clientes de Lidl
La mayoría de los artículos que se comentan en Nos vamos al Lidl pertenecen a la sección del hogar. La usuaria Mary Hernández asegura que compró un pack de moldes de bizcocho y “se oxidaron enseguida” e Inés Sierra adquirió una batidora que se “deformó al poco tiempo de su uso”. Pero no son los únicos artículos que no cumplen con las expectativas de los clientes. Judith González, por ejemplo, se hizo con un masajeador anticelulítico que “tiene poca potencia y trae sólo un cabezal”.
La mayoría de las quejas, además, las comparten otros usuarios. Raquel Bañón abrió un hilo en el que lamentaba la compra de unos pantalones mal tallados. “Son más pequeños de lo que indica. Normalmente me compro la talla 40 y estos eran para una cría”, asegura. Al poco tiempo, su comentario recibió el apoyo de otros compradores que habían tenido una experiencia similar. Y lo mismo le pasó a María Del Mar Maggini con el cepillo alisador de Lidl. A los pocos minutos, la publicación ya tenía 53 respuestas con una valoración negativa del producto. Consumidor Global ha trasladado estos comentarios a la cadena de supermercados alemana, pero hasta la publicación de este artículo no ha obtenido respuesta.
Cómo reclamar un producto defectuoso
Otro de los puntos en los que coinciden los fans de Lidl es en el buen funcionamiento del servicio de atención al cliente de la compañía. Si el producto está defectuoso, lo que tiene que hacer el usuario --explican fuentes este departamento-- es llevarlo al supermercado antes de 30 días para su devolución o pasado ese tiempo, llamar por teléfono. En el caso de que se trate de una de las marcas de Lidl, como Silvercrest o Ernesto, son ellos mismos quienes hacen la gestión y si se trata de una marca externa, facilitan los datos del fabricante.
Las comunidades autónomas, además, realizan un seguimiento de los productos que se venden. La Junta de Andalucía, por ejemplo, hace inspecciones periódicas para cerciorarse de que los artículos cumplen con “las normas de calidad en los bienes y servicios ofertados a los consumidores”. “Pero no se puede esperar el milagro de comprar productos de buena calidad a muy bajo precio”, asegura a Consumidor Global Félix Martín autor del Libro Negro de la Seguridad Alimentaria en cocina.
¿Por qué triunfan los productos de la cadena alemana?
Si son tantas las quejas sobre la calidad de los productos de Lidl, ¿por qué se venden tanto? “Al tener un abanico tan amplio, el consumidor puede decir que no a los electrodomésticos, pero fiarse de la ropa”, explica la profesora Soler. Además, el proceso de compra de los productos destinados a la casa es diferente al de otras categorías. “Antes de comprar un artículo caro miramos los foros de opinión, pero con una camiseta o un robot de cocina barato no se hace, y claro, después te tiras de los pelos”, asegura la experta.
El bajo precio de los productos de la cadena de supermercados tiene también otra consecuencia. Si un artículo sale defectuoso, el cliente prefiere en muchas ocasiones ahorrarse la molestia de volver a la tienda a devolverlo. “Ocurre lo mismo que en los bazares. Además, se ahorran la parte de aportar más valor, de investigación, de registrar varias patentes. Así pueden ahorrar costes. Y, mientras, el público sabe que no será un artículo excelente, pero asimila el mensaje. Después, al pasar por la experiencia de compra, entrar en foros y ver que no son los únicos que se quejan, no vuelven a confiar en esa categoría, pero sí en las demás”, finaliza Soler.