La competencia en las principales plataformas de comercio electrónico es feroz. La variedad de precios y de productos dentro de una misma categoría en Amazon, Aliexpress o eBay es abrumadora. Esto coloca a los clientes en un estado de indecisión que, en muchas ocasiones, se resuelve en función de la experiencia que hayan tenido otros usuarios. Los fabricantes lo saben y por eso muchos de ellos optan por pagar a personas para que hagan comentarios positivos de sus productos. Con ello logran posicionarse dentro de las e-commerce y mejorar sus ventas.
A cambio, estos comentaristas obtienen cosas gratis y un pequeño sobresueldo, algo muy atractivo en una época de crisis como la actual. Estas prácticas preocupan a las grandes plataformas, que, a pesar de sus esfuerzos por combatirlas, ven cómo proliferan grupos organizados en las redes sociales para llevar a cabo estas técnicas tan cuestionables. Sin embargo, la compra de reviews es algo “prácticamente obligatorio” para las empresas que lanzan productos nuevos para competir en estas plataformas, asegura a Consumidor Global Víctor García, consultor especializado en market place.
Cómo identificar comentarios falsos
Este experto subraya que el patrón de las reseñas falsas es bastante sencillo de detectar. “El 99,9% de la gente no va a poner un vídeo en un comentario. Cuesta hacerlo y muchas veces la app de Amazon falla a la hora de subirlo. Lo mismo con las imágenes. Si una review tiene 3 o 4 párrafos, vídeos y muchas imágenes… huele a que es falsa”, asegura.
García también apela al sentido común. “Si te ha gustado, como mucho, escribes una frase y poco más, no entras en tanto detalle”, explica. Para tener una visión más real de la experiencia de otros usuarios, uno de sus consejos es ordenar las opiniones por fecha, en lugar de por su relevancia, dado que este último aspecto también se puede manipular. Además, las reseñas negativas suelen tener más valor porque un consumidor medio sí que se va a extender cuando una compra no ha sido satisfactoria. En el caso de Amazon, otra recomendación de este experto es fijarse en las preguntas de los clientes. “Es lo que menos se manipula. Muchas son reales y también las respuestas de otros usuarios. Además, puedes comprobar si la empresa que vende el producto da un buen servicio de atención al cliente”, agrega.
Grupos organizados en redes sociales
La compra de reseñas falsas se organiza, sobre todo, a través de las redes sociales. Este medio se ha colado en dos grupos de Facebook que ponen en contacto a fabricantes y falsos comentaristas y la consigna es clara. “Cuando entras en este mundo aceptas unas normas no escritas, te llevas un producto gratis a cambio de una review de cinco estrellas. Evidentemente no es una compra privada particular, si el producto deja de funcionar o no era lo esperado, puedes contactar con el agente para que te diga si se puede hacer algo, pero no siempre es posible. Esto tiene que estar muy claro”, advertían las normas del grupo Mejores Revisores de España-Amazon Spain Reviews, el cual ya ha sido eliminado y que contaba con más de 16.000 miembros. No obstante, con una simple búsqueda entre los grupos de Facebook se pueden encontrar montones de comunidades similares y vigentes en estos momentos.
La mayor parte de las publicaciones en estos grupos son de fabricantes que ofrecen productos para conseguir reseñas positivas en Amazon. Hay todo tipo de artículos, desde relojes inteligentes hasta ollas de cocina. Por lo general, el beneficio es obtener el producto gratis --que luego se puede revender-- y remuneraciones que rondan los tres euros por comentario. Consumidor Global se ha puesto en contacto con varios de estos proveedores y la respuesta siempre ha sido la misma: “Comparte tu cuenta de Paypal y tu perfil de Amazon”. Sobre esto último, la empresa estadounidense tiene una lista de los comentaristas más valorados dentro de su plataforma y, evidentemente, estos son los más cotizados por los fabricantes.
Uno de los mejores ‘reviewers’ en España
David Cobos es experto en marketing online y llegó a estar en el top 20 de los comentaristas más valorados en Amazon. “Existe una competencia brutal entre vendedores para dar visibilidad a su producto por encima del resto. Conseguir un buen posicionamiento en Amazon, Ebay o Aliexpress, donde se ofrecen millones de productos similares, resulta fundamental para lograr ventas”, asegura.
Sobre la compra de reseñas, Cobos subraya que “algunos vendedores recurren a estas prácticas poco éticas” y revela que “casi a diario” se ponen en contacto con él comerciantes asiáticos que venden a través de Amazon. “Saben que el peso de estas opiniones --las de los mejor posicionados en el ranking-- puede repercutir más rápidamente en la valoración del producto y tratan de aprovecharse de ello”, asevera.
Las estrategias de los gigantes del ‘e-commerce’
Fuentes de Amazon aseguran a este medio que el sistema de reseñas es “fundamental para su reputación” y también para que los usuarios puedan hacer compras con información veraz. Para ello, cada semana se revisan alrededor de 10 millones de comentarios a nivel global en la plataforma. Acerca del volumen de reviews falsas que detectan, aluden a su política interna para no revelar las cifras, aunque inciden en que “es un porcentaje muy bajo en relación con el total de las que se publican”. Pero, a pesar de sus esfuerzos, el pasado septiembre tuvieron que eliminar 20.000 reseñas falsas en Reino Unido tras una investigación del Financial Times que reveló este tipo de fraude por parte de algunos usuarios.
Desde la plataforma avisan de que la violación de las políticas de la empresa, que prohíben totalmente la remuneración por los comentarios, pueden implicar para los fabricantes desde la cancelación de su cuenta hasta, llegado el caso, la adopción de medidas legales.