Los cambiazos de Amazon: así lo ha solucionado una víctima que recibió jabón en vez de un PC

Esta historia tiene un final feliz. La odisea empezó el 22 de junio, cuando Javier R.V., ingeniero informático, compró un portátil Lenovo IdeaPad 3 para sus padres en Amazon. Unos días después, este joven de Terrassa (Barcelona) recibió el correspondiente paquete en perfecto estado, pero dentro se encontró con un detergente de 2 litros en lugar del ordenador de 260 euros. Había sido víctima de un cambiazo, y el suyo no era un caso aislado.

Tras explicar lo sucedido a la compañía, dejar el detergente en un punto de devolución de Celeritas y tramitar el reemplazo del producto --en este punto Amazon te avisa de que si no devuelves el producto te lo cobrará--, Javier pidió otro portátil para sus progenitores. Todo salió bien y recibió el nuevo Lenovo. Pero dos semanas más tarde la compañía le envió el siguiente email: “La mercancía recibida no es la que salió de nuestro almacén”. Javier llamó al servicio de atención al cliente de Amazon para explicarles lo sucedido, pero echaron balones fuera. “Tendremos que volver a cobrarle si no envía el producto correcto el 18 de agosto o antes”, insistía el gigante del comercio online. Finalmente, desesperado, el afectado expuso su caso en Twitter e interpuso una denuncia por robo en comisaría. El 22 de julio, un mes después del inicio de este particular viacrucis, Consumidor Global publicó un artículo exponiendo el caso de Javier, y Amazon aseguró que investigaría el caso internamente.

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Una reacción contradictoria

La empresa de Jeff Bezos reaccionó de forma rápida y al día siguiente de la publicación del artículo envió un email de disculpa a Javier en el que la compañía aseguraba que iniciaría una investigación para que se tomasen las medidas adecuadas. Además, le informaron de que tenía a su disposición una tarjeta de regalo con un saldo de 50 euros en su cuenta. En definitiva, con las disculpas y el vale, Amazon reconocía que un repartidor había cambiado el ordenador por jabón. “Ese correo sí lo escribió una persona, y me dijeron que iban a solucionar el malentendido”, expone Javier.

“Me alegra poder hablar con alguien con una actitud más colaborativa para tratar de solucionarlo”, fue parte de su respuesta. Sin embargo, la sorpresa llegó un par de días después, cuando desde el servicio de atención al cliente “Amazon me envió otro email, esta vez escrito por un bot, en el que me decían que tenía que devolver el ordenador”, añade. La historia de nunca acabar.

 

La rectificación de Amazon

Pasaron los días sin noticias de Amazon. Javier se fue de vacaciones y no pudo enviar de vuelta el producto que nunca recibió --el detergente ya lo devolvió en su día--. Y finalmente llegó la fecha límite: el 18 de agosto. “No me han cobrado nada y tengo los 50 euros del vale, pero no he tenido comunicación alguna por parte de Amazon desde que el bot me dijo que devolviera el producto. Yo por si acaso no he vuelto a comprar nada”, explica Javier desconcertado.

“Confirmarte que el tema quedó resuelto”, es la escueta respuesta que ha dado Amazon al ser preguntada sobre esta incidencia por este medio el 9 de septiembre.

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Moraleja

“La sensación que se me ha quedado es que cuando envías un email te contesta un bot”, explica Javier, quien cree que solo habló por correo con una personal real “cuando intervenimos”.

El afectado cuenta que su madre ha tenido problemas con varios envíos de Amazon y de otras empresas distribuidoras, “pero no tiene Twitter ni fuerzas para ir a poner una denuncia y me dice que no sabe qué hacer”. Cuando eres el protagonista de una injusticia así “hay que lucharlo”, concluye.