El 29 de diciembre Renfe anunció una nueva medida ante el aumento de casos de Covid-19 en España: todos los billetes para viajar en tren hasta el 15 de enero de 2022 se podrían cambiar de fecha “sin costes” en el caso de no poder realizar el viaje “por motivos sanitarios”. Si bien esta noticia alivió a muchos pasajeros que no iban a poder disfrutar de la Navidad que habían planeado, levantó mucha polémica, pues la oferta de Renfe para muchos no es tan buena como parece.
“Me parece vergonzoso que hagan publicidad engañosa, pongan letra pequeña o no expliquen las cosas. Dicen que el cambio se puede llevar a cabo sin gasto y a mi pareja le hacen pagar gastos de gestión”, señala un usuario afectado en Twitter. Este tuitero asegura a Consumidor Global que su pareja ha perdido el dinero del billete y que desistió al ver cómo, tras no poder cambiarlo a la fecha deseada, Renfe no le dio solución.
Casos puntuales para Renfe
Otra usuaria también se quejaba de que la “bonita publicidad” de este cambio sin gastos era “mentira”. “Según su información es más fácil pedir el cambio sin solicitar indemnización, pero no me lo facilitan y no es cierto que sea sin costes”, criticaba en varios tuits. “Intento hacer el cambio y hay que pagar otra vez el billete. Mucha publicidad, pero no es gratuito”, le contestaba otra internauta.
Si bien estas quejas se han sucedido en los últimos días, desde Renfe aseguran que tienen un compromiso para que los pasajeros con positivo por Covid-19 que no puedan viajar en las fechas indicadas cambien su billete sin ningún tipo de coste, ni los gastos de gestión. Ante las quejas, la compañía pública asegura a este medio que se trata de “casos muy puntuales” que tienen solución. Para conseguir de vuelta esos gastos extra asumidos toca pasar otra vez por un formulario que facilita la organización en su web.
Un proceso lento
“Aunque pueda haber temas puntuales como los descritos, estamos abiertos a solucionarlos”, afirman desde Renfe. Desde la entrada en vigor de esta medida, la empresa ferroviaria señala que ya han recibido peticiones y admite que el proceso puede ser lento.
“Lo que anunciamos fue una medida acorde a las necesidades de la población en estos momentos”, declaran fuentes próximas a Renfe. No obstante, los clientes se quejan de que no se pueden cambiar las fechas con mucho margen de tiempo, para los próximos meses, a lo que la firma responde que “hay viajes programados ya a muchos meses vista” y les remite al servicio de Atención al Cliente de la compañía en caso de duda o reclamación.
Las anulaciones de los billetes no están contempladas
Los gastos de gestión que sí han tenido que pagar algunos usuarios serán devueltos, según Renfe, pero, en cualquier caso, no se puede anular el viaje y recibir un reembolso. “La anulación no entra dentro de la medida anunciada”, insisten las mismas fuentes.
¿Qué pasa entonces si el pasajero vive fuera de la Península y no tiene facilidades para cambiar ese billete en cualquier fecha? Para “aquellos casos puntuales que se salen de la normalidad”, Renfe pide ponerse en contacto con la compañía para encontrar una solución, si se puede.
La medida no funciona para todos
Ana Teresa Cano, una profesora residente en Santa Cruz de Tenerife, iba a pasar las fiestas navideñas con su pareja y familiares en la Península antes de que el coronavirus lo suspendiera todo. Ahora, al ver que no puede hacer el cambio que le gustaría, porque desconoce cuándo podrá visitar a su familia de nuevo, quiere anular los billetes.
“Cancelamos los billetes con Vueling y nos devolvieron el importe en un monedero virtual, todo muy sencillo. Sin embargo, Renfe nos dijo que rellenáramos el formulario de Atención al Cliente y que en un plazo de 90 días nos darían respuesta”, comenta. La afectada critica que la compañía obliga a usar dicho billete en lugar de facilitar la devolución. “¿Por qué tengo que usarlo si solo lo saqué para una cosa en concreto?”, se lamenta.
Una falta de información que se puede reclamar
En medio de este calvario, muchos usuarios reprueban la falta de información por parte de la empresa. Según Laura Sierra, abogada del Área de Consumo de Legálitas, Renfe no especifica en qué periodo se podrá realizar el nuevo trayecto ni si los cambios no tienen gastos de gestión. “Si la medida es sin coste, no los pueden cobrar”, garantiza. Por ello, anima a los viajeros a reclamar acreditando que están intentando cambiar el billete, e incorporando pantallazos donde se indique la presencia de gastos de gestión. “El consumidor tiene garantizados sus derechos, sobre todo por motivos sanitarios”, añade.
“El comunicado no nombra gastos de gestión, pero en un cambio sin coste se entiende que no conllevará gastos. Si hacen pagarlos, el consumidor debería poder reclamar, iniciar una queja y que le devuelvan dinero”, señala en la misma línea Rocío Colás, abogada de UB Consultores. De ser así, la especialista asume que se trata de una medida que lleva a error al consumidor. Para aquellos que hayan sufrido los gastos de gestión, Colás recomienda poner una queja y ponerlo en conocimiento de Consumo, “para que incluso, si es necesario, se pueda sancionar a Renfe o iniciar un procedimiento judicial en defensa al consumidor”, concluye.