Si los creadores de la serie Stranger Things cambian de opinión y deciden hacer una sexta temporada, en los envíos y devoluciones de Amazon encontrarán material de sobra para inspirarse y escribir algunos capítulos cargados de misterio. “Devuelves un producto, Amazon te dice que ha llegado vacío, y te quedas sin ordenador y sin tu dinero”, expone a este medio Rafael F, quien asegura que ha dejado de comprar en el gigante estadounidense.
Hay casos de portátiles, de móviles, de pendientes y hasta de sofás que se han evaporado. Si hace unos meses fueron muy sonados los llamados cambiazos --algunos clientes recibían detergente en la caja del ordenador que habían comprado--, ahora la incidencia que afecta cada vez a más consumidores llega en el momento de devolver un producto a Amazon.
Quedarse sin el producto y sin el dinero
“Mi padre devolvió un Lenovo Mini PC de 300 euros y le escribieron para decirle que el paquete estaba vacío”, apunta Rafael F., quien explica que sus padres no lograron hablar con ninguna persona de Amazon y no sabían qué hacer para recuperar su dinero.
Pasados unos días, la compañía les dio tres versiones distintas sobre la misma devolución. “Les llegaron a decir que el ordenador estaba sucio, que estaba dañado y que era otro producto”, explica Rafael, quien asegura que la compañía no aportó ninguna prueba sobre tan extrañas transformaciones. “Cuando me informé sobre el tema para intentar ayudarles, vi que no eran los únicos afectados”, sentencia.
No es un caso aislado
“Le escribimos para informarle de que hemos recibido la caja del producto vacía en lugar del Apple iPhone 11 (64 GB)”, reza el mensaje que recibió Dani A. de la compañía tras devolver un móvil, a través de Celeritas, comprado en Amazon Warehouse. Este afectado asegura en Chollometro que empaquetó “personalmente” el paquete y que se ha quedado sin el iPhone y sin el dinero. “Luego me dijeron que yo había enviado una camiseta negra de mujer en vez del móvil. Estoy flipando en colores”, apunta. A Roberto y a Pedro L., según explican en Trustpilot, les pasó lo mismo con un portátil Lenovo Yoga y con un sillón, respectivamente. “Me han timado 553,74 euros y no tengo el ordenador”, lamenta Roberto. Mientras, Pedro L. se siente “estafado”. ¿Cómo desaparece un sillón?, se pregunta.
A la gallega María P. le sucedió algo parecido con unos pendientes Swarovski de 70 euros que no eran como los del anuncio. “Les saqué unas fotos, se lo expliqué a Amazon, procedí a la devolución y dejé el paquete en Celeritas”, expone la afectada, quien explica que la sorpresa llegó pasados unos días, cuando “me dijeron que el paquete había llegado vacío”. Después, le dijeron que eran otros pendientes y que para proceder al reembolso tenía que devolver los Swarovski. “Me llevé un disgusto, pero a base de llamarles todos los días durante semanas conseguí solucionarlo y me devolvieron mi dinero”, añade María. Otros, sin embargo, no han tenido la misma ‘suerte’.
Amazon y el problema de las devoluciones
Según los expertos consultados, el problema de Amazon con las devoluciones viene de lejos y el número de incidencias es bastante elevado. Por este motivo, la compañía “ha endurecido su política para intentar rebajar el volumen de devoluciones. Además, si acumulas muchas, pueden echarte como cliente”, expone el consultor experto en e-commerce, Jordi Ordóñez.
“Amazon se ha puesto más estricto con las condiciones de reembolso para reducir el exceso de devoluciones”, explica la coordinadora del máster en Gestión del Customer Service Experience, Retail y E-commerce de la Universidad de Barcelona (UB), Michele Girotto, quien apunta que el gran número de incidencias también afecta al servicio de atención al cliente. Las enormes dificultades de los clientes a la hora de hablar con una persona para intentar solucionar el problema “dificultan el proceso y hacen que te lo pienses dos antes de devolver un producto”, añade la experta. Al preguntar a la empresa por los casos cada vez más habituales expuestos anteriormente, desde Amazon se limitan a decir que “sobre casos concretos no podemos hacer declaraciones”. Al preguntar al gigante, de forma más genérica, por las numerosas incidencias en las devoluciones de sus clientes, se limitan a compartir el enlace de su política de devoluciones.
El papel de Celeritas
Puede ser un problema del transportista, de mal etiquetaje, de intercambio de cajas, del propio cliente, y un largo etcétera de posibilidades. Pero algunos consumidores apuntan a un culpable. “En Celeritas tienen las manos muy largas, ve a denunciar a la Guardia Civil cuanto antes. No eres el primero al que le pasa esto”, le aconseja un usuario a Dani A. en Chollometro sobre la empresa logística subcontratada por Amazon.
“O confundieron el paquete o alguien lo ha robado en el transporte o en el almacén de Amazon”, apunta otro internauta. Lo que está claro es que “me la han metido doblada. ¿Y ahora qué puedo hacer?”, se pregunta Pedro L.
Cómo recuperar el dinero
Existe el derecho a devolver el producto, pero si la empresa se niega, en primera instancia “hay que presentar una reclamación al servicio de atención al cliente de Amazon”, expone la vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española sobre Derechos de los Consumidores, Rosana Pérez Gurrea. También se puede denunciar en comisaría, pero siempre es mejor buscar una vía más amigable para empezar”, añade la experta.
Si la empresa no se digna a contestar, el siguiente paso es acudir a una Oficina municipal de atención al consumidor y presentar una reclamación de forma gratuita. “Son las que mejor funcionan”, opina Pérez. También se puede poner una reclamación a través de la Resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, “y el último recurso siempre está la vía penal”, apunta la experta, quien explica que hacer pública la incidencia en las redes sociales también es útil porque daña la imagen de la compañía y contestan con mayor celeridad.