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Amazon manda a sus clientes que no reciben los pedidos a denunciarlo a la policía
El gigante estadounidense se desentiende de sus responsabilidades como tienda y aconseja a los consumidores que acudan a las autoridades cuando un paquete se extravía o llega vacío
Amazon es una mina de historias surrealistas. Después de las precuelas de los cambiazos, el cierre indiscriminado de cuentas, los cupones descuento que son imposibles de conseguir, las reviews falsas y los reembolsos que se eternizan, llega a las pantallas de los móviles y ordenadores de los clientes del marketplace la última ocurrencia para lavarse las manos cuando el pedido no se entrega o se reparte sin el producto: “Es posible que desees ponerte en contacto con las autoridades policiales locales”. Y claro, los consumidores no dan crédito.
No, no es una broma. Desde el departamento especializado de Amazon.es mandan a sus clientes a poner una denuncia a la comisaría de la Policía Nacional cuando el servicio de entrega a domicilio falla, pero en su sistema consta como "entregado".
¿Es de Amazon o es una estafa?
“En primer lugar, Lucía, desearte un gran día”, así empieza el correo electrónico de Amazon. Hasta aquí, la cantinela habitual. “Mi nombre es Josue del departamento especializado de Amazon.es. [...] Lamentamos que no hayas recibido los productos de tu pedido”, prosigue el correo electrónico que ha recibido Lucía D. tras ponerse en contacto con la compañía para informar de que su paquete --una batidora-- no ha sido entregado. Esta afectada, al igual que muchos otros consumidores, ha mostrado dicho email a Consumidor Global para denunciar el nuevo modus operandi de Amazon.
La sorpresa llega cuando, en el mismo correo, tal y como se aprecia en la imagen superior, Amazon recomienda a Lucía que denuncie el extravío de la batidora en comisaría, pues en Amazon "creen" que los productos se entregaron en la dirección correcta. “He llamado al 092 (Policía Municipal de Madrid) y me han preguntado si yo había contactado realmente con Amazon, porque eso les sonaba a estafa”, relata la afectada, quien asegura que ha explicado a los agentes que es la propia compañía la que le pide que denuncie el extravío en comisaría. “Me exigen que interponga una denuncia para devolverme mi dinero”, protesta.
“Pensé que era una broma”
Cuando Lucía contactó con el soporte de Amazon y “me dicen que no pueden hacer nada para ayudarme, que hable con la policía, lo primero que pensé es que se trataba de una broma, porque el tracking es claro: entregaron el producto a un vecino y a mí no me llegó nada”, asegura. Al igual que ella, hay otros clientes afectados.
Ángel López compró unos mecheros por valor de 14 euros y puso que se los enviaran a su domicilio. Como no llegaban, “llamo y me dicen que lo han entregado en una peluquería. Es muy fuerte, pero aún es más surrealista que me digan que vaya a la policía a denunciarlos a ellos… ¡Es acojonante! Pretenden que vaya a poner una denuncia de algo que ellos entregaron mal. ¿Cómo voy a ir a la policía a denunciar que no me han entregado un mechero? Es de chiste”, lamenta López.
“No me ha pasado algo así ni comprando en eBay”
Jorge F. compró un par de libros, un gel de baño y una funda de móvil en Amazon, y pidió que se lo enviaran a un punto de recogida. Cuando fue a recoger el paquete y lo abrió, “faltaba un libro, imaginé que sería un error de almacén y contacté con la compañía por correo”, relata.
“Me contestan y me dicen que vaya a la policía porque lo interpretan como un robo”, prosigue el afectado, quien explica que pensó que estaban de cachondeo. “Vuelvo a llamar y lo mismo: que vaya a la policía a denunciar que me falta un libro de 9 euros”. Según Jorge F., este modus operandi de Amazon “parece una nueva forma de timarte. Una excusa para quedarse con tu dinero. No me ha pasado algo así ni comprando en eBay”.
La postura de Amazon
Al preguntar al gigante estadounidense en qué casos aconsejan a sus clientes que denuncien los problemas en las entregas en la comisaría de policía, Amazon opta por hacer oídos sordos y tirar balones fuera con una respuesta institucional que no aporta ninguna luz sobre este asunto.
"En Amazon trabajamos siempre para ofrecer una excelente experiencia de compra a nuestros clientes y eso incluye una política de entrega y devolución fácil. En el caso de que los clientes tengan problemas con sus pedidos, les alentamos siempre a que se comuniquen directamente con nuestro Servicio al Cliente para que podamos investigar y tomar las medidas adecuadas”, apuntan fuentes de la compañía.
Cómo reclamar
Que hay problemas con los pedidos y las entregas "lo sabemos desde hace mucho tiempo", expone a Consumidor Global la abogada y vocal de la Subcomisión del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE) sobre Derechos de los consumidores Rosana Pérez Gurrea, quien explica que lo que más le sorprende es que sea la propia Amazon la que pida a sus clientes que opten por una denuncia porque les puede perjudicar. "Deben saber que ha habido problemas con sus intermediarios y repartidores", apunta.
En cualquier caso, todo el mundo tiene derecho a presentar una denuncia, pero "lo primero es ponerse en contacto con la compañía, con el servicio de atención al cliente, y, si no se resuelve el problema, agotar otras vías como acudir a una Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)", aconseja Gurrea. Si el producto no se ha entregado y Amazon no efectúa el reembolso, "también puedes pedir la devolución del cargo a tu entidad bancaria", sentencia la experta.
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