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La deshumanización de Amazon: “Mis hijos se han quedado sin regalos y sólo me contesta un bot”
Los expertos aseguran que el gigante del comercio electrónico “no es capaz de gestionar su red de distribuidores” y que el servicio de atención al cliente “cierra” en épocas de gran volumen de ventas
“Estoy desesperada”, relata Milagros, una madre que asegura que Amazon ha dejado a sus hijos sin regalos. “Se queda con el dinero y pone mil excusas para no entregarte los artículos”, se lamenta. Milagros y sus hijos no son, sin embargo, los únicos que han sufrido esta Navidad los desajustes del gigante del comercio electrónico.
Manuel es todavía más directo: “Amazon me ha jodido los Reyes de mi hija”, escribe en el foro Truspilot. El paquete con el regalo de la pequeña tenía que llegar el 28 de diciembre, “pero se lo debieron de quedar los Santos Inocentes porque a mí no me llegó”, añade este afectado, quien explica que, tras ponerse en contacto con la empresa, le dijeron que se lo entregarían el día 3. Pero el regalo tampoco llegó y entonces la compañía le ofreció el reembolso. “Menuda porquería de servicio”, sentencia Manuel. “Amazon ya tenía problemas antes, y ahora se han acrecentado”, expone a Consumidor Global la coordinadora del máster en Gestión del Customer Service Experience, Retail y E-commerce de la Universidad de Barcelona, Michele Girotto.
Los problemas de Amazon
En la página web de reseñas Trustpilot el 50 % de los usuarios (más de 9.000) califican el servicio de Amazon como “muy malo”. Al mismo tiempo, varios afectados se han puesto en contacto con este medio para denunciar problemas con las devoluciones y la desaparición de productos.
El servicio de Amazon “ha perdido calidad”, expone a Consumidor Global el director del Máster de eCommerce de IEBS y CEO de Serendipia Agency, David Morán, quien explica que la compañía intenta recortar gastos y eso se traduce en una peor gestión. El crecimiento explosivo del comercio electrónico, el desabastecimiento y el hecho de que base su red logística en empresas subcontratadas “tampoco ayuda”, añade este experto. En la misma línea, Girotto asegura que se trata de un problema que viene de meses atrás y que ahora “se les ha ido de las manos” porque “no pueden gestionar su red de distribución”.
Un servicio de atención al cliente cerrado por vacaciones
Más allá de los paquetes perdidos, las entregas reprogramadas que no llegan y los problemas con las devoluciones, uno de los servicios más criticados por los usuarios de Amazon es su atención al cliente. “Pasan de todo”, se queja un afectado, que prefiere no revelar su identidad, a este medio. “Es imposible contactar con nadie. Te pasan con un departamento especializado que no dice ni resuelve nada. Después te vuelven a decir lo mismo mil veces, pero son bots. Es una tomadura de pelo”.
En las épocas de más volumen de ventas “prácticamente suspenden los servicios de atención al cliente. Derivan a esas personas a otras tareas. Prefieren no ofrecer ese servicio y sí poder hacer frente a todos los pedidos”, desvela Morán. Amazon ha automatizado este servicio y la respuesta suele ser rápida, pero “hablas con inteligencia artificial y es muy difícil encontrar a alguien al otro lado”, apunta Girotto.
El gigante se defiende
Preguntadas por estas cuestiones, fuentes próximas a Amazon aseguran que durante las Navidades “nuestra actividad se ha desarrollado con normalidad”.
Respecto a las quejas sobre su servicio de atención al cliente, la compañía se limita a decir que “el cliente puede realizar diferentes gestiones como localizar su paquete, gestionar sus devoluciones o contactar con nuestros agentes”. Además, aseguran que en todo momento se puede solicitar atención telefónica, algo que no comparten muchos consumidores. Por último, Amazon recuerda que todos sus clientes cuentan con una garantía que cubre la entrega puntual y el estado de sus productos, así como los problemas con las devoluciones.
Cantidad Vs. calidad
Sin embargo, a juzgar por las opiniones de los consumidores, la realidad dista de lo que aseguran desde la empresa. De hecho, Girotto no tiene claro que Amazon vaya a invertir en mejorar el servicio de atención al cliente porque las ventas todavía no se han visto afectadas. “El volumen prima por encima de la experiencia”, resume.
A algunas compañías de distribución “no les sale rentable trabajar para Amazon y han empezado a dar prioridad a otros e-commerce”, explica Morán, quien asegura que la compañía estadounidense tiene pensado aumentar su red logística en 2022.
Renovarse o morir
Ambos especialistas coinciden a la hora de determinar que el principal motivo del deterioro de los servicios que ofrece Amazon ha sido su brutal crecimiento. “No pueden seguir de esta manera. Debe replantearse sus colaboraciones y mejorar”, apunta Girotto.
Por su parte, Morán recuerda que hasta ahora “la fiabilidad” era la mejor carta de presentación de la compañía fundada por Jeff Bezos. “Sigue en una posición predominante, pero son conscientes de que pueden caer. Por ello rectificarán y se pondrán las pilas de nuevo”, vaticina este experto.
Otras alternativas
Los datos demuestran que el comercio de proximidad resurgió en 2021 y seguirá recuperándose en 2022. “Si quieres una mayor sostenibilidad no deberías comprar en estos marketplaces”, apunta Girotto. También existen infinidad de e-commerce más pequeños y cercanos que “ofrecen muchas ventajas”, explica Morán sobre las empresas de comercio electrónico que brindan un trato directo y personalizado.
“El único punto fuerte de Amazon era la satisfacción del cliente y ésta ha desaparecido”, lamenta en Trustpilot una consumidora.
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