Hoy es el día. Después de una larga espera, por fin ha llegado el momento. El seguimiento así lo indica. De China a un almacén de Vamox a las afueras de Sevilla. Hace unos años sería impensable, piensas. El repartidor ha salido. Y te echas la tarde sin moverte de casa. Atento. Estará al caer, te dices. Y, de repente, “me sale un mensaje conforme la entrega ha sido fallida por ausencia del cliente”, expone a este medio el sevillano Jesús Pérez sobre los envíos fantasma de AliExpress. “Aquí empieza mi agonía”, añade el afectado.
Hasta hace poco, lo habitual era que los paquetes de AliExpress llegaran a los hogares españoles a través de Correos. Desde el verano de 2021, empresas como HispaPost y Vamox --filial del Grupo Mox-- también ‘reparten’ los paquetes comprados en la plataforma china propiedad de Alibaba. “Desde que no están con Correos, no llega ningún pedido. Yo me he quedado sin recibir cinco paquetes. No dejan nada en casa. Ya hemos cambiado de plataforma de compras”, critica un consumidor en la cuenta de Instagram de AliExpress. Una opinión que comparten numerosos compradores. Entre ellos Jesús.
“No tenemos ni el paquete ni el dinero”
Al no recibir el pedido de ropa deportiva valorado en 86 euros, “intentamos ponernos en contacto con AliExpress y Vamox para decirles que estábamos en casa y que por aquí no pasó nadie. Fue imposible. Vamox está incomunicada y AliExpress tarda un día o día y pico en contestar. Así que abrimos disputa”, explica Pérez. El afectado asegura que Vamox, con la que no ha podido contactar, repitió el mismo procedimiento con idéntico resultado: entrega fallida. “Otra vez, claramente, no pasaron por el domicilio”, apunta Pérez.
Llegados a este punto, cuando el afectado consigue ponerse en contacto con AliExpress, desde el gigante chino le trasladan que debe ponerse de acuerdo con la empresa de paquetería. “Yo le compro el producto a AliExpress, no a Vamox. Tras siete días hablando con un chat de AliExpress, nos responden que el reembolso es negativo. Nos han robado. No tenemos ni el paquete ni el dinero”, lamenta Pérez, quien ha puesto el asunto en manos de un gabinete jurídico para denunciar a ambas empresas e intentar recuperar sus 86 euros.
Más envíos fantasma
Internet está plagado de casos similares al expuesto. Los de Vamox “dicen que han estado y es mentira. Si AliExpress no se hace responsable de esto, no compréis más en su plataforma porque te quedas sin pedido y sin dinero”, advierte María Ángeles en Google. “Pésimo servicio. Dicen que lo han entregado y aquí no ha llegado nada. Llamas y el teléfono no existe. En el email no contestan. Si AliExpress ahora trabaja con ellos, no volveré a comprar”, coincide Sara sobre la empresa sevillana de paquetería y el gigante asiático de comercio online. “Es una empresa fraudulenta que roba los paquetes y nadie responde por ello”, resume Diego.
La cadena de suministro tiene dificultades y está tensionada, “pero no sé hasta qué punto puede generar problemas en la última milla”, expone el experto en logística Cristian Castillo sobre las no entregas de Vamox. Desde 2020 o 2021, “Vamox e HispaPost sólo acumulan valoraciones negativas y aparecen con más frecuencia que otras empresas”, apunta el especialista, quien explica que, en situaciones como esta, AliExpress podría reducir el número de paquetes que opera con dichas compañías, o, directamente, optar por otra empresa de última milla.
Cuando pagar los gastos de envío no sirve para nada
En julio, Beatriz, una camarera gijonesa, compró un portarrollos para el papel higiénico en AliExpress. “Costaba 9 euros y me lo enviaron con HispaPost”, apunta. El día de la entrega, “te llega un SMS de HispaPost en el que aseguran que han intentado entregar el paquete, pero que no estabas en casa”, expone la afectada asturiana. Beatriz se puso en contacto con AliExpress y no le dieron solución alguna. Que tenía que ir a buscarlo, le dijeron.
“Yo vivo a las afueras de Gijón, y el almacén está a 4 km. Tengo que gastar en transporte y no me compensa”, expone la afectada, que esta semana ha aportado una serie de pruebas a AliExpress para demostrar que el paquete había sido devuelto al almacén. “Me acaban de devolver la mitad del dinero, pero el servicio es un desastre”, apunta Beatriz, quien explica que hace un par de meses le pasó lo mismo con la misma empresa. “Yo pago para que me lo traigan a casa. Si tengo que ir a buscarlo a la otra punta de Gijón, no tiene sentido, para eso lo compro en alguna tienda física”, sentencia la exclienta de AliExpress.
HispaPost y los paquetes perdidos
Algunos consumidores aseguran que HispaPost ni siquiera saca los paquetes a repartir y manda un SMS para que sea el cliente el que vaya a recogerlo. “He pagado 4,20 euros de gastos de envío y me habéis vuelto a mandar un mensaje para que yo vaya a recogerlo. En serio, ¿cuánto hay que pagar para que me lo traigáis a casa como el resto de las empresas?”, se pregunta Maite.
Otros clientes apuntan directamente al gigante chino. “Dicen que saben lo que pasa, pero no hacen nada. Antes, con otras empresas, iba muy bien, pero ya llevo dos pedidos con HispaPost y no quiero saber nada de esta empresa. La primera vez fui yo a por el paquete, pero esta vez no voy a ir, no es lo que se contrata”, expone una usuaria. El servicio de HispaPost “no lo puedo valorar porque no lo hacen. No existen”, apunta Pedro con sentido del humor.
El usuario debería poder elegir
A día de hoy, en muchas plataformas de comercio online el transporte viene cerrado y el consumidor se ve obligado a operar con determinadas empresas. Sin embargo, “la tendencia es que el usuario pueda elegir con qué empresa realiza el envío”, apunta Castillo.
Otro tema que preocupa a los usuarios es la problemática de las devoluciones. Ahora, Zara ha empezado a cobrar 1,95 euros en UK y Alemania por cualquier devolución que se haga desde el domicilio, y Amazon también las restringe y limita para evitar que se generalicen. “Se puede percibir como un paso atrás, pero, con el volumen de envíos que se hacen cada día, a nivel global es un paso adelante. Es necesaria una transición hacia un modelo más sostenible”, opina el experto en logística. En 2020, de media, se repartieron 1,5 millones de paquetes al día en España procedentes del e-commerce en España, y un 86 % se entregaron en casa.
AliExpress, HispaPost y Vamox no responden
Este medio ha trasladado las numerosas quejas de los consumidores tanto a AliExpress como a HispaPost, pero no ha obtenido respuesta alguna.
Al intentar contactar con la empresa de distribución de paquetes Vamox, Consumidor Global corrobora la imposibilidad de establecer una comunicación con la filial de Grupo Mox que denuncian los usuarios.