Las ventajas de hacer la compra del supermercado desde casa son innumerables. Entre ellas, el ahorro de tiempo, salvo si es con Alcampo, según critican algunos consumidores como Alberto Fernández. “No puede ser que haga un pedido online para ganar tiempo y me hagáis perder más de media hora esperando a recoger el pedido”, señala.
Y es que los pedidos online se han convertido en la diana de muchos clientes que critican el servicio de la cadena de supermercados. Roturas de stock inesperadas, fallos informáticos que afectan a los precios y cestas finales sorprendentemente más caras son algunas de las principales quejas de los consumidores.
Pagar una bandeja de carne al kilogramo completo
Emilio Doménech hizo una compra en la web de Alcampo por un valor total de 136,32 euros. “Lo que pasó fue que compré una bandeja de carne y, en lugar de costar su precio real, me han cobrado el precio del kilogramo”, explica a Consumidor Global.
La bandeja de solomillo de ternera de la que habla Doménech tenía un precio de 15,05 euros. Sin embargo, el cargo que Alcampo aplicó después en su ticket online fue de 42,99 euros, el precio al kilo de esa carne.
“No encuentran mi caso”
Se trata de un fallo informático del website que este cliente todavía no consigue explicarse. “La respuesta de los chicos de comercio online es que ellos no pueden solucionarlo, que es otro departamento y que la petición está hecha. A día de hoy sigo esperando una respuesta”, agrega.
Doménech, que sigue pendiente de una solución por parte de Alcampo, cuenta que su historia ha evolucionado del “es la primera vez que nos pasa” a “no encuentran mi caso entre todos los que tienen”.
Cestas más caras
Otros de los grandes problemas que denuncian los clientes del supermercado son los reajustes de los pedidos por culpa de la falta de stock y disponibilidad de ciertos artículos seleccionados.
“En el infierno de los desarrolladores hay un lugar reservado para los programadores de ecommerce en los que no se comprueba antes de confirmar un pedido si tienen stock”, comenta con ironía Alberto Alonso en Twitter. Como Alonso, son muchos los consumidores que han visto retenido un importe superior al de los encargos para así pagar las posibles diferencias de precio por la sustitución de artículos que no estén disponibles en el momento de la recogida.
La postura de Alcampo
Es lo que le ocurrió a Yaiza A. “Realicé el pedido y cuando ya había recibido la compra me dijeron que habían cambiado las condiciones y que me retenían mínimo un 5 % más para poder cobrar la diferencia de precios. En total unos 20 euros más por un pedido que no llegaba a 80 euros, una pasada”, cuenta a este medio la clienta.
Por su parte, Alcampo asegura a este medio que “el stock mostrado en el site es el stock real que está controlado a través de programas informáticos para dicho fin” y defienden que “el hecho de que haya errores puntuales es algo excepcional”.
Diferenciar tienda online y lineal
Desde el departamento de Comunicación de la cadena también señalan que si el cliente solicita que se sustituya un producto que finalmente no está disponible, se hace, y que también puede rechazar dicha sustitución incluso en el punto de entrega, “aunque es algo poco habitual, no obstante”.
Cristian Castillo, experto en logística y profesor de la UOC, explica que para evitar estos fallos es importante separar las logísticas de almacén y gestión de pedidos online con la de los lineales. “Cuando un supermercado va a realizar la convivencia entre tienda física y online tiene que tener internamente toda su operativa diferenciada y organizada”, subraya.
Invertir en sistemas informáticos
“Tienen que coordinarse todas las partes para evitar que bajen las existencias más de lo esperado y haya que ofrecer alternativas”, agrega. En este sentido, Castillo apunta que la solución pasa por tener un sistema informatizado y actualizado en tiempo real. “Es una inversión muy cara que muy pocos lineales han llevado a cabo”, agrega.
El profesor apunta que la dualidad entre tienda física y online es el modelo que se va a quedar. “La dualidad está causando buenas sensaciones y expectaciones. En cambio, las dark stores y los comercios que sólo se dedican a la venta online no están calando lo suficiente en el mercado”, concluye.