Zara se niega a entregar la hoja de reclamaciones hasta que no revisa el caso: “Es denunciable”

Zara es una de las empresas textiles más lucrativas a nivel mundial. El negocio que Amancio Ortega comenzó en 1974 en A Coruña, germen de su imperio textil Inditex, seduce aún a miles de compradores cada día y su éxito ha sido objeto de estudio en múltiples escuelas de negocios. No obstante, esta innegable fortuna se cuestiona cuando se intenta enmudecer al cliente que se queja por alguna mala gestión de la empresa. La enseña más emblemática del grupo que lidera Marta Ortega evita entregar las hojas de reclamaciones. 

Silvia Férnandez estrenó hace dos semanas una prenda de Zara. Hasta que no se observó en el espejo no se percató de que ésta presentaba un defecto de fábrica, lo que provocó un terrible malestar en la clienta. Ante el error de la tienda, Fernández solicitó el 2 de julio la hoja de reclamaciones vía online. El 4 de julio publicaba en las redes sociales: “Llevo dos días esperando y aún no me la han proporcionado. ¿No tienen obligación de darla según se solicita? No entiendo por qué no me la han enviado…”. 

La demora con las hojas de reclamaciones

“Finalmente me han devuelto el importe y varios días después me han enviado la hoja de reclamaciones por email. De todos modos, el funcionamiento es lamentable”, comunica a este medio Fernández, que especifica que recibió el documento el 7 de julio. Esta demora, según ha podido comprobar Consumidor Global, no se trata de algo puntual, sino que son numerosos clientes los que han tenido que esperar entre una y dos semanas la hoja de reclamaciones por parte de Zara, cuyo departamento de Comunicación está dirigido por Raúl Estradera.

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Duna M. lleva 12 días esperando a que Zara le envíe una hoja de reclamaciones.  “Esas hojas son el derecho de todo cliente, pero parece que al grupo Inditex le cuesta darla”, subraya la usuaria. Por otro lado, ya han pasado 15 días desde que Unai P. solicitó a la marca una hoja de reclamaciones. “Es de vergüenza, no me la envían ni solucionan mi problema”, protesta el agraviado, que avisa que “no dar la hoja de reclamaciones es motivo de multa y denuncia”.

Revisan el caso antes de entregar la hoja de reclamaciones

A Ruth Martín le prometieron desde la tienda que le entregarían la hoja de reclamaciones a través del correo electrónico, sin embargo, una semana después aún no le ha llegado a la bandeja de entrada. Por su parte, Carmen López denuncia que Zara lleva dos semanas incumpliendo todos los plazos de entrega en diferentes pedidos que ha realizado. “Todo queda impune porque es una empresa grande. Lo último es que no puedes poner una reclamación oficial debido a que antes lo tienen que estudiar. Es surrealista”, apunta.

“Me han negado la hoja de reclamaciones, y tan sólo me dicen que tienen que estudiar el caso para mandármela. ¿Desde cuándo se necesita la aprobación de una empresa para poner una hoja de reclamaciones?”, cuestiona López. Ante esta tesitura, Consumidor Global ha acudido a juristas expertos en la materia, que tienen muy clara la respuesta a la pregunta de esta clienta. 

¿Se necesita la aprobación?

“Si tienen algo que estudiar, debería ser ya posteriormente a la presentación de la hoja de reclamaciones y no hacer un filtro para aprobar si se presenta o no”, responde a este medio el abogado Iván Rodríguez del bufete Abogado en Cádiz. “De hecho, esta situación es bastante disparatada ya que, si se niegan a entregar hoja de reclamaciones, el usuario tiene derecho a llamar a la policía local para que levante acta en el caso de que no quieran darla”, añade.

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Rodríguez comenta que esta acción de Zara da lugar a una multa, aunque el nivel de la sanción depende de la regulación propia de cada comunidad autónoma. “En cualquier caso, si la negativa persiste, habrá que denunciar ante la institución de consumo local o autonómica de la región donde resida el usuario”, recomienda el abogado.

Aunque el cliente no tenga razón

En la misma línea, el abogado Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, afirma rotundamente que la empresa no puede valorar un caso antes de entregar la hoja de reclamaciones. “Aunque el cliente no tenga razón o se invente un problema, por disparatada que sea la reclamación que plantea, el comercio debe ofrecer la hoja de reclamación. Luego, valorará la realidad o no de tal reclamación y la gestión que debe hacer de la misma”, informa.

“¿Cómo proceder si en un comercio no nos ofrecen la hoja de reclamaciones? Lo primero es llamar a la policía local e informarles de que el comercio no les ofrece hoja de reclamación y ellos levantarán acta, para luego acudir con ella a Consumo”, finaliza el abogado. Hasta el imperio más grande puede tambalearse.

Consumidor Global ha tratado de ponerse en contacto con Inditex para conocer su postura al respecto, pero al cierre de este reportaje, este medio no ha obtenido respuesta alguna de la empresa.