La tienda Carlota Ruiz desaparece tras una ola de quejas y pedidos fallidos: “Me llegó un trapo”
La página web ha dejado de existir este 21 de mayo, pero el comercio online deja tras de sí un reguero de “publicidad engañosa, productos de pésima calidad y un servicio al cliente nulo”
Belén Jiménez se topó con la marca Carlota Ruiz –como tantas otras personas hoy en día– haciendo scroll por Instagram. Una publicidad atractiva, diseños aparentemente sofisticados y rebajas jugosas hicieron que se animara a comprar un vestido para la cena del ‘pescaíto’ de la Feria de Abril.
Ese es el comienzo. La historia culmina con la llegada tardía de un “vestido” que la clienta describe sin rodeos como “un trapo”, una página web que ya no existe, comentarios ocultos en redes sociales, devoluciones posibles solo si se envían –con los costes a cargo del comprador– a almacenes ubicados en Asia y una avalancha de denuncias por estafa en plataformas como Trustpilot. ¿Qué hay detrás de la fachada de Carlota Ruiz?
Una promesa vestida de tendencia
El escaparate de Carlota Ruiz ofrecía una experiencia digital pulida. Publicidad dirigida en redes sociales, influencers entre sus seguidores, estética cuidada y una web profesional. “La seguía gente que conocía y pensé: esto tiene pinta de ser de fiar”, explica Belén.
Era, en apariencia, una de tantas marcas nacidas en el ecosistema del dropshipping y el fast fashion globalizado. El vestido, promocionado con aire exclusivo, pasaba de costar 119,95 euros a 45,95 euros con el descuento. “Parecía de calidad, en las fotos se veía bien”, reconoce la agraviada. Tras hacer el pedido, apareció la otra cara del comercio online.
Una empresa de reparto fantasma
El pedido tardaría en llegar entre 7 y 14 días, pero Belén esperó tres semanas. Contactó con atención al cliente. Le respondieron, primero con cortesía, luego con evasivas: el vestido estaba “en almacén”, la entrega “no dependía de ellos”, sino de la empresa Urvaam, un operador logístico del que apenas hay rastro digital. “Me puse a investigar y los comentarios de la empresa de transporte eran terribles. Decían que los repartidores se quedaban con los paquetes”, recuerda la clienta.
En un momento dado, el sistema de seguimiento indicó que el paquete había sido entregado. “Decía que yo estaba ausente, pero mis padres estuvieron todo el día en casa. No llamaron, no apareció nadie”, resalta. Lo más surrealista fue ver que, según el tracking, el pedido estaba en Boston, Estados Unidos. Días después, la empresa reconoció “un error”. Finalmente, el vestido llegó. Pero la verdadera cuestión no es si llegó, sino cómo llegó.
La política de devoluciones
“Era ocho tallas más grande, sin forma. Vergonzoso. Parecía de Shein, pero de lo peor”, comparte la afectada a este medio. Inmediatamente quiso devolverlo, pero la respuesta de la empresa fue clara: la devolución debía hacerse a un almacén en Asia, con el coste del envío a cargo del cliente. “Ya me había gastado 45 euros por algo que no vale ni un céntimo”, remarca. Además, la prenda debía llegar “en perfecto estado” para que el reembolso fuera considerado.
“Si esta no es una opción válida para usted, le ofrecemos otra alternativa; dado que preferimos evitar devoluciones debido al proceso ecológico, le ofrecemos la posibilidad de quedarse con sus artículos sin devolverlos. En este caso, calcularemos el 10% del valor total del artículo deseado y lo acreditaremos a su método de pago”. Esta fue la respuesta de Carlota Ruiz a Belén Jiménez.
Instagram maquillado, Trustpilot ardiendo
En un último intento, Belén publicó un comentario crítico en Instagram. Poco después, fue bloqueada. “Vi que las publicaciones tenían 200 comentarios, pero solo aparecían 10. Ocultan los negativos. Ponen emojis, fotos bonitas, pero detrás hay una estafa”, desvela.
En Trustpilot se multiplican los nombres y las historias. “Estafa con todas las letras”, es el título de una de las reseñas más recientes de una usuaria que compró una camisa supuestamente de terciopelo por 40 euros: “rematada horrible, sin etiqueta, una vergüenza”. Otra recibió su vestido con semanas de retraso y aún hoy, dos meses después, no ha recuperado su dinero. Todas señalan lo mismo: “Ropa de pésima calidad, envíos interminables y servicio al cliente opaco”.
Carlota Ruiz, en paradero desconocido
El 20 de mayo, la web de Carlota Ruiz aún funcionaba. Ese día, la tienda mostraba emoticonos de camisetas sin enlaces funcionales. A las pocas horas, desapareció. Ahora, al entrar, aparece un mensaje escueto: “This store does not exist”. Eso sí, su cuenta de Instagram aún permanece abierta.
La desaparición digital ha dejado a muchas compradoras sin posibilidad de reclamar y sin saber si recibirán alguna vez su pedido o su dinero. En Google, sin embargo, la marca sigue apareciendo como resultado principal. Este tipo de plataformas, que operan con apariencia de legalidad desde el marketing digital, utilizan estrategias similares a otras tiendas fraudulentas: publicidad agresiva, estética cuidada, precios muy atractivos, ocultación de críticas y una política de devoluciones diseñada para disuadir.
Hasta que el escándalo explota
Lo ocurrido con Carlota Ruiz se inscribe en una zona gris del comercio electrónico. No se trata de una web hackeada, ni de un timo informático.
El producto llega, aunque no sea lo prometido. Las condiciones de devolución existen, pero son prácticamente inaplicables. Las cuentas en redes sociales operan hasta que el escándalo amenaza con salirse de control. Legalmente, muchas de estas empresas se amparan en la opacidad transnacional del comercio online: proveedores en Asia, dominios registrados en terceros países, atención al cliente que responde con lenguaje burocrático y evasivo.
¿Qué se puede hacer?
El cierre repentino de la web deja tras de sí más preguntas que respuestas. ¿Quién está detrás de Carlota Ruiz? ¿A dónde ha ido el dinero? ¿Cómo es posible que una empresa con tantos avisos previos haya operado sin control alguno en una de las mayores plataformas publicitarias del mundo?
Desde las organizaciones de consumidores recomiendan denunciar este tipo de casos ante la Oficina de Seguridad del Internauta (OSI) y Consumo, así como dejar constancia en plataformas como Trustpilot para alertar a otros consumidores. También se puede iniciar una reclamación por cobros indebidos ante la entidad bancaria si se ha utilizado tarjeta de crédito.