Lily Collins, nueva embajadora de Zalando, quizás desconoce que la marca incumple la Ley de Garantía
El gigante europeo de la moda digital, apenas una semana después de nombrar como imagen de la empresa a la actriz de la serie 'Emily in Paris', rechaza injustamente la devolución de unas zapatillas
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El pasado 17 de febrero de 2026, Zalando desveló que la actriz Lily Collins, protagonista de éxitos como Emily in Paris y nominada a los Globo de Oro, se convertía en su primera embajadora global. Bajo el eslogan "¿Qué me pongo?", la campaña busca proyectar una imagen de confianza, estilo y cercanía en 27 mercados. "Me encanta explorar la individualidad y la confianza", declaraba Collins en el comunicado oficial.
Sin embargo, apenas una semana después de ese despliegue de glamour, un cliente español ha puesto en el otro lado del foco al gigante de la moda europea. Y este enfoque no inspira precisamente confianza.
Las instrucciones y mensajes de Zalando
La historia comienza cuando Rafael P. —nombre completo protegido por petición— compra unas zapatillas en Zalando que, a los dos meses de uso, presentan una rotura en el tejido. "Una telilla descosida", describe. Nada espectacular. Simple desgaste prematuro, sostiene él.
El 28 de enero de 2026 contacta con el servicio de atención al cliente. La empresa le responde que rellene el formulario específico para artículos defectuosos y adjunte fotografías. Lo hace. Recibe instrucciones para enviar el producto al almacén. El paquete llega el 3 de febrero.
El 6 de febrero, Zalando le escribe a través de un mensaje al que tenido acceso Consumidor Global:
—"A más tardar tu reembolso debe realizarse el día 14 de febrero".
Rafael espera. El 14 pasa sin noticias. El día 16 vuelve a escribir. Esta vez la respuesta es distinta:
—"Nuestros compañeros del almacén han recibido las zapatillas, pero al realizar la inspección de calidad han detectado que el artículo presenta signos evidentes de uso. En estas condiciones, no podemos aceptar su devolución".
Rafael responde el mismo día:
—"Claro que pueden tener signos de uso. Para eso me las compré. No para que a los dos meses se descosan. Siempre puede haber un defecto. Desde 2022, la garantía es de tres años. Si no me ofrecen solución, acudiré a Consumo".
Zalando lo contempla como una devolución por desistimiento
La multinacional aplicó, de forma automatizada, la política de devolución por desistimiento (se establece un plazo de 30 días para devolver algo que no te gusta, que exige que el producto esté en su "estado original y sin usar"). Esta política comercial es adicional a la ley y puede establecer sus propias condiciones.
Pero cuando un producto presenta un defecto de fabricación, entra en juego la garantía legal de conformidad. En España, desde la reforma de 2022 que transpone directivas europeas, el plazo es de tres años. Durante ese periodo, el vendedor está obligado a reparar, sustituir o, si no es posible, reembolsar el producto defectuoso. Y el uso razonable del bien no anula la garantía.
La ley que incumple Zalando
El Real Decreto Legislativo 1/2007, modificado por el Real Decreto-ley 7/2021, rige la garantía de los productos en España desde el 1 de enero de 2022. La ley es tajante y no admite interpretaciones creativas por parte de las empresas. El artículo 117 de la norma establece que el consumidor tiene derecho a la "subsanación de la falta de conformidad", y el artículo 118 es demoledor para la argumentación de Zalando:
"Si el bien no fuera conforme con el contrato, para ponerlo en conformidad, el consumidor o usuario tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución".
La ley añade que estas medidas serán gratuitas y deberán llevarse a cabo en un plazo razonable. Al exigir que las zapatillas estén "sin usar" para aceptar la reclamación, Zalando incurre en una contradicción legal: la falta de conformidad suele manifestarse, precisamente, mediante el uso. Pretender que una garantía solo se aplique a un producto nuevo es, jurídicamente, un absurdo.
Zalando debe prestar más atención al BOE
Zalando fue fundada en 2008 por los alemanes Robert Gentz y David Schneider como un clon europeo del estadounidense Zappos (el minorista estadounidense de calzado y moda en línea propiedad de Amazon). Inspirada por el modelo de la moda online de China, la plataforma se ha posicionado como el mayor actor de moda digital en Europa. Eso sí, cabe destacar que recientemente anunció el cierre de su centro de distribución en Erfurt (Alemania), lo que supuso el despido de 2.700 trabajadores.
Es posible que Lily Collins conozca esta información. Lo que quizá desconozca es que la empresa incumple la Ley de Garantía. Sea como fuere, está claro que Zalando debería dejar de mirar tanto a Hollywood y empezar a prestar más atención al Boletín Oficial del Estado.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Zalando para conocer su postura oficial, pero la empresa ha señalado que "no van a hacer declaraciones al respecto". No obstante, cabe destacar que, días después de que este medio se pusiera en contacto con Zalando, el cliente ha confirmado a este medio que la empresa ha cambiado de estrategia y le ha enviado un mensaje "de pronto diciendo que hacen el reembolso del producto y que está en camino".