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¿Es legal que al hacer una devolución te den un cheque sin opción al reembolso? Primor lo hace
La empresa especializada en perfumería y cosméticos entrega un vale para descambiar por cualquier otro producto, sin embargo, es diferente en el canal online
Paloma Gisbert se dirige a una tienda de Primor. Su propósito no es comprar sino devolver dos artículos que, finalmente, no han conseguido su total satisfacción. Al entrar por la puerta se dirige, sin contemplar ninguna estantería, hacia el mostrador. Allí, la encargada le pregunta y Gisbert responde con tranquilidad y confianza que desea realizar una devolución. “Vale, te damos un cheque para cambiar por el producto que quieras, pero que valga lo mismo o tenga un precio superior. No, no devolvemos el dinero. Lo siento”, se disculpa aquella empleada.
“En el ticket no me informan de nada, pero la chica que me atendió me señaló unos carteles que sí que lo indicaba, aunque da la casualidad que tiene una visibilidad bastante reducida”, comenta con desagrado la clienta. “Lo más gracioso es que, si haces la devolución a través del canal online, sí que te dan un reembolso. No entiendo por qué. Para mí Primor no cumple la Ley del Consumidor”, arremete Gisbert.
El cliente frunce el ceño
Ángela García también es una consumidora que sale de la tienda de Primor con el ceño fruncido. “Si se quiere devolver en Primor, en el establecimiento te dan un vale y, encima, ni te avisan que va a ser así a la hora de comprar. Me siento súper estafada”, reconoce García.
Cuando Jazmín Roquia realizaba unas compras en Primor aprovechó para realizar la devolución de un artículo. “Me salen con que te obligan a aceptar un abono. O sea, ellos disponen de tu dinero para que gastes ahí por no devolverte el importe correspondiente”, se queja la consumidora, quien afirma que no volverá a adquirir “nunca más” los productos de la marca en cuestión.
¿Es legal?
“Es totalmente legal”. Es la respuesta rotunda que da Jesús P. López Pelaz, director del bufete Abogado Amigo, a Consumidor Global. Aunque el derecho de desistimiento queda reconocido a los consumidores en las compras que realizan a distancia, como establece el artículo 102 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en las tiendas físicas no es obligatorio”, argumenta el experto.
Tal y como avanza López, este derecho no existe en las compras en establecimiento físico. Se trata de una medida que garantiza que el producto responde a las características anunciadas, así como para evitar la compra por impulso. Pero, ¿por qué es distinto en tienda física y de manera online?
¿Por qué es distinto?
“Los comercios pueden ofrecer la devolución del producto como condición más beneficiosa para el consumidor sin estar obligados a ello. Esta práctica es habitual”, señala López. “Pero los establecimientos que lo ofrecen no están obligados a cumplirlo, puesto que no hay obligación legal de ello”, añade el profesional.
En las tiendas físicas se podrá válidamente reconocer o no el derecho a devolución, realizándose de otra forma como es el vale o el cambio por otro producto. “No obstante, una empresa, en su canal online, sí que está obligada a aceptar devoluciones”, destaca López.
El derecho de desistimiento
Con respecto al canal online, debido a que no se puede observar el producto físicamente ni probarlo, está lo que se llama el derecho de desistimiento, que consiste en que en los 14 días (como mínimo) posteriores a la compra, puedes devolver el producto sin alegar ningún motivo.
Eso sí, el abogado Iván Rodríguez expone a Consumidor Global que se debe tener muy presente que no todo se puede devolver, como productos hechos a medida, ciertos productos digitales y productos de supermercado, entre otros. “El desistimiento no requiere ninguna formalidad y el propio comercio debe informar al consumidor de este derecho. Si no se le informa, una vez terminados los 14 días naturales, puede prolongarse hasta 12 meses tal derecho”, informa Rodríguez.
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