El desdén de Unicaja hacia las personas mayores: comisiones que no tocan y falta de información

Unicaja registró unas ganancias de 111 millones de euros en el primer trimestre de 2024, el triple que el año anterior. Mientras la entidad disparaba su beneficio, algunos clientes advertían con irritación que les habían cobrado unas cuotas que no les correspondía pagar, o bien que la calidad de los servicios había empeorado. La app es una fuente constante de molestias, pero la mera molestia deriva en cólera cuando el banco no cumple con lo prometido a las personas mayores.

Es el caso de la madre de G. Riera, que está incapacitada legalmente a causa de una enfermedad. Por eso, es Riera quien tiene que manejar sus cuentas. “Vimos que le cobraban una determinada cifra en concepto de comisión por transferencia. A veces era 3,95 euros y a veces 4 euros y algo”, cuenta a este medio. Lo reclamó, y, tras la revisión de una serie de documentos, Unicaja reconoció explícitamente que la cuenta de su madre (Pack Sin) cumplía los requisitos para no tener que pagar comisión.

La comisión se sigue cobrando

“Es su cuenta de siempre, donde tiene la pensión y donde tiene los recibos”, añade Riera. Pero, aunque Unicaja ha admitido que no debería, sigue cobrando la comisión… hasta que Riera tenga un hueco para desplazarse al municipio donde está ubicada la sucursal donde se abrió la cuenta en nada más y nada menos que el año 1962, cuando era la Caja de Ahorros de Cuenca y Ciudad Real (que posteriormente se fusionó con otras tres entidades para constituir la Caja Castilla-La Mancha, que, a su vez, se convertiría después en una filial de Liberbank).

Al menos eso fue lo que le dijo la empleada de Unicaja con la que habló: que Riera debía acudir allí para firmar físicamente y de ese modo sacar nuevas claves para la banca digital de su madre, aunque esta clienta barrunta que dicha gestión podría hacerse por correo.

Agilizar los trámites

En general, su sensación es que los trámites con Unicaja se podrían agilizar. “Del año 62, fíjate si ella y su marido eran clientes desde hace tiempo. Sería para que la tratasen bien, ¿no? Además, ¿para qué quiere ella unas claves? ¿No sería más sencillo que pudiera hacerlo yo desde mi cuenta? Nos facilitarían mucho las cosas”, valora.

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El padre de D. Díaz también tiene una cuenta en Unicaja, y la semana pasada tuvo que hacer una transferencia de 1.100 euros. Para ayudarle, Díaz le dijo que si le dejaba su móvil él podría efectuarla. Sin embargo, la app le dio error: “Aparecía un mensaje que decía algo así como ‘En estos momentos no es posible realizar esta operación. Inténtelo más tarde’. Más tarde, volví a intentarlo y nada, mismo mensaje”, cuenta a este medio.

Transferencia a BBVA

La cuenta del receptor era de BBVA, “pero creo que eso no tiene nada que ver con que la banca online de Unicaja no permitiera hacer la transferencia”, valora Díaz. Así es: este medio ha comprobado que se pueden realizar transferencias desde Unicaja al BBVA, que es, al fin y al cabo, el tercer banco más importante de España a nivel de activos.

Para no eternizar la transferencia, Díaz le indicó a su padre que lo mejor sería que se acercara a una oficina de Unicaja para realizarla de forma presencial (“que manda narices”, apostilla).

“En ningún momento informaron a mi padre”

“Una vez en la sucursal, mi padre explicó que había intentado realizar la transferencia y que la aplicación no le dejaba, y que por eso estaba allí, para efectuarla. Tras eso, la persona que le atendía procedió a realizar la transferencia”, relata. El problema, expresa Díaz, es que hubo que pasar por caja. “En ningún momento esa persona informó a mi padre que se le cobrarían 6 euros de comisión por realizar dicha transferencia”, afirma.

Protestó, pero la única explicación que recibió por parte del banco fue que las transferencias en la sucursal sí tienen comisión. Por si fuera poco, este servicio se ha encarecido en los últimos tiempos: este medio ha revisado un documento relativo a las Nóminas y Transferencias (disponible en PDF) vigente en el año 2020 que establecía que el coste de una transferencia con destino a otras entidades tipo SEPA externa estándar en sucursal era de 4,50 euros. Cuatro años más tarde, es un 33% más cara.

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“Un engaño para mayores y despistados”

En redes sociales, algunos usuarios también han criticado a Unicaja por la misma razón. “Soy cliente desde hace muchos años, cuando era Caja Duero (nada que ver). Ayer voy a un cajero y me querían cobrar por sacar de forma rápida 50€ una comisión de 3,5€, comisión que no existe si vas un paso más. Un ‘engaño’ para mayores y despistados”, decía un internauta en X.

“Me parece deleznable el trato que ha recibido esta mañana mi madre por parte de una teleoperadora de su compañía. Ha llamado porque no conseguía completar una transferencia a través de la web y lejos de ser ayudada, le ha tratado con un desprecio, unos aires de superioridad y un sarcasmo que me ha transmitido tal impotencia que se ha quedado tan afectada que se plantea tomar otras medidas. ¿Así ayudan a sus mayores?”, clamaba otra.

Sensación de que el servicio ha empeorado

En esta línea, El Diario de Cantabria se hacía eco a mediados de marzo del descontento de muchas personas mayores con la entidad. Este periódico afirmaba que, desde la fusión con Liberbank, estos usuarios percibían que “no solo no han mejorado con respecto a lo que tenían, sino que han empezado a ver cargos en sus cuentas que no tenían antes. Cargos correspondientes a una serie de comisiones que muchos de ellos atribuyen a que “quieren que nos vayamos a otros bancos”.

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Entre otras, El Diario de Cantabria citaba, precisamente, las comisiones por realizar “una sencilla transferencia, incluso a cuentas de la misma entidad”.

La defensa de Unicaja

A preguntas de este medio, desde Unicaja alegan que, siempre que algún servicio incluye una comisión, el empleado de la oficina informa previamente al cliente, siguiendo el protocolo establecido.

“Además, no podemos olvidar que existen planes de exención de comisiones, tales como el Plan Cero de Unicaja. En cualquier caso, hay que recordar que, como entidad, no podemos entrar a valorar casos concretos por una cuestión de política de protección de datos, así como que Unicaja cuenta con canales de atención al cliente para la resolución de dudas o incidencias”, añaden.

“Cierto malestar entre las personas mayores”

Por otra parte, afirman que, desde su experiencia y tras la aplicación de diferentes medidas, no tienen la sensación de que exista descontento. “En el contexto actual, y no solo con la banca, sino que sucede en todos los sectores de la sociedad, puede que se detecte cierto malestar entre las personas mayores por las trabas con las que se encuentran a la hora de realizar gestiones digitales, debido a la falta de costumbre, pero es algo que ocurre en todos los ámbitos, no solo en el financiero”, argumentan.

Por eso, Unicaja asegura que ha implantado medidas para ayudarles. “Existen en nuestra red comercial 150 gestores digitales que proporcionan acompañamiento cercano y personalizado, con una especial dedicación a los mayores. Precisamente, estos últimos son el segmento de clientes del banco que presentan el mejor nivel de satisfacción”, afirman.

Entre estas medidas se encuentra la ampliación de los horarios de atención presencial de 09.00 a 14.00 horas para servicios de caja, proporcionados en ventanilla o en cajero; una formación específica a empleados y a clientes o la firma de convenios con administraciones regionales.