El sector de los seguros y el de los servicios de reparación son ramos delicados, sobre todo por los plazos estipulados, por la dificultad de dar una respuesta rápida al cliente y porque determinar el valor de los daños y la cobertura correspondiente puede ser un proceso subjetivo, especialmente en casos complejos. En HomeServe lo saben bien.
Esta empresa es una compañía especializada en soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar que dice contar con una red de más de 4.000 profesionales a nivel nacional, atención telefónica las 24 horas los 365 días del año y 1 año de garantía en todas las reparaciones que realizan. “Nos avalan cerca de 1 millón de clientes y 30 años de experiencia como expertos en reparaciones, instalaciones y averías del hogar”, añaden.
Antiguos clientes de Reparalia
La compañía se hizo con Reparalia en el año 2007, cuando FCC, propietaria entonces, decidió venderla. Muchos clientes pasaron a la cartera de HomeServe, y otros han descubierto con sorpresa que la compañía les ha pasado cargos a pesar de haberse dado de baja hace años.
“Yo fui, hace muchos años, cliente de Reparalia. Tuve un contrato y en su día lo di de baja. HomeServe absorbió la empresa… Y hace un tiempo empezaron a pasarme cargos de 0 euros. 0 euros, 0 euros, 0 euros… Como no era nada, no le di importancia. Piensas que debe tratarse de un error, pero no. Luego pasan a ser cantidades elevadas, cercanas a los 60 euros mensuales, y, como el nombre que aparece es HomeServe Iberia, en cierto momento crees que puede ser un problema relacionado con la aerolínea”, cuenta a este medio Carmina Pérez.
Contrato renovado “por la cara”
“Habían enviado todos mis datos personales del anterior contrato, y te lo renovaban con HomeServe por la cara. Está medido”, considera esta consumidora.
Son muchos los usuarios que han cargado contra la empresa en redes sociales y foros de valoraciones por motivos similares. En Trustpilot, la mayoría de las opiniones sobre HomeServe son buenas (eso sí, publicadas por invitación de la propia empresa, lo que resulta un tanto tramposo), pero también se cuelan testimonios muy críticos.
“No se presenta el técnico"
“Un pufo. Nos cambiaron de Redexis a HomeServe, sin más. Después de 10 meses de contrato, he tenido que llamar yo para pedir cita (otros te citan ellos). Si no llamo, pasa el año tal cual. Me dan una cita de 8 a 9 para caldera, porque no puede ser a otra hora y NO se presenta el técnico, ni me avisan. Llamo y me dicen que ha habido un contratiempo, que me llamaran para una nueva cita. Ya están tardando en dejar este contrato”, aconsejaba un asegurado decepcionado.
“Me pasan un recibo y no sé ni quiénes son. Por supuesto que lo devuelvo”, decía otro, contundente. “Esta empresa me ha cobrado un recibo sin haberlos contratado jamás. ¿Cómo han conseguido mi número de cuenta? ¿Se dedican a estafar? ¿O su manera de dar de alta a un cliente con su número de cuenta no investiga si se trata de esa persona?”, se preguntaba un tercero en las reseñas de Google.
Dificultad para dar de baja
En ocasiones, estas quejas han llegado hasta la OCU, donde un socio publicó una reclamación explicando que se había dado de baja de los servicios de HomeServe “en reiteradas ocasiones”, pero la empresa “sigue pasando al cobro cada cierto tiempo facturas. Acabo de devolver dos cobros en mi cuenta. Les aviso por este medio de que voy a interponer una denuncia por intento reiterado de fraude”, decía.
Por su parte, HomeServe defiende en su memoria de 2023 que en la empresa existe un proceso de detección, priorización, corrección de las vulnerabilidades y validación de las contramedidas instauradas “para dar respuesta a las amenazas continuamente cambiantes de nuestra naturaleza tecnológica”. Y se ofrece un dato jugoso: “a lo largo de 2023 se interpusieron 2 denuncias de distintos interesados ante la AEPD relativas a violación de la privacidad del cliente, una de ellas no fue admitida a trámite por dicho organismo y la otra estamos a la espera de resolución por parte de la AEPD (en 2022 se registraron 3 reclamaciones sobre dicha materia)”.
Casos de filtraciones o pérdidas de datos
Es decir, que alguien, una empresa o particular, se cabreó con HomeServe por cómo trató sus datos y se molestó en denunciarlo. Además, la memoria también reconoce que en 2023 “se identificaron 3 casos de filtraciones, robos o pérdidas de datos de clientes (2 en 2022), todos ellos se clasificaron como riesgo bajo (sin necesidad de comunicar a la AEPD) al afectar en total a 7 clientes y no ser información sensible”.
Puede que, aunque el número parezca ínfimo, esos clientes estén viviendo hoy una pesadilla… al comprobar cómo otra empresa les ha dado de alta sin su conocimiento. Consumidor Global ha contactado con la compañía para preguntar por estas presuntas irregularidades pero, al término de este reportaje, no ha obtenido respuesta.