Impaciencia, ansiedad, inquietud… y, casi siempre, un resquicio de esperanza. Son las sensaciones que se conjugan cuando un usuario espera un paquete cuya entrega se está demorando más de lo normal. Cuando esto sucede, el consumidor tiende a revisar el estado del envío cada poco tiempo en su ordenador o su móvil, esperando con avidez una señal o un signo tranquilizador al que aferrarse. Y, si finalmente el paquete no llega y la empresa lo marca como entregado (ya sea UPS, Correos, DHL o Ecoscooting) toca reclamar.
Por desgracia, es algo que ocurre con frecuencia. En el año 2022 se enviaron en España 1.040 millones de paquetes, y según el Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), aproximadamente un 30% de clientes manifestó no estar satisfecho con el servicio.
Cómo debes reclamar
El auge del comercio online también ha fomentado el crecimiento de los fraudes y las chapuzas. Pero, evidentemente, el consumidor tiene derecho a recibir un producto en buen estado y en el plazo acordado. Si no es así, tiene derecho a reclamar y a obtener una solución satisfactoria.
En primer lugar, hay que tener en cuenta que, como recuerdan desde Packlink, la normativa europea establece que las entregas deben realizarse en un periodo máximo de 30 días (Ley General de Consumidores y Usuarios), salvo que el cliente y el transportista lleguen a un acuerdo previo y hayan acordado otro límite.
Marcar la incidencia en el albarán
Es fundamental reclamar cuanto antes si el paquete llega en mal estado y el contenido está dañado. Tal y como recuerdan desde Consumer, conviene dejar constancia de ello en el propio albarán de entrega del repartidor, “pues esto probará que el envío ha llegado en mal estado aparente”.
Además, el repartidor no se puede negar a que el consumidor tome esta decisión. Ahora bien, hay que tener muy presente que el albarán es un documento mercantil, de entrega, y no debe confundirse con la factura (ni la sustituye).
Daños ocultos
En cambio, si el consumidor no puede apreciar a simple vista (es decir, con la caja cerrada) que el producto está dañado, tendrá siete días para reclamar a la empresa de transporte.
“Al recibir el paquete, el destinatario debe anotar en el comprobante de entrega pendiente de revisar daños ocultos en caso de detectar indicios de que la mercancía pueda estar dañada, ya que de lo contrario, la agencia eximirá su responsabilidad ante posibles daños en la mercancía”, alertan desde Genei.
Pasos a seguir
Por su parte, desde CTT Express recuerdan que, en el caso de los paquetes estén dañados, hay que avisar a la empresa de mensajería y documentar el estado del mismo.
Para ello, el consumidor debe tomar fotos del estado del paquete para presentarlas como prueba. Además, en su escrito, debe describir con detalle los daños, haciendo referencia al tipo de embalaje y a las protecciones que llevaba el paquete, tanto internas como externas. Estos son los pasos que CTT recomienda seguir:
- Verificar el estado del envío con el número de seguimiento que ofrece la empresa de paquetería urgente.
- Comunica lo ocurrido al remitente, es decir, a la tienda en la que se ha comprado el artículo para que pueda resolver el problema con la empresa de paquetería.
- Guarda toda la información sobre la compra y envío de tu paquete, como los correos electrónicos, recibos y comunicaciones.
- Presenta una reclamación si no te dan buena atención y no te solucionan el problema. En esta situación, completa los formularios de reclamación del transportista, proporcionando toda la información solicitada (número de seguimiento, valor del contenido, prueba de envío, etc.), e incluso solicita un reembolso de tu paquete no entregado.
Cuáles son los plazos
Según recuerda Consumer, cuando un consumidor presenta una reclamación, la empresa tiene obligación de gestionarla desde ese momento. "Los plazos para efectuar la reclamación por daños o faltas en la mercancía serán de 7 días desde la entrega o en el mismo acto de la entrega en el albarán si se pueden apreciar exteriormente (salvo envíos a Portugal 8 días y los aéreos internacionales 10 días). En los retrasos será necesario que se hayan dirigido reservas por escrito a SEUR dentro del plazo de 21 días desde su entrega", establecen desde Seur.
Además, según Consumer, lo más habitual es que este tipo de líos se resuelvan en un plazo de 90 días, pero el proceso se puede demorar mucho más. Y eso conlleva un riesgo: el asunto puede prescribir y la denuncia del consumidor quedar en papel mojado. "Las acciones derivadas del contrato de transporte prescriben al año. La reclamación deberá realizarse por cualquier medio escrito. En el caso de roturas es imprescindible la conservación de los embalajes de la mercancía siniestrada por parte del cliente y su exhibición al personal de Seur", dice la compañía.
Escalar la reclamación
Así las cosas, si la resolución de la empresa se eterniza o el consumidor no está conforme, puede optar por acudir a las Juntas Arbitrales de Transporte (siempre que el importe reclamado sea inferior a 15.000 euros). Además, tal y como ha comprobado Consumidor Global, ser pesado suele funcionar: llamar una y otra vez a la compañía e incluso exponer el caso en redes sociales. Es posible que la empresa no quiera que su reputación empeore y tome cartas en el asunto si el afectado publica un hilo u sube un vídeo contando su problema.
Por otro lado, es cierto que, cuando un consumidor denuncia que un paquete marcado como entregado no le ha llegado, la empresa suele activar una investigación interna.
Qué pasa si el paquete se pierde
En el caso de que el cliente hubiera contratado un seguro de envío al pedir su paquete, tendrá muchas más posibilidades de ser indemnizado si se pierde, pero lo cierto es que no siempre se recibe una compensación.
Por ejemplo, Isabel Rodrigo, directora adjunta del área de Logística, publicó a finales de 2023 que Seur había valorado “con unos miserables 30,40 euros” un envío extraviado por el que el cliente había pagado 21,48. “Como el coste del producto eran 285 euros, la indemnización por la mercancía extraviada en realidad se convierte en una pérdida de 276,8 euros. Y lo peor es que es legal”, señalaba. Asimismo, esta experta recordaba que el precio de la indemnización por perder paquetes se calcula en función de los kilos de peso.