La burla de Hertz y Rentalcars: retienen una fianza de 700 euros que dicen haber desbloqueado

Lo que debería ser un trámite anodino (o ilusionante, si es que se realiza en vacaciones) causa, cada vez más, verdadera turbación entre los consumidores: alquilar un coche es un riesgo mayúsculo. “El proceso de reclamación es complicado para el cliente y muchas veces no le compensa. Las compañías de rent a car tienen mucho que ganar y poco que perder”, resumía en 2023 a este medio Valle Bascón, abogada especializada en derecho del consumidor del despacho Sin Comisiones. Una de las culpables de este desasosiego generalizado es Rentalcars.

Esta compañía trabaja con las principales empresas de alquiler de coches (OK Mobility, Centauro, Enterprise, Budget…) para ofrecer al consumidor “la mayor variedad de vehículos y precios”, según proclama en su web. El problema es que también le mete en líos desesperantes, algo muy propio de la matriz a la que pertenece, Booking. Anna Trías es una de las afectadas.

Un coche de Hertz a través de Rentalcars

El pasado 9 de julio esta consumidora viajó a Bilbao por trabajo. “Mi empresa había contratado por mí un coche de alquiler. Lo había hecho a través de Rentalcars, que es la plataforma, pero la compañía final era Hertz, que a su vez tiene una segunda marca que se llama Thrifty”, explica Trías a Consumidor Global. El coche estaba reservado de 9:00 a 17:00 horas y ya tenía un seguro acordado, así que, a priori, no habría complicaciones.

Para su sorpresa, una vez que Trías llegó a la taquilla correspondiente le dijeron que le habían hecho un upgrade con el vehículo y le entregaron un Mercedes por el mismo coste. “Una vez allí también me preguntaron si quería contratar un seguro a todo riesgo. Contesté que ya había contratado uno a través de Rentalcars, y alegaron que ese era diferente, puesto que si le pasaba algo al coche, Hertz no se haría cargo y tendría que reclamar yo a través de Rentalcars”, recuerda. “Me pareció raro”, admite Trías, que finalmente decidió no contratar ese segundo escudo.

Un segundo seguro

Ella no lo contrató, pero la pregunta surge inevitablemente: ¿para qué sirve entonces contratar el primer seguro? Esta es la crítica que han planteado numerosos clientes en foros de valoraciones como Trustpilot. “Me vendieron un seguro Premium y cuando llegué a la compañía, que era Sixt, tuve que pagar otro porque me dijeron que el seguro de Rentalcars no cubría en caso de siniestro”, alertaba un consumidor a principios de julio.

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“Contraté un coche por internet. Al llegar a la oficina me dijeron que tenía que dejar 1.100 euros de fianza o contratar otro seguro que costaba 225 euros”, apostillaba otro. Un tercero describía la firma como “meros intermediarios vampiros”, puesto que se había visto forzado a contratar “doble seguro”, en este caso con Centauro. “Una auténtica estafa por servicio prestado y garantía ofrecida”, narraba.

Fianza de 700 euros

Por fortuna, Trías determinó que no cogería seguro extra y a continuación rellenó la ficha y presentó el carnet. Al final del proceso le indicaron que tenía que dar una fianza de 700 euros “por si pasaba cualquier cosa con el coche”, recuerda, un importe que la empresa “daría la orden” de “desbloquear” en el preciso momento de la entrega del vehículo, es decir, ese mismo día.

“Explicaron que en los próximos dos o tres días lo vería de nuevo en mi cuenta bancaria”, recuerda Trías. Aceptó, pagó con Visa de débito (no llevaba tarjeta de crédito) y le cargaron el importe. Realizó su viaje sin ninguna incidencia y, al devolver el vehículo, los responsables de Hertz corroboraron que todo estaba correcto. Sin embargo, han pasado ya dos semanas y esta clienta ha comprobado que la estimación que le dieron no era real: todavía no ha recibido su dinero de vuelta.

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“Me dicen que es un tema del banco”

Las entidades se pasan la pelota. “He llamado a Hertz, desde donde dicen que ya está desbloqueado el dinero y que es un tema del banco. Pero he llamado a mi banco y me dicen que la orden de pago por parte de Hertz no se ha efectuado, y que era una cosa que tendrían que desbloquear ellos”, relata Trías.

“Llamar a Rentalcars es imposible. No hay teléfono para contactar con ellos, solo te dejan un chat. Y en Hertz me dicen que el dinero está desbloqueado, pero mi banco me dice que no es así. Alguno está mintiendo”, advierte. Parece poco probable que una entidad bancaria se arriesgue a retener ese importe y cabrear así a su clienta por nada, así que todo apunta a la compañía de alquiler de coches. Al fin y al cabo, este medio ya ha comprobado de lo que son capaces: un cliente al que Hertz pretendía cobrar un extra por un supuesto arañazo en un vehículo logró probar que lo habían dibujado con una tiza.

A la espera de que se cumpla el plazo

De momento, Trías espera. El plazo de 29 días se cumplirá el próximo 7 de agosto. Esta experta confía, evidentemente, en recuperar su dinero, pero hay quienes denuncian casos verdaderamente truculentos.

“Alquilé un coche con Rentalcars a recoger en el aeropuerto de Dubrovnik y contraté un seguro Premium. Me derivaron a Avis. Días después de la devolución del vehículo, Avis me cobró sin explicación alguna 229 euros a través de mi tarjeta de crédito. Todo cuanto he averiguado ha sido por mí misma. Me han falsificado la firma para un cobro no autorizado por un servicio no contratado Casi un mes después sigo sin recuperar mi dinero. Rentalcars no hace nada al respecto. Avis utiliza tu firma en una tablet para estos cargos”, señalaba una afectada en Trustpilot. A preguntas de este medio, desde Hertz mantienen silencio.

Actualización: Tras la publicación de este artículo, y trascurridas tres semanas desde que entregó el coche, esta consumidora recibió su dinero de vuelta.