En Burgos, el nombre de Bartolomé Ordoñez remite al escultor renacentista nacido allí en el siglo XV, pero también a la calle que le recuerda. En esta pequeña vía situada a unos 4 kilómetros del casco histórico hay una carnicería, una tintorería y una farmacia peculiar. Se trata de Farmaferoles, un establecimiento que vende muchísimo en el canal online y que ha levantado una ingente cantidad de críticas de clientes que dicen sentirse decepcionados o directamente estafados.
En marzo 2023, este medio publicó un artículo sobre Farmaferoles en el que recogía el descontento de los compradores y denunciaba los retrasos de los envíos. “Se han quedado unos 70 euros de un pedido que nunca llegó y no contestan de ninguna manera”, manifestaba entonces uno de ellos. Desde entonces, los problemas han ido a más, pero la farmacia parece mantenerse impune, protegida por algún motivo y por el silencio de ciertos organismos.
Ingente cantidad de críticas
El grado de insatisfacción es tal que, este mes de agosto, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) decidió tomar cartas en el asunto y presentó una demanda colectiva contra Farmaferoles “tras recibir 1.177 reclamaciones públicas contra la farmacia online por pedidos no entregados, retrasados o en malas condiciones”.
Así, no es una farmacia que venda muchísimo y, consecuentemente, tiene problemas puntuales con los plazos. Es algo más serio. De ello también da idea la extraordinaria cantidad de críticas publicadas en Trustpilot: hay más de 8.700 opiniones, el 45% de las cuales otorga a la empresa la peor puntuación posible, lo que quiere decir que casi 4.000 consumidores creen que el servicio de Farmaferoles es malo.
Falta de stock
“Realicé mi pedido hace ya 3 meses. Tras una primera demora (…) me comunican que el pedido va a retrasarse por la falta de stock de algunos productos. Pregunto que cuáles y cuándo podrían estar, a lo que obtengo una escasa respuesta de ‘no saber’, sin darme ninguna solución”, alertaba un cliente en este foro.
“Tras ver que el servicio de atención deja muchísimo que desear, pedí el reembolso de los productos. Tras otra espera, recibo un e-mail donde afirman haberme hecho el reembolso, en agosto. De esto hace más de un mes y no he recibido nada, ni contestan”, agregaba.
Acusaciones de publicidad engañosa
“Me he sentido engañada por su publicidad engañosa: aparece una crema MOLI CARE Skin, con zinc en la foto, y es la que yo quería y sin embargo me han enviado otra de otra marca inferior que nada tiene que ver”, denunciaba otra. “¡Es un fraude! No envían el producto, no contestan a los correos, no hay manera de comunicarse con ellos por teléfono. El día 28.08 hago la compra y hoy 13.09. no llegó nada”, coincidía una tercera.
Los errores agotan la paciencia de los usuarios: “Me enviaron un colirio para la vista caducado por más de 6 meses. Contacto con ellos y en tres ocasiones me aseguran que lo van a subsanar al día siguiente. 1 mes después, sigo esperando, y no responden ni a llamadas ni a correos”, denunciaba otra cuarta.
Opinión de otras farmacias
Este medio ha intentado contactar con Farmaferoles para conocer qué explicación dan a estas críticas, pero, al igual que sucedió hace año y medio, no ha obtenido respuesta. Con todo, algunos colegas intuyen que las prácticas de Óscar Fernández Eroles, director técnico y dueño del negocio, no son del todo honestas, pero prefieren no ser demasiado explícitos. “Esto que lo hable el Colegio, que para eso le pagamos. Es un tema delicado”, responde por teléfono a este medio escuetamente, un responsable de otra farmacia burgalesa.
Así, Consumidor Global ha tratado de contactar con el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Burgos, una entidad que proclama en su web que su finalidad es "la representación y defensa de los profesionales farmacéuticos colegiados en Burgos y provincia, en congruencia con los intereses y necesidades de la sociedad", pero tampoco ha sido posible. En este organismo aparecen como colegiados tanto Óscar Fernández Eroles como su hermana.
“Chanchullero"
Desde una tercera botica de Burgos en la que conocen las prácticas de Farmaferoles se muestran más contundentes: describen al responsable como un empresario “chanchullero”, que “vende cosas que no tiene, y por eso tardan muchísimo en llegar”.
Además, desde esta farmacia aseguran que, durante la crisis del coronavirus, “los tests que decía tener no existían”, un asunto turbio que llegó a los informativos nacionales, donde, no obstante, no se mencionó explícitamente el nombre de Farmaferoles. “Algunos laboratorios ya ni le venden: vende tan barato que tira los precios”, desvela esta fuente. Y, si toda la ciudad está al tanto de estas irregularidades, ¿por qué el Colegio o la OMIC no intervienen? “Eso ya no lo sé”, responde.
Familia Fernández Eroles
Farmaferoles no nació de la nada: antes de que Óscar Fernández estuviera al frente, la farmacia perteneció a sus padres. Su hermana, Ana Lucía Fernández Eroles, también está colegiada y bien situada: es la Directora Gerente del Complejo Asistencial Universitario de Burgos.
Unos meses antes de que la polémica salpicase al negocio de su hermano por vender test que no llegaban a su destino, el nombre de ella también saltó a los periódicos: El Correo de Burgos publicó en diciembre de 2021 que Ana Lucía Fernández Eroles estaba detrás de un documento interno que se filtró en la Cortes en el que daba instrucciones para reducir y “maquillar” las listas de espera del hospital burgalés.
Un negocio que movía “500.000 euros al mes”
En nueve años pueden cambiar muchas cosas y casi cualquier negocio puede irse a pique, pero sorprende leer que en 2015 Óscar Fernández Eroles declaraba a El Correo de Burgos que su proyecto era “crecer, crecer y crecer, dando servicio al cliente porque los productos que yo vendo no son los que yo pretendía vender, son los que me demandan”. También se jactaba de facturar “más de 500.000 euros al mes”.
Ese periódico describía a Fernández como un “joven farmacéutico, que no para de gestionar pedidos mientras atiende al periodista, transmite un gran optimismo, cree en su proyecto y está en permanente innovación comercial”. Además, recogía que Farmaferoles había nacido en 2013, y dos años después gestionaba “5.000 pedidos al mes desde el ordenador”. “En 24 horas abastecen a toda la Península”. A la luz de los testimonios actuales, esta afirmación está, como poco, desactualizada.
“Poco fiable”
En Farmacias.org, una consumidora opinaba que Farmaferoles era “la peor farmacia online”. En Google, más de lo mismo: hay casi 13.000 reseñas, entre las que aparece la de un comprador que pagó 3,95 euros en concepto de gastos de envío para recibir su pedido en 24 horas y lo recibió 11 días después; o la de otro que describe a Farmaferoles como una empresa “poco fiable”.
“Imaginemos que yo voy todos los días a la farmacia Farmaferoles, de Burgos, durante años, y les estafo. Y nadie puede pararme. Vaya país, ¿no? Vale, pues ahora hacedlo en sentido inverso. Ah, no, no hace falta imaginarlo. Está pasando. Más de 600 denuncias y nadie lo para”, decía otra en la red social X. En este sentido, cuando Consumidor Global se hizo eco de estos problemas hace año y medio mencionó la existencia de un grupo de afectados en Facebook que tenía casi 1.000 seguidores. Hoy son 1.200.