El servicio de atención al cliente de Nespresso "tiene que hacer un reset completo"

Nespresso enamoró a miles de consumidores con la comodidad de sus máquinas y cápsulas de café. Pero eso fue en los primeros 2000.

En los últimos tiempos, cada vez más clientes de la marca del grupo Nestlé critican el mal funcionamiento de su servicio de atención al cliente y plasman su desencanto en las redes sociales y en páginas de reseñas.

El servicio de atención al cliente de Nespresso

“El servicio de atención al cliente es pésimo. Se llevaron la máquina porque perdía agua. Según ellos, la repararon, pero seguía perdiendo agua. Tardaron un mes en recogerla de nuevo para repararla. Ahora la vuelven a traer, se supone que está reparada y no se enciende”, lamenta Silvia en Trustpilot, donde los consumidores valoran a Nespresso con un 1,2 sobre 5.

Esta clienta, que asegura tener el electrodoméstico en garantía, añade: “Eso sí, disculpas te piden mil veces, pero con eso te quedas: la máquina sin poder usarla y esperando a que Seur pase a retirarla".

Cientos de clientes descontentos

Al igual que ella, Mari Carmen Puente se pasó más de dos meses para saber que la compañía no podía reparar su máquina en garantía. “Estoy muy descontenta con el servicio que ofrece Nespresso”, zanja. 

Por su parte, Antonio N. valora el servicio de atención al cliente de la marca de Nestlé como “patético” y asegura que buscará alternativas a esta compañía. De hecho, en Trustpilot más de 300 consumidores califican de “Muy malo” el servicio de la empresa cafetera.

Paquetes abiertos y cápsulas abolladas

Otros clientes de la multinacional se quejan de haber recibido sus pedidos tarde y en mal estado. “He recibido el pedido otra vez fuera del horario programado y así de bien: abierto, cápsulas abolladas… Y la solución es que no os podéis llevar el pedido y traerme otro”, denuncia Jessica, junto a las imágenes del desastre, en la publicación fijada por Nespresso en su muro de X. 

“Haces un pedido, pasan 12 días sin que lo entreguen y a Nespresso no se le mueve una pestaña. Y no intentes reclamar porque no se puede. Si quieres, puedes mandar un correo. Un auténtico servicio de desatención al cliente. Completamente vergonzoso”, coincide en la misma red social Tomás Elorrieta.

Pedidos y reembolsos que no llegan

Adrián Bara explica que compró una máquina Vertuo y 200 cápsulas, pero “la máquina nunca llegó y tampoco llegó un tubo de cápsulas. Ha pasado más de una semana y he tenido que llamar media docena de veces a soporte al cliente para que me hagan un reembolso, ya que fui a comprar la máquina a un supermercado”. Y prosigue: “Son unos ladrones. Recomiendo no comprar Nespresso, pues hay mil otras opciones para tomar buen café sin tener que lidiar con estos impresentables”. 

“No la quiero (por la cafetera de Nespresso) ni regalada”, asegura Itziar Río, después de 15 años de clienta y seis máquinas compradas, en la página oficial de la marca en Instagram. “El servicio de atención al cliente ha sido el peor que he tenido”, sentencia.

Garantía inexistente

¿Cumple la marca con la garantía de sus productos? Algunos clientes aseguran que no. “Lo de la garantía de un año son todo mentiras. No te mandan una ni recogen la rota. Rotura de cafetera hace dos meses. Te dicen que te la están enviando por Seur. Luego que no te encontrabas en la dirección hasta seis veces (cuando siempre está abierto puesto que es un hotel). Ya he dejado de insistir. Denunciaré en consumo como pueda. Menuda estafa”, lamenta Rodrigo Pizarro.

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“Ojo cuando compréis una máquina nueva, leer la letra pequeña”, advierte J. Yuste en la última publicación de la marca en Instagram. Esta clienta tiene una máquina desde hace ocho meses y se ha roto. “Llamo por la garantía y sorpresa: no lo cubre. Una cafetera con apenas uso y por cambiar un plástico me piden 75 euros. ¿Por qué no lo cubre? Valorar otras marcas antes. Mucha publicidad, pero luego nada de nada”, añade la afectada.

“Tienen que hacer un reset completo”

Nespresso España es una “vergüenza” para la marca Nespresso Suiza, critica en Trustpilot Antonia Bregger, una clienta de origen helvético que reside actualmente en España. 

“Empleadas poco amables, con malas caras y sin ganas de trabajar. No se puede devolver máquinas usadas y viejas para el reciclaje. No encuentran las máquinas de café compradas (ni número de serie), necesitan varios intentos. Servicio técnico telefónico antipático. Un desastre total. Tienen que hacer un reset completo de Nespresso España. El servicio al cliente no existe”, resume Bregger.

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Marcas alternativas 

Como muchos otros clientes, “yo me borro de Nespresso”, apunta Paula P. Por suerte, el mercado de las cafeteras de cápsulas ha crecido y se ha diversificado mucho en los últimos años.

La española Cecotec, la holandesa Philips, la alemana Bosch y la italiana De’Longhi, entre otras empresas, ofrecen máquinas de café muy similares a las de Nespresso y, por lo general, a precios más económicos.

Consumidor Global ha trasladado las quejas de los clientes al departamento de comunicación de Nespresso, pero no ha obtenido respuesta al término de este reportaje.